Servicio al cliente humano: Cómo aprovechar la IA para mejorar las relaciones con los clientes

Todos hemos experimentado un servicio al cliente que no estaba a la altura de nuestras expectativas. Las experiencias poco satisfactorias son universales y repercuten negativamente en nuestras vidas: una mala experiencia del cliente (CX) puede amargarte el día entero. Pero, una buena puede darle la vuelta rápidamente. Tanto si se trata del amable camarero local como del director de una empresa de software, las experiencias positivas pueden generar relaciones duraderas con los clientes durante años.

Ahí es donde entra en juego el servicio al cliente humano. Un servicio al cliente humano consiste en crear experiencias de asistencia personalizadas, comprensivas y eficientes para generar confianza y fidelizar tu base de clientes. Y gracias a la tecnología en constante evolución, los equipos de asistencia pueden aprovechar la IA para establecer conexiones con los clientes que sean más auténticamente humanas.

En esta guía, aprenderás por qué es importante un servicio al cliente humano y cómo las empresas están utilizando la IA para implementar una gestión de servicio al cliente centrada en el ser humano.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Qué es un servicio al cliente humano?
• ¿Por qué es importante un servicio al cliente humano?
• 5 formas de aprovechar la IA y la automatización para ofrecer una atención al cliente más humana
• Cómo añadir un toque humano eficaz a tu atención al cliente
• Preguntas frecuentes
• Ofrece un excelente servicio al cliente humano con Zendesk

¿Qué es un servicio al cliente humano?

Un servicio al cliente humano significa fomentar una conexión humana con cada interacción. Esto implica aprovechar las herramientas inteligentes y la tecnología para crear experiencias de asistencia que sean rápidas, personalizadas, empáticas y fluidas. Tu cliente siempre es humano, y tanto si su primer punto de contacto es un agente en directo como un agente IA, debes adaptar cada interacción a las necesidades de cada cliente. Este tipo de asistencia orientada al cliente contribuye a fomentar la fidelidad a la marca.

En el pasado, las empresas se mostraban cautelosas sobre el papel de la IA a la hora de humanizar el servicio al cliente. Sin embargo, los equipos de asistencia modernos aprovechan herramientas como los agentes IA y la automatización del flujo de trabajo para ofrecer a los clientes experiencias más fundamentadas.

"En el pasado, siempre me han puesto bastante nervioso los bots porque queremos ofrecer un servicio personal, pero lo que he visto en los últimos seis meses es que podemos utilizar la IA para mejorar la prestación de un servicio personal". Ian Hunt, Director of Operations and Customer Services, Liberty London

Según el Informe CX Trends de Zendesk, el 69 % de las organizaciones cree que la IA generativa puede humanizar las interacciones digitales. Por ejemplo, la información con tecnología de IA puede ayudar a los agentes a comprender mejor lo que piensa y siente un cliente, para que puedan resolver el problema con rapidez y eficacia.

¿Por qué es importante un servicio al cliente humano?

El servicio humano es importante porque puede dar lugar a fuertes conexiones con los clientes, un mayor nivel de fidelización y de satisfacción. Con un buen servicio al cliente, puedes dar a entender a tus clientes que tu empresa da prioridad a las personas, escucha sus problemas y comprende sus necesidades.

En nuestro informe CX Trends, el 45 % de los responsables de CX indican que el impacto de la CX en la fidelidad del cliente es extremadamente alto, mientras que el 42 % afirma que el impacto de la CX en el crecimiento del negocio es extremadamente alto. Y va en ambos sentidos: El 57 % de los consumidores se pasaría a una marca de la competencia debido a una sola mala experiencia del cliente.

Gracias a un servicio al cliente humano asistido por la IA, las empresas tienen más oportunidades que nunca de mejorar las interacciones y crear grandes experiencias del cliente. Según nuestro informe CX Trends, el 70 % de los responsables de CX confían en los bots para navegar por recorridos de cliente altamente personalizados. A medida que se desarrollen nuevas tecnologías, es probable que el potencial de los agentes IA para comprender mejor las necesidades de los clientes aumente aún más esa cifra.

5 formas de aprovechar la IA y la automatización para ofrecer una atención al cliente más humana

Aprovechar la IA para apoyar tu estrategia de servicio al cliente puede mejorar el servicio y la asistencia. He aquí cinco formas en que la IA complementa y mejora un servicio al cliente humano.

1. Dotar a los agentes de información con tecnología de IA

La IA ayuda a los agentes de servicio al cliente a prestar un servicio de mayor calidad. con mayor rapidez, proporcionándoles información clave, como resúmenes de tickets, datos sobre los sentimientos del cliente e información sobre la intención de cada solicitud. Los agentes que conocen mejor a los clientes con los que hablan pueden utilizar ese contexto para tomar decisiones fundamentadas sobre sus conversaciones. Pueden utilizar estos conocimientos para convertirse en defensores del cliente, que es uno de los principales objetivos del servicio al cliente.

Liberty London, unos grandes almacenes emblemáticos del Reino Unido, utilizan la IA para identificar y etiquetar la intención, el sentimiento y el lenguaje de los clientes para dirigir los problemas al miembro del equipo adecuado. Al disponer de información clave a la vista, pueden resolver la solicitud lo antes posible.

"La prioridad de Liberty es ofrecer un servicio personalizado. Creo que la IA mejorará el servicio personalizado porque los clientes se comunicarán con una persona que está a su disposición en el momento oportuno y con la información que necesitan", afirma Hunt.

2. Comprender qué tipo de preguntas son mejores para los agentes IA

La IA puede utilizar los datos de la conversación para señalar las preguntas más adecuadas para un agente IA, para que puedas saber exactamente qué tipo de consultas debes automatizar.

Puedes configurar los agentes IA para que coincidan con tu voz de servicio al cliente para mayor coherencia, ya sea más amable, formal o desenfadada. Pueden ocuparse de las preguntas repetitivas que a menudo consumen el valioso tiempo de los agentes, liberándoles para centrarse en conversaciones de gran valor. Los agentes IA también pueden dar respuestas rápidas y precisas a las distintas peticiones de los clientes. Nuestro informe CX Trends reveló que el 51 % de los consumidores prefiere interactuar con bots en lugar de con humanos para obtener asistencia inmediata.

Grove Collaborative, una marca de comercio electrónico centrada en la sostenibilidad, utiliza chatbots de IA para ahorrar tiempo a los agentes y ofrecer un servicio al cliente personalizado. El resultado es que la empresa ha logrado y mantenido una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 95 %.

"La razón principal para adoptar la IA es que queremos hacer todo lo posible para mejorar nuestra eficiencia operativa", explica Aashley Malsbury, community happiness systems manager en Grove Collaborative.

3. Utilizar la IA para mejorar la calidad del servicio

La garantía de calidad (QA) del servicio al cliente se ha convertido en una práctica habitual para las empresas que desean ofrecer mejores experiencias de asistencia. De hecho, el 76 % de las organizaciones están de acuerdo en que las reseñas de conversaciones ayudan a aumentar la puntuación de satisfacción de los clientes. La QA también puede ayudarte a detectar oportunidades para mejorar tu producto o servicio en base a los comentarios de los clientes.

Puedes sacar más provecho a tus esfuerzos de garantía de calidad del servicio al cliente si utilizas una herramienta de QA con tecnología de IA. La IA puede permitirte comprender mejor los datos de asistencia identificando dónde se sienten frustrados los clientes. También puede facilitar que los clientes dejen sus comentarios con resúmenes de conversación personalizados generados por la IA.

Pipedrive, una empresa de CRM, utiliza la QA del servicio al cliente para identificar y analizar las conversaciones con puntuaciones CSAT bajas. Zendesk QA ayuda al equipo a centrarse en escenarios específicos basados en proyectos que quieren analizar con más detalle, como los comentarios negativos sobre los productos. Esta es una de las razones por las que Pipedrive mantiene una CSAT del 96 %.

4. Facilitar el contacto con una persona

Nuestro informe CX Trends reveló que el 75 % de los responsables de CX creen que el valor real de la IA reside en su capacidad para amplificar la inteligencia humana, no para sustituirla. Usar chatbots en lugar de seres humanos puede ser eficaz en muchas situaciones, pero a veces se necesitan agentes humanos para abordar una cuestión compleja o con matices. En estos escenarios, los agentes IA pueden pasar la conversación con el contexto clave a un agente humano.

Dar a los clientes la opción de hablar con un agente humano garantiza que reciben la asistencia que necesitan. Además, crea nuevas oportunidades para fomentar interacciones positivas y mejorar tu CX.

La IA de Zendesk ayuda a WhiteWall a trabajar de manera eficaz y eficiente con solo 10 agentes de soporte, procesando con éxito grandes volúmenes de tickets de 6000 a 12 000 solicitudes por mes en todo el mundo y logrando al mismo tiempo una alta satisfacción del cliente (80 a 85 % de CSAT). Los bots responden al mayor número posible de consultas y los agentes humanos se encargan del resto.

5. Optar por la transparencia

Es crucial ser abierto y honesto tanto con tus clientes como con tus equipos internos sobre el uso de la IA en el servicio al cliente. La falta de transparencia puede dar lugar a un mal servicio al cliente si tus clientes quieren saber cómo se están gestionando sus consultas. La transparencia genera confianza en tus clientes y establece expectativas claras para resolver las incidencias. Cuando los clientes son conscientes de que pueden interactuar con una combinación de agentes humanos y de IA, esto también puede ayudarte a gestionar las expectativas de forma proactiva.

También debes ser transparente con tus clientes para cumplir los reglamentos y normas que cubren el uso ético de la IA. Debes asegurarte de que te ajustas a unas estrictas normas sobre la privacidad de los datos de los clientes y de que utilizas esos datos de forma responsable. Ofrecer a los clientes la información que necesitan para tomar una decisión fundamentada sobre su relación con tu empresa les capacita y refuerza su confianza.

"Tener al menos una persona en el equipo cuya responsabilidad principal sea la protección de datos es algo que está sobre la mesa en 2024", aconseja Brandon Tidd, lead Zendesk architect en 729 Solutions.

Cómo añadir un auténtico toque humano a tu servicio al cliente

Un servicio al cliente auténtico, personalizado y detallado es una muestra de orgullo para cualquier empresa.

Con las herramientas y la mentalidad adecuadas, puedes ofrecer un servicio al cliente humano a cada persona que interactúe con tu empresa. De esta forma, cada experiencia será duradera y memorable, lo que anima al cliente a quedarse.

Adoptar una mentalidad en la que el cliente sea lo primero

Para prestar un servicio al cliente humano con autenticidad, hay que adoptar una mentalidad que dé prioridad al cliente. Los clientes saben cuándo una empresa da prioridad a sus necesidades. Según nuestro informe CX Trends, 3 de cada 4 clientes gastarán más en empresas que ofrezcan una CX positiva. Esto demuestra que si tus clientes saben que te preocupas por ellos, puedes empezar a fomentar la confianza y la lealtad.

Recopilar las opiniones de los propios clientes es un buen punto de partida. Los comentarios de los clientes ponen de relieve las preferencias, necesidades y puntos débiles directamente de la fuente.

Hay varias formas de aprovechar los comentarios de los clientes para impulsar cambios en tu enfoque de servicio al cliente:

• Detectar tendencias para anticiparte a las necesidades futuras de los clientes.
• Mejorar los productos y servicios para alinearlos con las expectativas de los clientes.
• Eliminar los puntos negativos a lo largo del mapa del recorrido del cliente.

Considera la posibilidad de crear un programa de Voz del cliente para garantizar que las opiniones de los clientes se comparten y aprovechan en toda la organización.

Personalizar siempre que sea posible

Otra forma de humanizar el servicio al cliente es personalizar las experiencias de los clientes para que sean únicas. Proporcionar un servicio al cliente personalizado demuestra que reconoces y valoras las necesidades y preferencias de tus clientes. Esto es así independientemente de si te conectas con ellos a través del chat en directo, del teléfono, de las redes sociales u otro canal de asistencia.

La integración de tu software de servicio al cliente con el resto de tu ecosistema empresarial crea una visión de 360 grados del cliente, proporcionando a los agentes la información necesaria para personalizar las conversaciones a escala. Por ejemplo, los agentes pueden ver lo siguiente:

• Historial de compras
• Comportamiento de navegación
• Información demográfica

Con más conocimientos, los agentes pueden predecir las preferencias de los clientes y ofrecerles recomendaciones adaptadas a cada uno de ellos.

Formar a los agentes en competencias interpersonales importantes

Debes formar a tus agentes en competencias básicas de servicio al cliente. Las competencias interpersonales son importantes para el servicio humano al cliente porque constituyen la espina dorsal de las conexiones humanas.

Estas son algunas de las competencias interpersonales más comunes que ayudan a los agentes a entablar relaciones con los clientes:

• Comunicación para transmitir información de forma eficaz
• Empatía para comprender y compartir los sentimientos del cliente
• Resolución de problemas para identificar problemas, evaluar opciones y aplicar soluciones.
• Adaptabilidad para adaptarse a nuevas situaciones y retos
• Trabajo en equipo para colaborar con otros hacia un objetivo común

Sin capacidades interpersonales, tus agentes darían la impresión de ser robóticos, impersonales e insípidos, lo que no es precisamente el sello distintivo de un servicio al cliente centrado en el ser humano.

Ser proactivo

Hoy en día, los clientes quieren que las empresas se adelanten a los problemas antes incluso de que se produzcan. En otras palabras, esperan que las empresas sean proactivas.

Las empresas proactivas actúan sin que el cliente tenga que preguntar. Esto reduce el esfuerzo del cliente y le da más razones para creer que velas por sus intereses. Por ejemplo, una empresa de servicios financieros podría aprovechar la IA para la detección proactiva del fraude.

Preguntas frecuentes

Ofrecer un excelente servicio al cliente humano con Zendesk

Aunque todo el mundo conoce el viejo cliché de que "el cliente siempre tiene razón", en Zendesk creemos que es más importante recordar que el cliente siempre es humano.

Zendesk te ofrece la escala, la flexibilidad y la eficiencia de la IA sin dejar de centrarse en tus clientes y empleados, las personas que motivan todo lo que haces. Por eso nuestra IA está al servicio del agente y del cliente, y nuestra tecnología antepone las necesidades humanas para ofrecer una experiencia omnicanal personalizada. Solo Zendesk reúne todos los ingredientes para una experiencia centrada en el ser humano inigualable: agentes IA, asistencia de agentes humanos, gestión del compromiso del personal, garantía de calidad, automatización del flujo de trabajo conectado, etc. Compruébalo tú mismo.