Zendesk amplía su liderazgo en CX con potentes ofertas en IA generativa

25 de octubre de 2023

La empresa también lanza funcionalidades para proteger aún más los datos y garantizar la privacidad en el cambiante panorama de la IA

Zendesk, Inc. ha anunciado hoy avances en IA generativa de experiencia del cliente (CX) líderes en el mercado que permiten a las empresas obtener valor comercial de forma inmediata gracias a una mejor satisfacción del cliente, reducción de costes y una mayor fidelidad del cliente.

• IA de Zendesk: como parte de la solución de IA de Zendesk, las empresas pueden implementar a partir de ahora bots basados en IA generativa que proporcionan respuestas a los clientes de forma rápida y sin problemas. Además, los agentes, administradores y gestores disponen ahora de más herramientas de IA para personalizar y mejorar sus soluciones CX.
  • IA para voz: como parte de esta próxima oleada de innovación en IA de Zendesk, los agentes ahora tienen la opción de recibir resúmenes y transcripciones de conversaciones generados por IA que capturan el estado de ánimo del cliente, lo que aumenta la productividad y reduce los costes.
• Privacidad y protección de datos avanzadas: a partir de hoy mismo, las empresas disponen de acceso a medidas de seguridad y controles avanzados para gestionar los datos de los clientes y garantizar que la IA generativa se implante de forma segura.

“La constante innovación en IA es la nueva realidad para los líderes de CX. Si bien esta prometedora tecnología ofrece unas increíbles oportunidades, también añade presión para implementar funcionalidades en rápida evolución de manera oportuna y ofrecer un valor comercial significativo”, afirma Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Zendesk es el mejor socio de las empresas durante esta época de transformación. Aportamos una sólida combinación de amplia experiencia en CX e IA para proporcionar funcionalidades que permiten a los equipos de CX ser más eficientes y empáticos. Esto mejora la satisfacción de clientes y empleados y permite aumentar la rentabilidad y los ingresos”.

Las nuevas funcionalidades de IA generativa crean conversaciones auténticas

Según el informe de Tendencias de CX de Zendesk para 2023, casi el 70 % de los consumidores espera que la mayoría de las empresas utilicen IA generativa para mejorar sus experiencias. Las nuevas funcionalidades de la IA generativa de Zendesk permiten a los bots resumir información clave de varios artículos del centro de ayuda para mantener conversaciones más naturales con los clientes. Con estas mejoras en la IA de Zendesk, los agentes pueden resolver las solicitudes de forma más rápida y coherente con tickets contextualmente similares. Además, los administradores pueden revisar las sugerencias de intenciones proporcionadas por la IA que resuelven las lagunas en las respuestas, así como ajustar el tono del bot para que sea más informal o profesional y mantener la coherencia con la imagen de marca.

“Nuestro equipo está muy centrado en la eficiencia operativa, y con la IA de Zendesk implementamos la IA de inmediato -sin ningún tipo de soporte por parte de los desarrolladores- mientras mantenemos un servicio personalizado y de alta calidad para nuestra base de clientes de más de 1,2 millones de compradores en línea”, señala Aashley Malsbury, directora de operaciones de Grove Collaborative. “A medida que implementamos la IA de Zendesk en toda nuestra cartera de CX, hay un potencial enorme para eliminar el trabajo manual de los agentes, lo que les permite centrarse en tareas más importantes que son clave para mantener nuestro 95 % de puntuación CSAT”.

Como parte de este lanzamiento, la IA de Zendesk está ampliando la detección de intenciones a sectores y casos de uso adicionales, como seguros, viajes y turismo, entre otros. Las empresas de estos sectores pueden ahora adoptar intenciones comunes y adaptarlas a sus necesidades específicas, como, por ejemplo, detectar las preguntas más frecuentes de los viajeros y derivarlas a agentes especialmente equipados para gestionar estas cuestiones.

Además, Zendesk ha anunciado IA para voz, lo que reduce aún más el trabajo manual de los agentes que trabajan por teléfono al resumir la conversación, proporcionar una transcripción e identificando el estado de ánimo del cliente. Esto ahorra tiempo y permite a los agentes centrarse en resolver los problemas de los clientes.

La seguridad y la privacidad avanzadas protegen a las empresas

A medida que aumenta la demanda de experiencias personalizadas basadas en IA, las empresas consideran que cada vez es más importante proteger los datos durante todo el recorrido del cliente. Como parte del compromiso de Zendesk con la confianza y la seguridad, la empresa proporciona auditabilidad, cifrado y resiliencia empresarial, así como una variedad de certificaciones, incluidas las certificaciones FedRAMP e ISO y controles de cumplimiento para satisfacer los requisitos de HIPAA y RGPD.

Para complementar estas ofertas, Zendesk ha lanzado hoy un paquete de privacidad y protección avanzadas de datos. Esto proporciona a las empresas un mayor control y flexibilidad sobre los datos de los clientes para:

• Proteger su negocio con un cifrado más potente y específico
• Mejorar la privacidad especificando qué datos se muestran y se guardan
• Reforzar la seguridad y la visibilidad registrando quién ha accedido a los datos y quién los ha buscado

Estas funcionalidades ayudarán a las empresas a gestionar unas necesidades de datos en rápida evolución aceleradas por los avances de la IA. A medida que el sector sigue evolucionando, Zendesk se compromete a guiar a las empresas a través de las normativas en constante cambio y a garantizar el control y la flexibilidad sobre cómo se gestionan los datos de los clientes.

“La IA generativa y los LLM prometen mucho valor y potencia a las empresas. Sin embargo, debemos dar ejemplo en la creación de CX de manera responsable y guiar a nuestros clientes para reducir riesgos”, afirma Cristina Fonseca, jefa de IA en Zendesk. “En línea con nuestros principios de seguridad y nuestro marco de privacidad, hemos incorporado medidas de seguridad y control para que las empresas establezcan límites para los bots. Por ejemplo, cuando surge información sensible (como el historial médico), un agente debe intervenir en la conversación con el cliente”.

Con estas mejoras, Zendesk sigue ayudando a las empresas a aprovechar el potencial de las interacciones con sus clientes. De cara al futuro, la empresa se compromete a liderar el sector de CX y a acelerar la innovación, especialmente en IA. Para obtener más información sobre la visión de la empresa de una IA potente y una CX inteligente, visita la sala de prensa de Zendesk.

Acerca de Zendesk
En Zendesk nos hemos propuesto simplificar la complejidad de los negocios y ayudar a las empresas y los clientes a crear conexiones. Nuestro software de experiencia del cliente aprovecha el potencial de miles de millones de interacciones, permitiendo a las empresas construir relaciones enriquecedoras y significativas con sus clientes. La empresa se fundó en Copenhague (Dinamarca) y hoy opera en más de 20 países de todo el mundo.

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