3 buenas prácticas para cultivar la fidelidad con el servicio de atención al cliente

No hace mucho tiempo la fidelización era algo bastante sencillo para el servicio de atención al cliente, tanto por su significado como por su método. Tener un buen nombre de marca bastaba para inspirar fidelidad, y ofrecer un buen programa de recompensas ayudaba a conservar a los clientes.

Pero eso era antes. Ahora todo se ha vuelto mucho más complicado. Fidelizar al cliente exige más tiempo y un nivel de dedicación elevado que hay que alcanzar y mantener. Y la fidelidad indudablemente importa: un estudio reciente de Zendesk revela que el 74 % de los clientes se sienten fieles a una marca o empresa en particular, y el 52 % declaran que no escatiman esfuerzos para comprar productos de sus marcas favoritas. Ese mismo estudio pone de relieve la rapidez con que se puede perder la fidelidad: aproximadamente la mitad de los clientes buscará una alternativa si tiene una sola mala experiencia, una cifra que se dispara hasta el 80 por ciento cuando son varias las malas experiencias.

Sí, entender lo que hay detrás de las elecciones, motivaciones y preferencias humanas requiere trabajo, y no es tan sencillo como, por ejemplo, elegir una empresa para enviar productos o establecer una política de devoluciones. Pero hay formas eficaces de fomentar la fidelización. Aquí te explicamos tres de estas buenas prácticas.

Cultiva conversaciones fluidas

A los clientes no les interesan los términos como omnicanal. Pero las empresas sí deben prestarles atención. La experiencia que puede proporcionar el servicio omnicanal es un importante factor para las empresas que quieren diferenciarse y una herramienta clave para fomentar la fidelización. Para una empresa, omnicanalidad significa ofrecer todos los canales que los clientes esperan para comunicarse con ella: correo electrónico, chat, teléfono, mensajes de texto. Para el cliente, esto crea confianza y le ayuda a saber que podrá comunicarse con la empresa como prefiera, es decir, de la misma manera en que ya habla con sus familiares y amigos.

Cultivar una conversación fluida consiste en algo más que utilizar las herramientas adecuadas: también depende del trabajo en equipo de tu empresa internamente y entre bastidores. En concreto, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, los equipos de ventas y soporte deberían trabajar hermanados para poder vincular las interacciones iniciales de los clientes y las posteriores. Y el estudio pone de manifiesto que estos dos equipos ya colaboran mucho. Como los líderes de ventas no solo esperan un crecimiento de los ingresos, sino también de los equipos, las empresas deben poner los datos al alcance de los equipos, utilizando herramientas compartidas para interactuar con los clientes desde la venta inicial y a lo largo de toda su experiencia con un producto o servicio. Cuando un cliente contacta con una empresa, lo que menos le importa es si está hablando con el departamento correcto o no. La empresa en su totalidad tiene que estar en sintonía con respecto al cliente, y lista para ayudarlo, sin obligarlo a repetir sus explicaciones ni a hacerle pasar de agente a agente (lo que más detestan los clientes).

Aprovecha los datos de los clientes

Todo lo que necesitas para averiguar qué desean los clientes de tus productos y tu servicio probablemente ya esté a tu disposición, y es posible que te esté llegando a raudales. Estamos hablando de datos, por supuesto. Las empresas nunca habían tenido acceso a tanta información. Entre otras cosas, los datos pueden servir para diseñar una estrategia de interacción proactiva. En lugar de responder siempre a los clientes por necesidad, contactar con ellos por iniciativa propia ofrece a las empresas la libertad de tomar sus propias decisiones respecto a cómo interactuar con ellos, y puede aumentar su capacidad para satisfacerlos. Además, los datos de soporte pueden arrojar luz sobre la experiencia de los clientes, lo cual es importante para su retención y fidelización.

Pero todos esos datos pueden convertirse en una avalancha inmanejable si no están bajo control y se les da un uso estratégico. Lo bueno es que tus clientes ya están de acuerdo con que hagas un uso estratégico y eficaz de sus datos. El Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020 revela que los clientes prefieren que las empresas lleven un seguimiento de sus datos si esto les ofrece mejores experiencias, y más del 75 por ciento están a favor de la personalización que conlleva la mejora en la calidad de la información.

Con una plataforma de CRM abierta y moderna, las empresas pueden relacionar sus fuentes de datos para crear y ofrecer un servicio personalizado basado en las preferencias concretas del cliente. Las conclusiones de Zendesk demuestran que las empresas que más aprovechan los datos consiguen resoluciones un 36 por ciento más rápidas y una reducción del 79 por ciento del tiempo de espera, además de resolver cuatro veces más solicitudes de los clientes.

Adopta la inteligencia artificial y combínala con el autoservicio

Los consumidores no siempre se dan cuenta, pero la IA es una parte muy importante de nuestro presente, no una cosa del futuro. La IA funciona especialmente bien cuando se aplica a tareas que antes hacían los agentes humanos, de forma que estos puedan dedicarse a proyectos más complejos y a resolver problemas (por ejemplo, mediante el desvío de tickets con chat bots). Las empresas inteligentes también valoran la IA por su capacidad de disminuir el tiempo que dedican los agentes a responder solicitudes y por su eficiencia para potenciar la interacción con los clientes. Un estudio reciente de Zendesk halló que la probabilidad de adopción de la IA es dos veces más alta en los equipos de experiencia del cliente de alto rendimiento, que incorporan la tecnología en más canales e interacciones con los clientes. Sin embargo, el informe de Zendesk demuestra que solo el 37 por ciento de los equipos de experiencia del cliente utilizan la IA, según los gerentes de experiencia del cliente.

El estudio reveló una relación convincente entre el éxito, el uso de la IA y el autoservicio. Al parecer, los equipos de experiencia del cliente de alto rendimiento estudiados también combinan nuestro Answer Bot que funciona con IA y una estrategia de autoservicio: el 84 % de los gerentes que utilizan el Answer Bot afirman que también han desplegado una estrategia para enriquecer continuamente sus recursos de autoservicio, y las empresas que utilizan el Answer Bot también tienen las bases de conocimientos mejor desarrolladas en lo referente a artículos, agentes que contribuyen, categorías y una mayor tasa de autoservicio (resultado de comparar las vistas de contenido de autoservicio con el volumen total de tickets).

La causa no es un misterio: los clientes desean soluciones rápidas y eficientes a sus problemas, y preferirían solucionar los problemas por sí mismos siempre que sea posible. Incluir herramientas de IA y de autoservicio en el soporte es parte de otra buena práctica: escuchar los deseos de los clientes.