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3 pasos para aumentar la satisfacción del cliente este Black Friday
Por Chams Ejjaouani, Director, South Marketing
Última actualización el 25 de septiembre de 2020
A pesar de que el fenómeno del “Black Friday” apenas tiene unos pocos años a este lado del charco, empresas y consumidores de toda Europa están aprovechando más que nunca las ofertas de la “Cyber Week”. Es cierto que estas rebajas no despiertan un entusiasmo tan ferviente como en los EE. UU., pero ya se han convertido en una cita obligatoria en los calendarios de los consumidores europeos ansiosos por pescar una ganga, y los comercios minoristas las consideran como el inicio de la temporada navideña.
Sin embargo, antes de lanzar esas ofertas del “Black Friday”, los comercios minoristas deben asegurarse de que están preparados para hacer frente al aumento de comunicaciones de los clientes que inevitablemente recibirán. Los tickets y consultas de los servicios de atención al cliente europeos han aumentado en los últimos años hasta un 50 % durante el período de la “Cyber Week”, según nuestros datos de Zendesk Benchmark.
Esto significa que es probable que los agentes del servicio de atención al cliente reciban una avalancha de consultas sobre precios, disponibilidad de existencias, plazos de entrega, políticas de devolución, etc. Aquellos que sean capaces de escuchar, empatizar y actuar, respondiendo de acuerdo a las expectativas de los clientes y en sus canales de comunicación preferidos, conseguirán embajadores fieles a la marca en la temporada de compras navideñas. Y, por el contrario, aquellos que no interactúen con los consumidores de la forma más idónea, verán que los compradores se hartarán y buscarán rápidamente otras alternativas.
Sigue leyendo para conocer nuestros mejores consejos para el “Black Friday”…
Planifícalo todo al detalle para que la experiencia del cliente no decaiga en ningún momento
El año pasado la media de tickets enviados por los clientes alcanzó su punto máximo durante el “Cyber Monday”, con un promedio de 55 tickets por agente en 2018, mientras que la satisfacción del cliente cayó al 77 % el mismo día, según nuestros datos de Zendesk Benchmark en Europa. Y, a pesar del aumento de la cantidad de tickets que los agentes del servicio de atención al cliente tuvieron que resolver entre 2016 y 2018, la satisfacción del cliente se redujo en 0,6 año tras año.
Las empresas pueden aprender de estos datos y prepararse para el éxito:
- Los consumidores deseosos de comprar productos a un precio rebajado seguramente se comunicarán con tu negocio por el medio que tengan más a mano, así que debes estar preparado para atender sus consultas a través de diversos canales de comunicación, como el chat en vivo, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería.
Quienes no quieran dejar escapar una oferta limitada tal vez prefieran encontrar la respuesta a sus preguntas por sí mismos. Asegúrate de que el contenido de las preguntas frecuentes esté actualizado y de que los consumidores puedan consultar el contenido por su cuenta siempre que sea posible. De esta forma ganan todos, ya que disminuye la presión sobre los agentes escasos de tiempo y, al mismo tiempo, los clientes tienen una mejor experiencia.
Si eres un negocio B2B, no desaproveches la oportunidad
Si bien el “Black Friday” y el “Cyber Monday” suelen asociarse a consumidores, las empresas buscan cada vez más una experiencia de este tipo y desean aprovechar las ofertas B2B que también existen. Por ejemplo, el año pasado Flixel, una empresa que desarrolla aplicaciones, ofreció un descuento del 30 %.
Nuestros datos de Zendesk Benchmark sobre B2B de los tres últimos años también indican que, durante la semana del “Black Friday”, tiende a registrarse una ‘temporada alta’ de consultas de soporte, con un aumento medio de los tickets por agente de casi un 10 % durante la “Cyber Week” en comparación con la semana anterior.
Al integrar fuentes de datos de diferentes canales de comunicación, los agentes pueden ver de inmediato cualquier conversación que haya tenido lugar anteriormente con esa empresa, lo que les ayuda a ser más proactivos con el servicio que ofrecen y a forjar relaciones comerciales duraderas.
Ofrece a tus equipos del servicio de atención al cliente los medios necesarios para hacer frente a los períodos de máxima actividad
Según un estudio llevado a cabo recientemente por IMRG, el 97 % de los consumidores encuestados afirma que una mala experiencia con el servicio de atención al cliente cambia su futuro comportamiento de compra. Dado el bajón que registra la satisfacción del cliente durante la “Cyber Week”, está claro que los comercios minoristas deben esforzarse todavía más por seguir ofreciendo un servicio excelente durante este período de intensa actividad.
La tecnología por sí sola no crea la experiencia del cliente asociada a tu marca. Para obtener los mejores resultados, puedes combinarla con una sólida apuesta por el “empoderamiento” de tus equipos. ¿Crees que tendrías que ir pensando en cuántos agentes más necesitarás durante el período del “Black Friday”? ¿Qué formación estás dando a tus equipos? ¿Estás orientándolos para que sepan transmitir con claridad la voz de la marca? Aunque la tecnología que utilizas puede ayudarte a comprender mejor a tus clientes, es importante que la combines con una cultura de empatía y apoyo a los agentes.
