Tres formas de mejorar la experiencia de cliente en las empresas de servicios médicos

Los servicios médicos se vieron profundamente afectados por la pandemia. Si bien otras empresas cerraron sus puertas, los hospitales y compañías de seguros superaron sus límites atendiendo a pacientes. Unas palabras amables y una atención personalizada ayudan mucho a los pacientes, especialmente cuando ya están estresados. Las personas recurren a los profesionales de la atención médica cuando hay algo que les preocupa o están enfermos, por lo que un excelente servicio de atención al cliente es absolutamente fundamental. Pero ¿qué significa en la práctica?

Las personas esperan hoy encontrar experiencias personalizadas, e impresionar a los clientes más jóvenes resulta una tarea todavía más complicada. Según nuestro último Informe de tendencias sobre la experiencia de cliente, los milenials y la generación Z tienden a tener opiniones mucho más firmes sobre cómo debe ser una buena experiencia de cliente y son más críticos con las empresas que no están a la altura.

Con tanto en juego, es esencial que ofrezcas a tu equipo médico la tecnología adecuada para poder hacer un buen trabajo. Sigue leyendo para saber cómo tres empresas de atención médica están creando mejores experiencias para sus clientes.

1. Adáptate a las necesidades cambiantes de los pacientes en el mundo virtual

Si bien algunos de los cambios en la atención médica en los últimos años han sido temporales, es probable que el auge de la teleasistencia haya llegado para quedarse. El número de pacientes que usa la telemedicina se ha multiplicado por 38 desde 2019 y el 76 por ciento de los pacientes asegura que quiere seguir usando la teleasistencia en el futuro. Las nuevas herramientas están ayudando a aliviar la gestión de la atención y cambiando la forma en que los pacientes y los proveedores se comunican entre sí.

Saludsa, una empresa de servicios médicos ecuatoriana, ofrece medicina y servicios prepagados a más de 200.000 clientes. Durante la pandemia, las consultas de telemedicina de la empresa se dispararon un 400 por ciento a medida que las personas pasaron de las visitas de atención médica en persona a las visitas en línea. Puesto que ya habían implementado una tecnología que les permitía automatizar los flujos de trabajo, pudieron ampliar el servicio sin problemas.

El incremento de la eficiencia no alteró los resultados de los pacientes; el índice NPS (Net Promoter Score®) de su servicio médico 24/7 pasó de 5/10 a 8,5/10. Contar con la tecnología adecuada garantizó a Saludsa la agilidad que necesitaba para reaccionar ante grandes cambios con urgencia.

"Nuestros clientes son conscientes de que no son un número más y que tenemos una imagen clara de la historia completa de cada uno de ellos, de este modo no tienen que repetirla a cada persona con la que entran en contacto", dice Laura Lalama, gestora nacional de reembolsos en Saludsa. "Aportar calidez humana a la asistencia, incluso cuando se utilizan herramientas automatizadas, es algo que los clientes valoran mucho y que podemos ofrecerles con Zendesk".

"Aportar calidez humana a la asistencia, incluso cuando se utilizan herramientas automatizadas, es algo que los clientes valoran encarecidamente y que podemos ofrecerles con Zendesk". Laura Lalama, Saludsa

2. Fortalece la atención médica digital orientada al paciente con un toque humano

Luma Health es una empresa de tecnología de la salud que brinda una experiencia de comunicación moderna y centrada en el móvil a pacientes y proveedores. Gracias a su plataforma digital de salud, Luma Health acelera el acceso a la atención y agiliza las comunicaciones durante toda la experiencia del paciente, desde la programación digital hasta los recordatorios de citas automatizados, las visitas seguras de teleasistencia y mucho más.

Confiar en la tecnología para recopilar datos clave de los pacientes ahorra tiempo valioso a los proveedores. Y también les ahorra tiempo a los pacientes, dando lugar a mejores experiencias. Dado que los pacientes pueden chatear de forma segura con los proveedores sobre problemas relacionados con la salud y registrarse para reservar citas desde sus dispositivos móviles, todo el proceso fluye sin problemas. A medida que Luma Health se expandió a clientes más importantes con necesidades más complejas, Zendesk ayudó a la empresa a reducir sus tiempos de espera en un 30 por ciento, aumentar el CSAT en 5 puntos y cumplir con los requisitos legales.

"Zendesk es una plataforma que cumple con el acuerdo de socios comerciales (BAA, Business Associate Agreement) que aceleró mucho nuestros flujos de trabajo", dice Leo Magalhaes, ingeniero principal de soporte técnico en Luma Health. "Ya no necesitamos herramientas externas para proporcionar datos u obtener datos procedentes de los clientes. Ahora podemos hacerlo todo directamente en Zendesk".

"Ya no necesitamos herramientas externas para proporcionar datos u obtener datos procedentes de los clientes. Ahora podemos hacerlo todo directamente en Zendesk". Leo Magalhaes, Luma Health

3. Optimiza las comunicaciones con los pacientes con tecnología segura

Omada Health adopta un enfoque innovador e integrado para la atención al paciente. La empresa con sede en San Francisco ofrece programas de prevención de enfermedades crónicas a través de aplicaciones web y móviles, así como tecnologías ponibles o vestibles (del inglés wearable technology), con la ayuda de entrenadores de la salud humana.

A medida que la empresa crecía, vio la necesidad de mejorar sus sistemas internos para brindar un servicio excepcional al cliente. Una vez hecho el cambio a Zendesk, la empresa pudo impulsar la CX. Con la ayuda de la capacidad recién descubierta para realizar un seguimiento de las métricas (como llamadas abandonadas y el tiempo de los tickets) y a fin de priorizar los tickets en función de los acuerdos de nivel de servicio, el equipo de Omada Health ahora cuenta con una tasa de resolución de primera respuesta del 95 por ciento en llamadas telefónicas y de un 85 por ciento de tasa de resolución de primera respuesta en todos los canales.

La empresa también fue testigo de una impresionante ahorro de tiempo. "Cogimos un proceso de asistencia de dos minutos para identificar y validar los contactos entrantes, y lo redujimos a unos cuantos segundos", dice Bill Dougherty, vicepresidente de TI y seguridad en Omada Health.

"Cogimos un proceso de asistencia de dos minutos para identificar y validar los contactos entrantes, y lo redujimos a unos cuantos segundos". Bill Dougherty, Omada Health

La agilidad siempre ha sido importante, pero ahora es un imperativo

La capacidad de reaccionar ante los eventos mundiales y las expectativas cambiantes de los clientes es clave para alcanzar el éxito. En el sector de los servicios médicos, los equipos también deben gestionar un número creciente de fuentes de datos y procesos complicados. Reunir los datos de los pacientes de manera segura puede ayudar a brindar un servicio espectacular a los pacientes y ofrece la flexibilidad que necesitas para adaptarse al futuro.