Consecuencias de la evolución del trayecto del cliente: las conversaciones de negocios se vuelven tendencia

Las formas de comunicación humana siempre están transformándose. A finales del siglo XX surgieron el correo electrónico y los SMS, y ahora utilizamos un sinfín de aplicaciones de mensajería y redes sociales, pero una cosa está clara: necesitamos relacionarnos con otras personas. La pandemia mundial no ha hecho sino acentuar esta tendencia. En época de confinamiento, la gente recurrió al vídeo para no perder el contacto: la aplicación de chat por vídeo Houseparty, por ejemplo, era bastante desconocida antes de la llegada del COVID-19, pero en marzo de 2020, alcanzó 50 millones de inscripciones, lo que demuestra la necesidad de contacto humano en tiempos difíciles.Esa fiebre por el vídeo que se desató durante el confinamiento fue, sin embargo, pasajera. A estas alturas, las sesiones de juegos en familia por videollamada no interesan a casi nadie, y nos ha quedado claro que, a la hora de comunicarse, es preferible teclear. Aunque la pandemia y el auge de las videollamadas van de la mano, la mensajería sigue siendo la manera más rápida y sencilla de seguir en contacto con otras personas.

Puede que nuestros abuelos sigan apegados al teléfono, pero la generación Y prefiere con mucho la mensajería. Según estudios de Ofcom, el ente regulador de los medios de comunicación británico, el 85 % de las personas de entre 18 y 24 años envían mensajes de texto en línea todos los días, mientras que el porcentaje se reduce al 19 % entre los mayores de 65 años. El informe Online Nation de 2020 de Ofcom indica, además, que cada vez se mandan menos SMS y MMS, y que la mensajería en línea se ha convertido en la plataforma preferida de los consumidores. De hecho, el uso de aplicaciones de mensajería se ha disparado en los últimos años. Whatsapp, que es propiedad de Facebook, tiene mil millones de usuarios diarios en todo el mundo y se utiliza para enviar 65.000 millones de mensajes al día, lo que equivale a 29 millones de mensajes por minuto.

Mensajería empresarial

Es lógico que las empresas quieran un trozo del pastel. Y, además, los consumidores ya estaban pidiendo a gritos poder enviar mensajes rápidos a las empresas, en lugar de tener que llamar por teléfono y pasarse siglos escuchando Las cuatro estaciones de Vivaldi hasta que un agente pudiera atenderlos.

Una vez más, el COVID-19 ha aumentado la necesidad de simplificar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Durante los primeros confinamientos, los clientes hacían muchas preguntas. ¿Puedo modificar mi vuelo? ¿Dónde está mi reembolso? ¿Por qué no hay franjas de reparto en mi municipio? ¿Cómo cambio la dirección de entrega? Este aluvión de dudas, unido al cierre de los centros de llamadas o la reducción de plantillas a causa de las medidas de distanciamiento social, provocó larguísimas esperas al teléfono.

Comercio conversacional

Ahora los clientes hacen compras y envían mensajes desde el mismo dispositivo que llevan siempre consigo y, para aprovechar las posibilidades que esto ofrece, las empresas más innovadoras están explorando modelos que se salen del comercio electrónico tradicional para adentrarse en un nuevo terreno: el comercio conversacional. Como ya señalamos en otro artículo, esta tendencia es un filón para las empresas minoristas: el 83 % de los clientes envían mensajes a las empresas para informarse sobre sus productos y, cuando lo hacen, el 75 % hace una compra. La mensajería enriquece la experiencia de los clientes, permitiéndoles, por ejemplo, enviar una foto a la empresa para ilustrar mejor un problema. Además, los avances en la inteligencia artificial y los chatbots están dando lugar a experiencias más ágiles, puesto que dirigen a los clientes a las respuestas que buscan sin necesidad de que intervenga un agente.

WhatsApp, Facebook Messenger e incluso WeChat ya son nombres conocidos en el universo de la mensajería. Pero, en los últimos meses, los gigantes tecnológicos Apple y Google se han hecho también un hueco con el lanzamiento de Apple Business Chat y Google Business Messenger, dos servicios que funcionan muy bien, se integran perfectamente con Apple Maps y Google Maps, e invitan a los consumidores a comunicarse con las empresas enviando un mensaje en lugar de llamar por teléfono.Recientemente, Facebook también ha hecho extensiva a Instagram la API de Messenger, lo que permite a las empresas administrar la mensajería a través de esta plataforma. Este cambio será fundamental para que las empresas puedan mantener conversaciones más profundas con clientes jóvenes que ya son admiradores de una marca.

Unificación de las plataformas

Es fácil sentirse abrumado por la gran cantidad de aplicaciones de mensajería que existen, pero dado que los clientes las usan, las empresas minoristas deben hacer lo mismo. Fíjate en cuáles predominan en tu país y empieza por ahí, antes de integrar también otros canales de soporte.

Cabe destacar, no obstante, que algunas de estas plataformas están empezando a unificarse. Nuestro informe sobre el estado de la mensajería en 2020 menciona algunas de estas grandes alianzas: Facebook unificó los sistemas centrales de sus tres principales aplicaciones de chat, Messenger, WhatsApp e Instagram; Yahoo! Japón adquirió LINE, la aplicación de mensajería más popular en Japón y Taiwán; y Zendesk y Smooch unieron fuerzas para crear Sunshine Conversations, que ahora es compatible con WhatsApp, WeChat, LINE y los mensajes directos de Twitter.

Esta unificación es clave para el futuro del comercio conversacional, ya que las empresas minoristas deben tener presente que los consumidores se comunican con las marcas en distintos canales y a lo largo de diferentes puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente que compre un producto en Instagram, envíe una pregunta por correo electrónico y luego se pase a Twitter esperará que la empresa pueda continuar la conversación en cualquier canal, sin obligarle a repetir lo mismo una y otra vez. De lo contrario, se sentirá tan frustrado que acabará echando de menos aquellos tiempos en los que no quedaba otro remedio que llamar por teléfono y escuchar la música de fondo hasta que alguien respondiera al otro lado.La mensajería empresarial es una forma excelente de modernizar la comunicación de las marcas con los clientes. Solo hace falta integrarla bien en todos los canales para ofrecer al cliente la mejor experiencia posible.