A pesar de todo el revuelo que se ha armado, la IA no está pensada para sustituir a los agentes humanos. Es más bien lo contrario. Cuando los agentes humanos y la IA unen fuerzas, forman un equipo de CX poderoso: un equipo que aprovecha los puntos fuertes, al tiempo que minimiza los puntos débiles.
Tus agentes no deben bloquearse por un número excesivo de tareas. Al contrario, con el apoyo de la IA, pueden centrarse en las tareas que marcan la diferencia. El resultado es una mejor experiencia para todas las personas involucradas.
En muchos equipos de atención al cliente, la IA ya se ocupa de la mayoría de las preguntas de los clientes sobre cómo restablecer la contraseña, solicitar un reembolso o hacer un pedido. En el caso de las preguntas más complejas, la IA puede dirigir a los clientes al lugar idóneo y asegurarse de que los agentes tienen la información que necesitan para ofrecer una asistencia rápida y personalizada. Esto incluye sugerir respuestas o artículos del centro de ayuda con los que la duda se puede resolver con un clic.
Cuando los agentes humanos y la IA unen fuerzas, forman un equipo de CX poderoso.
Estamos convencidos de que la IA será el motor de todos los puntos de contacto con el cliente en los próximos cinco años. Esto significa que el papel de los agentes, y la composición de los equipos de atención al cliente, deben cambiar. En lugar de reforzar la primera línea de contacto directo con el público, los agentes deben quedarse atrás y encargarse de las tareas de supervisión, así como de las preguntas complejas que requieren la intervención de un agente humano. De esta manera, se garantiza que la IA siga siendo precisa y mejore cada vez más.
En el caso de las empresas, replantearse las actividades de atención al cliente es una tarea que empieza ahora. Y aunque estamos en las primeras etapas del desarrollo de la IA, estas tecnologías ya están generando un impacto considerable en las operaciones diarias. En resumidas cuentas, ningún agente debería atender solicitudes de restablecimiento de contraseña a costa de resolver problemas más importantes y complejos. Su papel será cada vez más importante y estratégico en el futuro.
Estos son algunos consejos para preparar a los equipos de CX para utilizar la IA ahora y en el futuro.
Utiliza la IA ahora para generar un impacto más rápido e inmediato.
La IA ha avanzado mucho desde los tiempos en que ganaba al ajedrez, pero solo estamos empezando a entrever todo de lo que es capaz. Según el estudio Global Artificial Intelligence de PwC, la IA puede aportar 15,7 billones de dólares a la economía mundial en 2030, una suma enorme pero comprensible si piensas en la gran cantidad de sectores que se beneficiarán de ella.
La IA ya está generando un impacto inmediato en la CX. Según nuestro estudio, los agentes ven la IA como una herramienta que les permite trabajar de manera más eficaz:
El 63 % afirma que tener acceso a la IA les ayudaría a encontrar la información más rápido
El 61 % afirma que les ayudaría a comunicarse de manera más eficiente con los clientes
El 60 % afirma que les ayudaría a reducir el número de interacciones con los clientes
De hecho, la IA puede ayudar a los equipos humanos a trabajar a escala sobrehumana si se aplica de manera concienzuda en las áreas en las que la automatización puede marcar la diferencia. Dejemos que la IA se ocupe de las preguntas fáciles, que ahorre tiempo a los agentes para que puedan dedicarse a los problemas más complejos y permita ofrecer un servicio personalizado en cada interacción con los clientes. Una forma de entender las capacidades de la IA es verla como una especie de "asistente digital". Con solo unas preguntas, la IA es capaz de clasificar las consultas de los clientes, determinar si puede atender la solicitud y escalar el caso a la persona correcta en caso necesario.
Por ejemplo, supongamos que una clienta recibe un artículo que no se ajusta exactamente a lo que estaba esperando. La IA entiende rápidamente el problema y le ofrece empezar un proceso de reembolso. Sin embargo, la clienta quiere entender mejor el sistema de las tallas. La IA puede ofrecerle algunos artículos que hablan en líneas generales de las tallas de la ropa, pero la clienta quiere hablar con un agente para que le ayude a elegir la talla que mejor resaltaría su silueta. En ese punto, la IA puede transferir a la clienta a un especialista en tallas con un resumen del pedido, el problema y lo que busca. Si se trata de una clienta habitual, la IA puede proporcionar también un historial de sus pedidos para que el agente pueda hacerse una idea de qué es lo que le ha gustado en el pasado.
Aunque en este ejemplo la clienta ha terminado necesitando un agente, la IA ha hecho la mayor parte del trabajo inicial antes de transferirla a un agente con la información necesaria para proporcionarle una solución eficiente y personalizada. En la mayoría de los casos, un problema similar a este probablemente no necesitaría de la intervención de un humano, lo cual representa una baza importante para las empresas que buscan elevar el nivel de la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Si no has empezado a implementar la IA en tus operaciones de CX, ha llegado el momento de hacerlo
Estas son algunas de las áreas en las que la IA puede generar un impacto inmediato:
Reducir la carga de trabajo de los agentes automatizando las respuestas a problemas comunes y repetidos, como el seguimiento de pedidos, el restablecimiento de contraseña, las devoluciones, etc.
Entender el sentimiento del cliente y el lenguaje más adecuado para resolver o escalar los problemas de la manera más sencilla posible
Ofrecer un servicio de atención al cliente permanente para cuando los agentes no estén disponibles y escalar los tickets para cuando vuelvan
Optimizar los flujos de trabajo desviando los tickets a la persona adecuada en el momento oportuno
Garantizar que los agentes tengan la información que necesitan para empezar a trabajar inmediatamente y poder personalizar la respuesta a un problema del cliente
Ayudar a las empresas a mejorar sus productos o servicios identificando de manera eficaz los casos más frecuentes de problemas o de escalado
Empieza a hacer planes para el futuro
Dado que estamos abocados a una total automatización de la mayoría de las interacciones con los clientes, los roles de los agentes tienen que cambiar inevitablemente. Ahora bien, eso no significa que vayan a desaparecer los agentes. Para ser eficaz, la IA necesitará supervisión, ajustes y un control minucioso.
Plantéatelo así: los humanos han creado siempre herramientas que les faciliten la vida. Cada vez que se ha creado una herramienta, el papel de los humanos ha pasado a ser el de una mayor supervisión. En el caso de la rueda, los humanos pasaron de acarrear la carga a supervisar los carros que transportaban la carga por ellos. Con la IA, la evolución será parecida.
Es posible que este cambio ya se esté produciendo en algunos casos. Según nuestros estudios, el 62 % de los agentes afirma que su rol ha pasado a ser más estratégico en los dos últimos años. Y es probable que esta tendencia continúe y acelere en los próximos años.
El cambio ya se está produciendo: el 62 % de los agentes afirma que su trabajo ha pasado a ser más estratégico en los dos últimos años.
Para aquellos que se estén preguntando qué significa, diremos que la IA necesita una supervisión continua por parte de un humano para asegurarse de que recibe un entrenamiento correcto, que se detectan los sesgos potenciales en las fases tempranas y es cada vez mejor. Los agentes deberían ser los encargados de asegurarse de que la solución de IA parezca diseñada a medida. ¿Cómo? Entrenando a la solución con los datos más recientes, comprobando la exactitud de las respuestas y controlando si se producen problemas. Incluso con una solución preconfigurada como la nuestra, habrá oportunidades de ajustarla a tus necesidades.
Las ventajas de la IA generativa para los agentes
Todo el mundo habla del impacto que la IA generativa tendrá en los clientes, pero también beneficiará a los agentes. Con la IA generativa, los agentes puede utilizar comandos simples (por ejemplo, redáctalo de otra manera, amplía esta respuesta, cambia el tono de esta contestación, etc.) para mejorar la respuesta que dan a los clientes.
De manera similar, la IA generativa puede hacer que los flujos de trabajo sean más dinámicos y se adapten mejor a los cambios en las necesidades de los clientes. Por ejemplo, supongamos que la IA detecta y señala un aumento de las preguntas de los clientes en relación con un determinado tema. Los siguientes pasos podrían ser generar contenidos nuevos para el centro de ayuda, macros o incluso flujos de chatbot para responder a esas preguntas.
La IA está revolucionando el servicio de atención al cliente, pero siempre habrá preguntas de los clientes o interacciones que requieran un toque humano. Y en muchos casos, posiblemente querrás ofrecer asistencia y atención exclusiva a los clientes más valiosos. La IA es poderosa, pero no puede resolver todos los problemas. Tal vez uno de los roles más importantes para los agentes de cara al futuro será ayudar a la IA a reconocer y respetar sus propios límites.
