Agentes IA: Guía para el futuro del soporte inteligente
Los agentes IA pueden entender y resolver hasta los problemas más complejos de los clientes. Infórmate sobre cómo aumentan la satisfacción del cliente, mejoran la eficiencia del servicio y aumentan los ingresos.
Por Hannah Wren, Redactor en plantilla
Última actualización el 30 de octubre de 2024
¿Qué es un agente IA?
Los agentes IA son bots con tecnología de IA que pueden resolver de forma autónoma muchas de las solicitudes de los clientes, tanto consultas sencillas como problemas complejos. Detectan automáticamente lo que necesitan los clientes, así como sus sentimientos, cuando se ponen en contacto. A continuación, responden de una forma que siempre concluye en una resolución. Los agentes IA tienen muchas más capacidades que los bots tradicionales y funcionan de forma independiente o en colaboración con agentes humanos.
A lo mejor conoces TaskRabbit, el mercado online que pone en contacto a contratistas independientes con la demanda de una zona concreta. A medida que TaskRabbit iba operando en más países, su volumen de servicio al cliente aumentó un 60 %, llegando a los 158 000 tickets al mes. El equipo de soporte consiguió gestionar ese aumento de la demanda y mantener la alta satisfacción del cliente recurriendo a un agente IA.
A diferencia de los chatbots tradicionales, cuyas capacidades limitadas pueden causar la frustración de los clientes, los agentes IA se han diseñado para ofrecer un servicio al cliente más humano. Entienden las preguntas y los sentimientos de los clientes para proporcionar un soporte rápido y personalizado. Según el Informe CX Trends de Zendesk 2024, el 69 % de las organizaciones creen que la IA generativa puede contribuir a humanizar las interacciones digitales. Además, el 53 % de los consumidores afirman que dentro de unos años preferirán interactuar con agentes con tecnología de IA porque no cometen errores.
Los agentes IA destacan en la resolución autónoma de problemas complejos. Además, trabajan sin dificultades con agentes humanos, por lo que clientes, agentes y administradores se benefician por igual. Si quieres adentrarte en la era de los agentes IA, nuestra guía te explica todo lo que debes saber sobre el futuro del soporte inteligente.
Otros temas tratados en esta guía:
- ¿Cómo funciona un agente IA?
- Tipos y casos de uso de agentes IA
- Cómo utilizan las empresas los agentes IA
- El futuro de los agentes con tecnología de inteligencia artificial
- Preguntas frecuentes
- Cómo elegir los agentes IA más autónomos del sector
¿Cómo funciona un agente IA?
Cuando un cliente hace una pregunta, los agentes IA reconocen la intención automáticamente. En función del tema de que se trate, el agente IA busca información en la base de conocimientos de la empresa o, si el tema requiere mayor personalización, guía al cliente a través de una conversación.
Los agentes IA se basan en modelos de IA entrenados con datos de CX mediante algoritmos de aprendizaje automático (AA), procesamiento del lenguaje natural (PLN), modelos de lenguaje grande (MLG) y otras tecnologías de IA para perfeccionar y mejorar continuamente las respuestas. Sin embargo, es importante tener en cuenta que todos los sistemas de IA no son iguales. Una IA efectiva para el servicio al cliente debe diseñarse específicamente para esa finalidad. Solo la IA que se entrena con miles de millones de interacciones con los clientes puede identificar instantáneamente lo que los clientes necesitan y colaborar eficazmente con agentes humanos.
Por ejemplo, los modelos de IA patentados y líderes del sector de Zendesk se han creado específicamente para que la CX fomente las relaciones humanas. Estos agentes IA son expertos en servicio al cliente desde el principio. Proporciona asistencia precisa y personalizada sin necesidad de programación ni la participación de ingenieros.
Tipos y casos de uso de agentes IA
Los agentes IA son sumamente versátiles y se pueden utilizar en casos de uso prácticamente infinitos. A continuación se describen diferentes tipos de agentes IA y cómo los utilizan las empresas.
Tipo de agente IA | Caso de uso |
|---|---|
| Servicio al cliente | Los agentes IA responden preguntas frecuentes, resuelven problemas e incluso tramitan reembolsos. Todo ello proporciona a los agentes humanos más tiempo para crear relaciones sólidas con los clientes. |
| Soporte de TI | Los agentes IA pueden resolver problemas técnicos como el restablecimiento de contraseñas o el acceso a VPN y automatizar tareas repetitivas. |
| Soporte de recursos humanos | Los agentes IA pueden responder las preguntas de los empleados sobre bonificaciones o políticas de una empresa, automatizar los procesos de incorporación y cribar las solicitudes de empleo. |
| Ventas y marketing | La IA puede utilizar datos en tiempo real para recomendar nuevos productos o ventas superiores en función del comportamiento y el historial de un cliente. |
| Servicios médicos | Los agentes IA pueden ayudar a programar citas, responder preguntas de salud básicas o transferir al departamento adecuado en función del problema de salud. |
| Finanzas | La IA puede automatizar la detección de fraudes, personalizar las recomendaciones de inversión y agilizar las solicitudes de préstamos. |
| Comercio minorista y comercio electrónico | Los agentes IA pueden realizar el seguimiento de pedidos y proporcionar actualizaciones de estado personalizadas, solicitar la creación de etiquetas de devolución, responder preguntas sobre productos, recomendar artículos en función del historial de compras y personalizar la experiencia de compra. |
| Viajes | Los agentes IA pueden ayudar a reservar vuelos y hoteles, responder preguntas relacionadas con viajes y sugerir itinerarios personalizados. |
| Telecomunicaciones | Los agentes IA pueden desviar las preguntas sobre interrupciones de la red proporcionando asistencia personalizada e inmediata. |
| Servicios de entretenimiento | Los agentes IA pueden responder preguntas sobre contenido concreto disponible en un servicio de suscripción. |
No hay ningún bot que se parezca a los agentes IA
Los agentes IA de Zendesk tienen un gran conocimiento de la experiencia del cliente y saben cómo resolver todo tipo de interacciones, incluso las más complejas. Funcionan bien con agentes humanos y cumplen la promesa de un servicio instantáneo y personalizado.
Cómo utilizan las empresas los agentes IA
Cada vez más, las empresas recurren a agentes IA autónomos para transformar la experiencia del cliente y la experiencia del empleado (EX). A continuación, se mencionan algunas de las ventajas de los agentes IA que tu empresa puede aprovechar para beneficiar a clientes, agentes humanos, administradores de soporte y, en última instancia, a toda la organización:
- Mejora de la eficiencia y la productividad: Los agentes IA pueden gestionar solicitudes complejas sin la intervención de agentes humanos, lo que ahorra a tu equipo de asistencia un tiempo que puede dedicar a tareas más interesantes. Estos bots inteligentes también pueden reunir información, gestionar los retrasos en los tickets, enviar automáticamente encuestas de CSAT después de las interacciones, verificar usuarios y muchas otras cosas. Todo ello reduce las tareas manuales que tienen que realizar agentes humanos.
- Prestación de un servicio continuo: Los agentes IA pueden proporcionar asistencia las 24 horas. De esta forma, los clientes tienen siempre una primera línea de asistencia en cualquier zona horaria que se encuentren. Así mejoran la fidelidad y la satisfacción del cliente. Además, las empresas pueden gestionar mayores volúmenes de soporte de manera rentable durante periodos de crecimiento y épocas de mucho trabajo.
- Mejora de la personalización: Los agentes de IA se integran con los sistemas de backend y utilizan los datos de los clientes, como el historial de compras, las preferencias y los comportamientos, para personalizar las respuestas. También pueden enviar a los agentes humanos datos esenciales sobre el cliente, como su intención y sentimientos, para que el agente pueda adaptar las respuestas a las necesidades concretas del cliente.
- Información práctica para los administradores: Los agentes IA pueden analizar las conversaciones con los clientes para identificar tendencias y áreas en las que las empresas pueden mejorar las operaciones de soporte. Pueden sugerir las preguntas concretas que los administradores gestionan mejor, para que sepan qué automatizar a fin abordar las necesidades de los clientes de manera proactiva.
- Reducción de los gastos operativos: Los agentes IA resuelven casi todas las peticiones de los clientes por su cuenta, con lo que se reduce considerablemente la carga de trabajo de los agentes humanos. Esto se traduce en menores costes operativos en las empresas, que pueden invertir recursos en otras áreas.
- Trabajo con una capa de confianza: Gracias a los controles convenientes y al uso efímero de los datos, los agentes IA están optimizados para responder a los clientes de la forma más precisa y segura posible.
Los agentes IA, además de resolver problemas de forma independiente, ayudan a los agentes humanos agilizando la resolución de las peticiones de los clientes y, en última instancia, mejorando la experiencia del cliente.
El futuro de los agentes con tecnología de inteligencia artificial
Avanzamos hacia un futuro en el que la IA participará en cada interacción con el cliente. Se espera que el 80 % de las consultas se resuelvan de forma autónoma, sin intervención humana. Los agentes IA están evolucionando rápidamente y son cada vez más accesibles, de forma que no es necesario sacrificar la relación con el cliente para ganar eficiencia ni comprometer la calidad para reducir el coste. Una solución de CX con tecnología de IA adecuada puede ofrecer todas estas ventajas a la vez.
Los agentes IA se están especializando en crear recorridos del cliente muy personalizados y son cada vez más sofisticados. Según nuestro informe de tendencias de CX, el 75 % de los consumidores que han utilizado tecnología de IA generativa creen que esta cambiará sus interacciones con las empresas. A medida que la IA sigue aprendiendo y desarrollándose, se abren posibilidades infinitas para mejorar la experiencia del cliente.
En la nueva era de experiencias de cliente mejoradas mediante IA, es esencial centrarse en lo que realmente importa: el ser humano destinatario de una interacción. Es vital seleccionar soluciones de IA que entiendan de verdad a los clientes. Si reconocemos la fuerza humanizadora de la IA, podemos crear experiencias proactivas, eficientes, empáticas y auténticamente humanas que beneficien a los clientes, agentes, administradores y a todas las personas con las que se relacionen.
Preguntas frecuentes
Cómo elegir los agentes IA más autónomos del sector
Los agentes IA de Zendesk son los bots con tecnología de IA más autónomos del sector. Pueden manejar de principio a fin la solicitud de un cliente y gestionar hasta el 80 % de las interacciones. A diferencia de otras soluciones, nuestros agentes IA son expertos en servicio al cliente y se han diseñado específicamente para ofrecer un contacto humano, por lo que entienden preguntas complejas y proporcionan asistencia rápida, precisa y personalizada.
La IA de Zendesk sabe exactamente lo que necesitan los clientes antes que ellos, es más inteligente y mejora con el tiempo, y no requiere experiencia técnica. Ayudamos a las empresas a ofrecer experiencias de cliente con tecnología de IA que son auténticamente humanas.