Pregunta a cualquier directivo de CX y te dirá que el volumen de tickets sigue aumentando y seguirá haciéndolo en un futuro próximo. Aunque los chatbots más antiguos desempeñaron un valioso papel a la hora de frenar este crecimiento de las solicitudes de soporte, está claro que se están quedando atrás por sus limitaciones.
Dado que funcionan con un conjunto limitado de reglas predeterminadas, los chatbots tradicionales suelen tener problemas cuando se les plantea una pregunta fuera de esos estrechos parámetros. Esto significa que los agentes humanos tienen que tomar el relevo, lo que supone una mayor presión sobre los presupuestos de los equipos de CX.
Si a esto añades las crecientes demandas de los clientes en cuanto a experiencias más personalizadas y optimizadas, queda claro que algo tiene que cambiar. Llegan los agentes IA, la próxima generación de bots con tecnología de IA que ayudarán a los equipos de CX a escalar con inteligencia mientras deleitan a los clientes.
¿Qué son los agentes IA y qué pueden hacer?
Los agentes IA son bots autónomos mucho más potentes que los chatbots tradicionales. Los agentes IA de Zendesk están entrenados con conjuntos de datos de CX de alta calidad que constan de miles de millones de interacciones, por lo que pueden resolver automáticamente una gama más amplia de problemas de los clientes de manera rápida y artística. Esto libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en trabajo de más alto valor, que a su vez será menos monótono y más gratificante.
Ese trabajo de alto valor aprovecha los puntos fuertes de los agentes humanos: la capacidad de transmitir empatía a los clientes, establecer relaciones duraderas y resolver problemas de forma creativa e innovadora.
Los agentes IA de Zendesk están entrenados con conjuntos de datos de CX de alta calidad que constan de miles de millones de interacciones, por lo que pueden resolver automáticamente una gama más amplia de problemas de los clientes con rapidez y arte.
Mientras tanto, los agentes IA son sumamente personalizables: sus personalidades pueden adaptarse a tu marca y pueden entablar conversaciones convincentes, ofreciendo respuestas personalizadas que crean conexiones profundas con los clientes. También podrás realizar fácilmente un seguimiento del rendimiento de los agentes IA, haciendo un seguimiento de métricas como las resoluciones totalmente automatizadas y los niveles de compromiso con los clientes. Tendrás una visibilidad completa del rendimiento de los agentes de IA para poder anticiparte a cualquier problema que pueda provocar una pérdida de clientes o un sentimiento negativo. Esto te dará la oportunidad de actualizar el contenido de origen, perfeccionar los flujos de trabajo automatizados o incluso realizar un seguimiento con los clientes para optimizar el rendimiento de los agentes IA.
Cuando utilice agentes IA (que son fáciles de configurar, especialmente en comparación con los chatbots tradicionales) en primera línea de tu CX, verás resultados inmediatos:
Gestiona volúmenes crecientes a escala. Con la previsión de que las interacciones con los clientes sigan disparándose, los agentes IA son la clave para gestionar este reto con eficacia. Afortunadamente, configurar agentes IA de Zendesk y lograr resultados potentes requiere un esfuerzo mínimo para las organizaciones de CX.
Para empezar, solo tienes que conectar tu agente IA a tu base de conocimientos y empezar a abordar las principales peticiones de tus clientes desde el primer día. Es fácil y no requiere formación.
Para las situaciones que requieren un enfoque más personalizado, los flujos de conversación de Zendesk facilitan la personalización y el control de la forma en que el agente IA interactúa con los clientes. También pueden configurarse para asumir tareas más avanzadas de forma autónoma, como devoluciones o cambios, conectándose fácilmente a los sistemas backend. Eso garantiza que el agente IA pueda resolver sin problemas los problemas de los clientes de principio a fin, independientemente de su complejidad.
Reduce significativamente los costes de CX. Los agentes IA pueden resolver de forma autónoma hasta el 80 % de las solicitudes de los clientes. Esto significa que puedes ampliar fácilmente sin añadir personal a tus operaciones.
Aumenta los ingresos. Los agentes IA son expertos vendedores: pueden realizar ventas ascendentes, ventas cruzadas e incluso recomendar nuevas líneas de productos a los clientes. Reducen los costes de asistencia al tiempo que convierten el centro de asistencia en una operación generadora de ingresos.
Aumenta la satisfacción del cliente. Tu puntuación CSAT crecerá a medida que los agentes IA resuelvan los problemas de los clientes con mayor rapidez. Dado que aprenden de cada interacción y están preentrenados para detectar automáticamente lo que quieren los clientes (y sus sentimientos), los agentes IA ofrecen siempre la respuesta adecuada.
Los agentes IA son expertos vendedores: pueden realizar ventas ascendentes, ventas cruzadas e incluso recomendar nuevas líneas de productos a los clientes.
Impulsa la personalización. Los agentes IA pueden integrarse con los principales sistemas empresariales, lo que significa que pueden acceder a una gran cantidad de datos de los clientes: interacciones anteriores, historial de compras, preferencias y comportamientos. Conocen el negocio y entienden a los clientes, lo que significa que los agentes IA pueden personalizar cada interacción.
Potencia a los agentes humanos. Los agentes IA hacen que los agentes humanos sean más eficientes: saben cuándo transferir las interacciones a los agentes humanos, así como cuál sería el más adecuado para el problema e informan de todos los detalles para ofrecer una experiencia fluida. Esto permite a los agentes actuar y resolver los problemas con mayor rapidez.
Cómo empezar con los agentes IA
La única manera de que los agentes IA se integren plenamente en la primera línea de tu operación es confiar en una solución creada específicamente para la experiencia del cliente. Los agentes IA de Zendesk funcionan a la perfección desde el primer momento y proporcionan un retorno de la inversión inmediato, y lo que es más importante, ayudarán a tu negocio a forjar relaciones humanas más sólidas.
