11 formas de utilizar la IA para mejorar la experiencia del empleado

La clave para gestionar una empresa de éxito es crear un entorno que fomente una experiencia del empleado (EX) excepcional. Cuando los empleados se sienten a gusto, los clientes reciben un mejor servicio, lo que mejora la satisfacción del cliente (CSAT) y, en última instancia, tus resultados.

Pero cuando los empleados tienen dificultades para encontrar información relevante, fiable y actualizada, les resulta difícil realizar su trabajo diario. Además, pueden verse abrumados por tareas repetitivas y lentas que les restan tiempo para realizar un trabajo de calidad. Todo esto incrementa el riesgo de agotamiento y la rotación de personal.

Introducir la IA en el lugar de trabajo permite modernizar la experiencia del empleado mediante la simplificación de los procesos y la automatización de los flujos de trabajo, creando un entorno de trabajo eficiente que aumenta la satisfacción de los empleados y los convierte en defensores de la marca. Aprende a sacar partido de la IA para mejorar la EX y empieza a recoger los frutos.

Más información en esta guía:

• 11 formas de utilizar la IA para mejorar la experiencia del empleado
• Tipos de herramientas con tecnología de IA que mejoran la experiencia del empleado
• Pros y contras de introducir la IA para los empleados
• Preguntas frecuentes

11 formas de utilizar la IA para mejorar la experiencia del empleado

No es posible ofrecer una experiencia del cliente (CX) excelente sin una experiencia del empleado igual de excelente. Al fin y al cabo, todo empieza con las personas que fabrican tus productos y prestan tus servicios. A continuación te explicamos cómo puedes mejorar la experiencia del empleado utilizando la IA.

1. Potenciar las competencias de los agentes

¿Recuerdas la escena en Matrix cuando Neo se conecta al programa de entrenamiento y aprende entusiasmado diferentes estilos de lucha? Así se sienten tus agentes cuando disponen de herramientas con tecnología de IA.

Si introduces la IA en tus soluciones de help desk de TI y de RR. HH., podrás potenciar al máximo las competencias de tus agentes. He aquí algunos ejemplos de herramientas que ayudan a los empleados a superarse.

• La información y las recomendaciones con tecnología de IA ayudan a los agentes del servicio de asistencia a comprender las necesidades de los empleados y solucionar los problemas con mayor rapidez.
• La IA generativa permite a los agentes ofrecer respuestas empáticas y personalizadas y ahorrar tiempo, gracias a funciones que se encargan de resumir los tickets y ajustar el tono de las respuestas escritas.
• Los tickets similares proporcionan a los agentes información contextual para poder ofrecer resoluciones más rápidas y un servicio más coherente.

Asimismo, los chatbots de atención al cliente pueden desviar tickets atendiendo consultas básicas y eliminando tareas repetitivas, dejando libres a los agentes para que se ocupen de asuntos donde pueden emplear su experiencia. Esto permite a los agentes convertirse en expertos solucionadores de problemas para que puedan centrarse en las tareas de calidad.

2. Gestionar más solicitudes sin aumentar el personal

La IA puede ayudar a los equipos que tienen dificultades para atender las peticiones de los clientes a gestionarlas con mayor eficacia. Mejorar el software de TI o de help desk de RR. HH. con bots avanzados permite ofrecer asistencia a los empleados las 24/7, y darles la posibilidad de valerse por sí mismos.

Los bots avanzados están previamente entrenados para entender las intenciones de los empleados y los problemas más comunes, de modo que pueden resolver los problemas de forma natural y conversacional, a menudo sin la intervención de ningún agente. Esto significa que la IA gestiona una parte de las solicitudes y desvía los tickets con opciones de autoservicio, facilitando la gestión de las colas.

3. Agilizar los flujos de trabajo con un direccionamiento inteligente

Un direccionamiento rápido y eficaz de los tickets pone los problemas en manos de los agentes adecuados para que puedan resolverse con mayor rapidez. Direccionamiento y triaje inteligentes: una funcionalidad que automáticamente clasifica las conversaciones entrantes en función de la intención, el estado de ánimo y el idioma del cliente, y reduce la clasificación manual y la priorización de las solicitudes de todos los canales. La IA también incluye contexto importante en la conversación, para que el personal de TI o RR. HH. sepa cómo enfocar la interacción.

4. Acelerar la incorporación de nuevos agentes

Las empresas pueden agilizar la incorporación de empleados integrando la IA en el proceso. Los chatbots de IA orientan a los nuevos empleados a través de programas rutinarios de formación en atención al cliente y ofrecen respuestas a las preguntas más frecuentes en tiempo real. También pueden crear rutas de formación personalizadas, acelerando el aprendizaje de los nuevos empleados para que puedan empezar a atender a los clientes más rápidamente.

Los equipos de RR. HH. también pueden utilizar la IA para evaluar el progreso y el rendimiento de los nuevos empleados a lo largo del proceso de formación. Esto ayuda a la dirección a detectar las lagunas en la formación y a perfeccionar el proceso.

5. Mejorar la eficiencia operativa

La IA puede supervisar y analizar procesos y datos para identificar patrones y tendencias, hacer predicciones y sugerir mejoras para optimizar las operaciones. Estos datos analíticos e informes exhaustivos permiten a los responsables de la toma de decisiones ofrecer mejores herramientas a los empleados que les ayuden a eliminar obstáculos y les faciliten el trabajo.

Por ejemplo, el software de generación de informes de IA puede analizar datos históricos y poner de relieve las lagunas en las macros existentes (respuestas previamente escritas). Posteriormente, puede sugerir macros nuevas o mejoradas que los administradores pueden implementar para que los agentes puedan responder con mayor rapidez y eficacia.

6. Supervisar los conocimientos y recursos internos para facilitar el acceso de los empleados

Mejora la base de conocimientos con sistemas con tecnología de IA que ponen a disposición de los empleados información y recursos internos. Esto mejora la eficiencia y facilita la toma de decisiones.

Tanto si tu empleado quiere documentos de RR. HH. como si tus agentes de TI necesitan acceder a procedimientos operativos estándar, los bots de IA conversacional pueden utilizar el procesamiento del lenguaje natural para proporcionar la información relevante. El bot utiliza el aprendizaje automático para aprender con cada interacción, a fin de mejorar con el tiempo y ofrecer cada vez más experiencias personalizadas.

7. Recopilar comentarios y fomentar la interacción de los empleados

Conectar periódicamente con tus empleados y recopilar sus comentarios puede ser útil para conocer su estado de ánimo. Con la IA, puedes analizar cómo se sienten los empleados a través de encuestas, interacciones por chat y mensajería, y otros tipos de comentarios para identificar áreas de mejora.

Puedes utilizar la IA durante y después de la incorporación para supervisar a los empleados en formación y recopilar información sobre el proceso, sus interacciones con los compañeros de trabajo y su opinión sobre la experiencia en general.

También puedes utilizarla para crear planes de formación personalizados y recomendaciones de desarrollo profesional. Esto permite a las empresas invertir en sus empleados y crea una cultura empresarial positiva que valora a los empleados.

8. Gestionar y hacer un seguimiento del rendimiento del equipo

Los informes y análisis con tecnología de IA proporcionan datos sobre el rendimiento de los agentes en tiempo real, y ayudan a la dirección a identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora.

Utiliza la IA para comprender mejor cómo interactúan los equipos entre sí y detectar datos dispersos en distintos sistemas. Así podrás eliminar los silos de datos, mejorar la colaboración entre departamentos y comprender mejor lo que necesitas para perfeccionar la atención al cliente interno.

La IA también puede asesorar a los empleados si su rendimiento es insuficiente o dar consejos proactivos para aumentar la eficiencia. Automatizar el proceso puede evitar interacciones incómodas entre empleados y directivos y ofrecer a los empleados la posibilidad de trabajar de forma proactiva para mejorar sus métricas.

9. Utilizar el análisis predictivo para ofrecer asistencia proactiva

Prevenir el desgaste de los agentes beneficia a los empleados y a tu empresa al disminuir la rotación de personal. Mediante el análisis predictivo, RR. HH. puede utilizar la IA para identificar los primeros signos de desgaste de los agentes, abordar el problema con asistencia proactiva y aumentar la retención de los empleados.

Puedes utilizar la IA para saber cuándo un cliente se queda atascado en tu sitio web y necesita ayuda, o para determinar cuándo un empleado necesita asistencia por parte de tu servicio interno, que podrá ofrecerle recursos proactivos para resolver los problemas de raíz.

10. Colaborar con herramientas con tecnología de IA

Los datos aislados dificultan, si no impiden, que los equipos ofrezcan una asistencia coherente y eficaz. Las herramientas de colaboración con tecnología de IA consolidan los datos y facilitan que los equipos compartan conocimientos y se comuniquen entre sí. Estas herramientas incluyen asistentes virtuales que ayudan a programar reuniones, gestionar calendarios y coordinar proyectos.

11. Agilizar la creación de contenidos

Gracias a la popularidad de la tecnología de IA generativa como ChatGPT, las empresas están descubriendo nuevas formas de desarrollar contenidos. La IA generativa puede optimizar la creación de nuevos contenidos y detectar lagunas en tu base de conocimientos.

Los generadores de contenidos con tecnología de IA pueden ayudar a RR. HH. a crear manuales para empleados, materiales de formación y políticas de empresa. Además, puedes utilizar herramientas de generación de lenguaje natural para la automatización de informes y la documentación.

Tipos de herramientas con tecnología de IA que mejoran la experiencia del empleado

Apenas estamos empezando a descubrir las ventajas de la IA para las empresas. Si bien es posible que conozcas formas de utilizar la IA para la atención al cliente, quizá estés pasando por alto la IA para la EX. He aquí algunos tipos de herramientas con tecnología de IA para la experiencia del empleado.

Bots avanzados

A diferencia de los bots estándar, que requieren programación y formación manual, los bots avanzados están previamente formados en intenciones (las razones por las que los clientes solicitan asistencia) y temas específicos del sector. Pueden ofrecer una atención al cliente interno inteligente y automatizada para mejorar la EX. Al aprovechar la base de datos más amplia de intenciones específicas de los servicios internos, como RR. HH. y TI, los bots son capaces de ofrecer a los empleados asistencia personalizada las 24 horas del día y respuestas precisas.

Información con tecnología de IA

La IA puede analizar grandes cantidades de datos históricos, incluidas las interacciones y opiniones de los empleados. Esto permite a los equipos que gestionan la experiencia del empleado identificar patrones y tendencias, puntos débiles o áreas que necesitan mejorar, tales como:

• Problemas recurrentes con los procesos

• Quejas o tickets sobre herramientas

• Dificultad para acceder a datos o información relevantes

Por ejemplo, la IA puede detectar un problema informático recurrente o preguntas específicas sobre recursos humanos que los agentes tratan a menudo.

Además, las herramientas de análisis de estados de ánimo con tecnología de IA son capaces de evaluar el tono emocional de las interacciones de los empleados en tiempo real. Los agentes pueden recibir información inmediata sobre si un empleado está satisfecho, se siente frustrado o necesita ayuda adicional. Esto permite a los agentes adaptar su estrategia durante la conversación para mejorar la experiencia del empleado.

Direccionamiento y triaje inteligentes

Las herramientas de direccionamiento y triaje con tecnología de IA clasifican y priorizan automáticamente las solicitudes entrantes de los empleados en función de la intención, el estado de ánimo y el idioma. El direccionamiento basado en competencias envía automáticamente la solicitud al agente adecuado en función de la carga de trabajo, la experiencia y la disponibilidad.

El direccionamiento y el triaje inteligentes ofrecen las siguientes ventajas:

• Reducen el tiempo de gestión de los tickets entre 30 y 60 segundos.

• Automatizan los flujos de trabajo.

• Envían respuestas automáticas a los clientes.

• Proporcionan informes más detallados.

El direccionamiento y el triaje inteligentes también eliminan el trabajo manual y los costes asociados. Al eliminar las tareas mundanas que consumen mucho tiempo, los agentes pueden centrar sus esfuerzos en tareas que requieren de su experiencia.

Bases de conocimiento con tecnología de IA

La IA puede sugerir y mostrar artículos relevantes de la base de conocimientos en función de las consultas de búsqueda de los empleados, a fin de que puedan acceder fácilmente a documentos e información importantes. La IA también puede ayudar a los agentes a encontrar contenido existente en la base de conocimientos. Esto les permite resolver los problemas de los empleados con mayor rapidez. Además, puede detectar lagunas en los contenidos y marcar y direccionar una solicitud para que la resuelvan expertos en contenidos.

Las herramientas de gestión del conocimiento avanzadas y con tecnología de IA permiten a los usuarios crear y actualizar contenidos con mayor facilidad, para que los equipos puedan ampliar sus centros de ayuda. Por ejemplo, Zendesk cuenta con una funcionalidad que permite a los agentes introducir unos pocos puntos claves y la IA generativa crea un artículo completo.

IA generativa

La IA generativa puede ayudar a mejorar la experiencia del empleado mediante la producción y optimización de contenidos, la automatización de tareas y ayudando a los agentes en sus actividades diarias.

La IA generativa también ahorra tiempo a los empleados al crear contenidos de alta calidad, como artículos de la base de conocimientos, informes predictivos, materiales de formación, documentos de procedimientos operativos estándar (SOP), etc. Asimismo, puede adaptar las comunicaciones y recomendaciones a empleados concretos, para crear una experiencia del empleado atractiva y personalizada.

Ventajas e inconvenientes de introducir la IA entre los empleados

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias en experiencia de empleado de 2023, el 66 % de los profesionales de la EX afirman que el uso de la IA y los bots ha evolucionado más allá de la simple desviación, es decir, que la IA está haciendo más por facilitar el trabajo de los empleados.

Si bien implementar la IA tiene muchas ventajas, también presenta algunos retos. He aquí las ventajas y los inconvenientes de la IA en el lugar de trabajo.

Ventajas de la IA para la experiencia del empleado

Empecemos con lo positivo. La implantación de la IA en el lugar de trabajo ofrece numerosas ventajas tanto para los empleados como para los clientes. A continuación se enumeran algunas:

• Hace que las colas de tickets sean manejables en horas punta con respuestas fiables y automáticas.

• Permite que los agentes utilicen su experiencia en tareas más complejas.

• Amplía el autoservicio para ofrecer una asistencia práctica las 24 horas del día.

• Permite conversaciones más naturales con los empleados.

• Aumenta la inteligencia de los agentes y sus competencias, mejorando la eficiencia y productividad.

Inconvenientes de la IA para la experiencia del empleado

Las empresas deben tener en cuenta los retos que conlleva implementar una nueva tecnología. Los empleados pueden mostrar recelo porque la IA es relativamente nueva y aún queda mucho por aprender y comprender. Algunas de las preocupaciones más comunes son:

• Miedo a perder el trabajo

• Resistencia al cambio

• Cuestiones éticas

• Cuestiones de privacidad

• Implementación compleja

Es importante tranquilizar a los empleados haciéndoles ver que la IA mejora su experiencia laboral y facilita su trabajo. La IA no pretende sustituir a los empleados, sino conseguir que sean más eficientes con menos esfuerzo. Una vez que los empleados se acostumbren a la IA en el lugar de trabajo, se preguntarán cómo han podido rendir sin ella.

Preguntas frecuentes

Para empezar, proporciona las herramientas adecuadas para la EX

Con las herramientas de IA adecuadas, podrás ayudar a tus equipos a conseguir más con menos. Aunque todavía nos hallamos en la antesala de la revolución de la IA, las empresas ya son conscientes de cómo esta tecnología beneficia a los empleados y a la cultura laboral.

Descubre cómo las empresas están implementando el mejor software para la experiencia del empleado y preparándose para el lanzamiento de la IA de Zendesk para la EX para poder perfeccionar la experiencia del empleado en TI y RR. HH.