Zendesk se fundó con la convicción de que la CX podía ser mejor, y aportó una solución muy sencilla y fácil de usar al costoso mundo de la tecnología de los centros de llamadas. Casi dos décadas después, estamos aquí para revolucionar el sector una vez más, esta vez con la IA.
En unos pocos años, el 100 % de las interacciones de servicio involucrarán la IA. Con la IA adecuada, esas interacciones se traducirán en un servicio de mayor calidad para todos los implicados, no solo para los clientes, sino también para los agentes, los administradores, los directivos e incluso altos directivos. La IA de Zendesk es la solución de servicio más completa del mundo para la era de la IA, y es la única solución de IA creada específicamente para la conexión humana.
Hoy anunciamos una nueva serie de innovaciones que cambiarán la forma de gestionar las operaciones de servicio y te ayudarán a transformar el modo en que diriges tu empresa. Nuestro nuevo copiloto de agentes y los agentes IA mejorarán y ampliarán tu equipo, ayudándote a ofrecer un servicio de primera clase con cada interacción. También te presentamos Zendesk Workforce Engagement (WEM), con capacidades de gestión de la plantilla (WFM) y garantía de calidad (QA) que te permiten medir el éxito de cada interacción en todos los canales. Zendesk WFM y QA suministran información en tiempo real que te ayuda a optimizar las operaciones sobre la marcha y a adelantarte a los problemas complejos de planificación. Con una información más exhaustiva sobre los clientes, los productos y los procesos comerciales, la IA de Zendesk puede generar unos resultados que nunca creiste que fueran posibles.
Libera el talento y la capacidad de la plantilla
El copiloto del Agente de Zendesk es el primer asistente proactivo con tecnología de IA diseñado específicamente para el servicio al cliente. Cuando el copiloto se une a tu equipo, todos tus agentes humanos se convierten en personas de alto rendimiento que saben exactamente qué decir y hacer en cada paso de cada interacción, gracias a la ayuda proactiva del copiloto. Otras opciones de copiloto exigen que los agentes busquen información: la carga de formular preguntas recae en los agentes. El copiloto de Zendesk es diferente. Tiene la posibilidad de de anticipar los próximos pasos, hacer sugerencias proactivas e incluso tomar medidas en nombre de los agentes. Los agentes humanos no necesitan formación ni tiempo de adaptación para empezar a trabajar, ya que el copiloto se integra perfectamente en todos los flujos de trabajo para aumentar la productividad desde el primer día. El copiloto del Agente de Zendesk ya está disponible en acceso anticipado.
Pero ya es hora de dejar de pensar que los agentes humanos son la única opción para satisfacer a los clientes y resolver problemas complejos. Te presentamos a los agentes IA de Zendesk, los bots más autónomos y ágiles del sector. Los agentes IA están entrenados con el conjunto de datos de CX de mayor calidad y respaldados por datos de más de 18 000 millones de interacciones específicas de CX, por lo que tienen la inteligencia para navegar por los giros impredecibles de las conversaciones en la vida real y resolver incluso las interacciones más complejas con precisión, rapidez y gracia. Los agentes IA de Zendesk están diseñados para una resolución autónoma, con algunos clientes que ya automatizan hasta el 80 % de sus interacciones, y ahora están disponibles para todos los clientes de Zendesk. Para empezar, solo tienes que permitir que tu agente IA acceda a tu base de conocimientos de Zendesk. Así de fácil. Sin necesidad de entrenamiento.
Aumentar la escala y la calidad
La planificación siempre ha planteado un dilema: si hay demasiados agentes humanos, los costes laborales son elevados; si hay muy pocos, los clientes se enfadan. Con la nueva gestión de la plantilla (WFM) de Zendesk, puedes predecir exactamente cuántos agentes humanos necesitas y planificar y volver a planificar automáticamente en tiempo real en función de los cambios en el volumen o el canal. WFM aprovecha la IA para evaluar tu volumen histórico de tickets, con mayor rapidez y precisión que cualquier ser humano. Puedes ver qué parte de ese volumen procedía de un canal específico, nivel de soporte, tipo de agente o cualquier otra categoría que utilices. Con toda esta información, la IA de Zendesk predice el personal necesario y crea automáticamente un horario para tus agentes.
La IA es genial para escalar, pero la calidad es un aspecto igualmente importante. Hoy en día, la mayoría de las empresas solo pueden evaluar entre el 1 y el 2 % de sus entradas, lo que supone un gran riesgo. Con Zendesk QA, ahora puedes evaluar todas las interacciones, independientemente del tipo de agente, en todos tus canales, incluso los de voz. Nuestro nuevo Voice QA (garantía de calidad de voz) pone el poder de la IA de Zendesk a trabajar para evaluar las transcripciones de llamadas, calificar las llamadas e identificar los valores atípicos para la revisión manual, al igual que lo hace para otros canales. Podrás ver alertas sobre llamadas sin cobertura o sobre casos en los que los agentes se olvidaron de avisar de que la llamada iba a ser grabada. Voice QA está disponible hoy para nuestros clientes que usan Zendesk Talk, Amazon Connect y Aircall, y habrá más partners a finales de este año.
A medida que aprovechas la enorme oportunidad que ofrecen nuestros agentes IA, es imperativo comprender su rendimiento en cada interacción con el cliente. Con la introducción de Zendesk QA para agentes IA, estamos ampliando capacidades de QA utilizadas para evaluar las conversaciones humanas al 100 % de las interacciones de IA. Así, puedes estar seguro de que los agentes IA cumplen su compromiso de precisión, rapidez y máxima calidad. Etiquetará los riesgos de pérdida de clientes y los sentimientos negativos en las conversaciones de IA para ayudarte a determinar cuándo necesitas actualizar el contenido de origen, perfeccionar los flujos de trabajo automatizados o realizar un seguimiento de los clientes. Ahora dispones de una idea completa del rendimiento de todos los agentes y de la información necesaria para optimizar los resultados.
Todo esto está ahora disponible con nuestra nueva solución Zendesk Workforce Engagement (WEM).
Confianza integrada
Una buena relación siempre empieza por la confianza La IA de Zendesk se basa en los principios de una IA responsable. Te ofrecemos un control total sobre tus implementaciones de IA, con rigurosas medidas de protección para respaldar el cumplimiento de las normativas de seguridad y privacidad. Zendesk está equipado con potentes controles de seguridad y privacidad incorporados en cada nivel de nuestra plataforma, por lo que puedes confiar en que tu negocio estará protegido y se mantendrá a la cabeza del cambiante panorama de la privacidad y la seguridad de los datos. Si tu organización tiene necesidades de cumplimiento de normas y datos más estrictas, la Privacidad y protección de datos avanzadas de Zendesk te ofrece nuestro conjunto más sofisticado de funciones que incluyen controles de privacidad mejorados, cifrado avanzado y políticas de retención de datos, y registro de acceso.
Comienza hoy mismo
Algunos productos de IA te prometen el mundo, pero luego descubres que no son más que una simple colección de piezas y hay un largo camino hasta su aplicación. La IA de Zendesk está lista para funcionar desde el primer día. No es necesario un largo proceso de configuración ni meses de formación. Integramos a la perfección la tecnología de IA más innovadora en toda nuestra solución de CX y te dejamos elegir cómo quieres aplicarla en tu organización. En resumen, nuestra idea sobre cómo crear y ofrecer IA refleja nuestra convicción de que cada interacción de servicio debe ser tan excepcional como el ser humano que está al otro lado.
Para obtener más información sobre Zendesk Relate, mira las grabaciones a demanda del discurso de apertura y de algunas sesiones. Y visita nuestra página IA de Zendesk para profundizar en nuestra visión del servicio con tecnología de IA.