16 programas de fidelización de clientes de 2024 + cómo funcionan

A veces, hay que dar a los clientes una razón para que sigan comprándote. Para crear fidelidad del cliente, algunas empresas ofrecen descuentos especiales a los clientes que compran con regularidad. Esta estrategia se conoce como programa de fidelización.

Si se ejecutan bien y con el cliente en el centro, los programas de fidelización pueden ayudar a tus clientes a sentirse bien comprándote. Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización de clientes que puedes utilizar para aumentar el compromiso con el cliente. Lo que elijas dependerá de tu misión, tu producto y tus objetivos para el programa de recompensas.

Sigue leyendo para saber cómo y por qué funcionan los programas de fidelización de clientes, además de ver ejemplos de marcas populares.

¿Qué son los programas de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de cliente s o un programa de recompensas es una estrategia de fidelización de clientes que les motiva a seguir comprándote a ti en lugar de hacerlo a la competencia.

Ventajas de un programa de fidelización de clientes

Al igual que las relaciones personales, las relaciones con los clientes tienen éxito cuando ambas partes sienten que obtienen algo beneficioso de la relación. Los clientes te dan su apoyo cuando te compran y las recompensas de fidelidad, como descuentos y regalos, afirman que están recibiendo algo a cambio.

Según Accenture, más del 90 % de las empresas tienen algún tipo de programa de fidelización, por lo que resulta ventajoso implantar uno si aún no lo has hecho.

He aquí varias ventajas de un programa de fidelización de clientes:

¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

Los programas de fidelización funcionan ofreciendo incentivos a los clientes para que compren o colaboren con la empresa. El objetivo es fidelizar a los clientes, aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y mostrar su agradecimiento.

Aunque cada tipo de programa de fidelización funciona de forma diferente, este es el proceso general:

• El cliente realiza una compra o se relaciona con una empresa

• La empresa pide al cliente que se inscriba en su programa de fidelización

• El cliente se registra utilizando sus datos (número de teléfono, correo electrónico, etc.)

• El cliente recibe recompensas por sus compras o a través de material promocional

Los clientes pueden canjear puntos por descuentos o regalos en un programa de puntos, mientras que los programas de suscripción recompensan a los clientes cuando se suscriben. Muchas empresas utilizan una combinación de diferentes tipos de programas de fidelización de clientes. A continuación encontrarás más información sobre cada tipo y su funcionamiento.

Tipos de programas de fidelización de clientes

Existen varios tipos de programas de fidelización de clientes que tu empresa puede aprovechar:

Programas de puntos

Los programas de puntos se encuentran entre los tipos más populares de programas de fidelización de clientes. Son útiles porque los puntos son fáciles de ganar y canjear. Los clientes pueden canjear puntos por:

• Crédito para su próxima compra

• Servicios con descuento

• Regalos

Los clientes pueden hacer un seguimiento de los puntos con una tarjeta de fidelización, una cuenta en línea o una aplicación para dispositivos móviles.

Como tantas marcas emplean un programa de puntos, es un formato reconocible para los clientes, que saben cómo aprovecharlo y disfrutar de la experiencia.

Programas por niveles

Los programas por niveles son como los videojuegos: Una vez completado un nivel de gasto, los clientes pueden desbloquear un nuevo nivel que les da acceso a ventajas o beneficios adicionales.

Por ejemplo, podrías tener un nivel de clientes de "nivel diamante". Los clientes de este nivel podrían obtener precios exclusivos para tus productos y servicios más caros.

Esto motivará a sus clientes de niveles inferiores a esforzarse por alcanzar el siguiente nivel de gasto. Cuanto más exclusiva sea la recompensa, mayor será el atractivo para el cliente.

Programas basados en misiones

No todos los programas de recompensas se centran en niveles y códigos de descuento. Si tu empresa está muy orientada a una misión, puedes probar un programa de fidelización de clientes con una causa.

Alinearse con una misión te permite fomentar el compromiso de los clientes e impulsar las compras repetidas a través de tus valores compartidos. Estos programas pueden ser más eficaces si te asocias con una organización sin ánimo de lucro que tenga una fuerte conexión con la misión de tu empresa.

Programas basados en el gasto

Los programas de recompensas a los clientes basados en el gasto permiten a las empresas reconocer a los clientes que más gastan. Las aerolíneas, en particular, están pasando de programas de puntos a sistemas basados en el gasto. Les permite comprometerse más con los viajeros que pagan más por menos vuelos.

Programas de juego

Los programas de juego inyectan un elemento de diversión en el acto de compra. Este tipo de programa incorpora un juego sencillo -como girar para ganar- al que el cliente juega para obtener un premio. Puede incluir un descuento o un artículo gratuito con la compra de un producto o servicio.

Programas de ventajas gratuitas

¿A quién no le gustan los regalos? Los programas de ventajas gratuitas ofrecen a los clientes fieles productos y servicios gratuitos. En muchos programas de ventajas gratuitas, los compradores pueden canjear puntos por cosas como comida gratis o una muestra gratuita de maquillaje.

Programas de suscripción

Un programa de suscripción, también conocido como programa de fidelización premium, es aquel en el que los clientes se suscriben y pagan una cuota por adelantado por un producto o un servicio y reciben recompensas a cambio. Estas recompensas pueden canjearse y utilizarse en futuras compras.

Programas de la comunidad

Los programas comunitarios de fidelización fomentan el compromiso de los clientes y pueden surgir de un programa de fidelización ya existente. Por ejemplo, pueden formarse clubes y grupos en línea dentro de un programa de fidelización, como la Beauty Insider Community de Sephora.

Las marcas con este tipo de programa pueden permitir a los clientes plantear preguntas, compartir fotos de sí mismos llevando un producto e interactuar entre sí.

Programas de recomendación de amigos

Los programas de recomendación recompensan a los clientes por recomendar a sus amigos y familiares. Esta estrategia de boca a boca puede ayudar a convertir a los compradores fieles en defensores de la marca y, además, la persona recomendada puede recomendar a otra en el futuro.

Los programas de recomendación también pueden reducir tu coste de adquisición de clientes porque el cliente hará el trabajo por ti.

Programas de pago

Un programa de fidelización de pago requiere que los clientes paguen una cuota para obtener ventajas de fidelidad y proporciona beneficios instantáneos y continuos por participar. Por ejemplo, los clientes pueden suscribirse a un abono de 5 dólares al mes que les da acceso al 50 % de descuento en sus compras cada mes.

Programas de devolución de dinero

Los programas de recompensas de devolución de dinero ofrecen a los clientes devolución de efectivo o dinero para gastar en la empresa. Esto ayuda a los clientes a sentir que, aunque están gastando dinero, también están recibiendo algo a cambio. Este tipo de programa de fidelización es habitual entre las empresas financieras.

16 ejemplos de programas de fidelización de clientes que han tenido éxito

¿Quieres poner en marcha un programa de fidelización, pero antes necesitas un poco de inspiración? Eche un vistazo a estos ejemplos de 16 innovadores programas de fidelización de clientes de marcas tan conocidas como Marriott, Sephora y Amazon, entre otras.

1. Marriott

El programa de recompensas de Marriott, Marriott Bonvoy Benefits, permite a sus miembros canjear puntos por noches de hotel gratuitas, cenas y otras experiencias. También pueden ganar puntos con alquileres de coches y vuelos, compartir puntos con amigos y familiares, y obtener Wi-Fi gratis y tarifas especiales.

2. DSW

El programa de fidelización de clientes por niveles de DSW contribuye a crear un ambiente de exclusividad. Los niveles se basan en el comportamiento de compra de los consumidores e incluyen recompensas como gastos de envío gratuitos y puntos extra por donar los zapatos que no se necesitan. Los niveles incluyen:

• Club: El nivel inicial con el que empieza cada cliente
• Oro: Se obtiene cuando el cliente gasta 200 $ en compras elegibles*.
• Elite: Se obtiene cuando el cliente gasta 500 $ o más en compras elegibles*.

*Nota: Las compras elegibles varían en función de las especificaciones de la empresa, pero este parámetro añadido puede ayudar a dirigir a los clientes hacia un producto o categoría deseados. En el caso de DSW, las compras elegibles son "compras de productos DSW como calzado, bolsos y accesorios".

3. Azerbaijan Airlines

Azerbaijan Airlines, como muchas otras compañías aéreas, utiliza un programa basado en el gasto que recompensa a los viajeros frecuentes con puntos de viaje en función de la tarifa base de cada billete. Los viajeros que alcanzan antes la categoría de élite obtienen ventajas como acceso gratuito a las salas VIP, embarque anticipado y franquicias adicionales de equipaje facturado.

Este tipo de programa beneficia a los viajeros de negocios que pagan más dinero por vuelos de última hora a su próxima reunión o eventos programados.

4. Grubhub

El programa de fidelización de Grubhub, Grubhub Points, permite a los clientes canjear ofertas continuas, que pueden sumar más de 400 $ en comida gratis en un momento dado. Por cada dólar gastado, los clientes pueden ganar 20 puntos.

El programa ayuda a sus restaurantes asociados a promocionarlos en la aplicación presentando a los clientes lugares que no han probado antes.

5. Dollar Shave Club

Dollar Shave Club ofrece un programa basado en suscripciones, sin cuotas de afiliación. Te conviertes en miembro simplemente al realizar tu primera compra. En lugar de gastar más para ganar puntos, los miembros tienen acceso automático a productos nuevos y exclusivos, recomendaciones personalizadas, revistas exclusivas para miembros y envíos gratuitos.

6. Sephora

El programa Beauty Insider de Sephora ofrece a los clientes la posibilidad de elegir regalos basándose en un sistema de puntos. También ofrece algo único: una comunidad en línea.

La Beauty Insider Community es una comunidad en línea en la que los clientes pueden hacer preguntas, compartir sus looks e intercambiar consejos.

7. Bank of America

Preferred Rewards de Bank of America ofrece recompensas de devolución a los clientes cuando utilizan su tarjeta de débito o crédito para realizar compras en determinados comercios nacionales, restaurantes y otras empresas.

Según John Sellers, Ejecutivo de recompensas de Bank of America, algunas de las ventajas del programa son:

• Mayor satisfacción del cliente: ocho de cada diez participantes en el programa recomendarían Bank of America a sus amigos y familiares.

• Aumenta la fidelización de clientes

• Aumento del gasto de los clientes, lo que se traduce en mayores beneficios

8. Freshly

El programa de recomendación de Freshly ofrece a un cliente existente un descuento de 30 $ por cada nuevo cliente que recomiende, mientras que los clientes recomendados reciben 12 comidas gratis (por valor de 120 $).

9. DoorDash

Con el programa de pago de DoorDash, los clientes pueden hacerse miembros de DashPass por una pequeña cuota mensual. A cambio, obtienen la entrega gratuita de una amplia gama de restaurantes, por lo que los clientes que utilizan la aplicación a menudo acaban ahorrando en sus pedidos.

¿Cuál es la conclusión? Los programas de fidelización de pago funcionan cuando el valor compensa el coste.

10. Amazon Prime

Amazon Prime es un gran ejemplo de programa de pago: Por una cuota anual fija, los miembros Prime obtienen envíos gratuitos en dos días. La suscripción también incluye otras ventajas, como ofertas especiales en el Prime Day y acceso al servicio de streaming de Amazon.

11. Ben & Jerry's

El programa basado en misiones de Ben & Jerry's crea sabores de helado con temas de justicia social. Por cada compra de estas pintas temáticas, la empresa donará los beneficios a organizaciones benéficas que apoyan a los animales, el medio ambiente, los programas sociales y otras causas.

Antes de iniciar este tipo de programa, asegúrate de que los valores y la misión de tu empresa están alineados. A continuación, identifica organizaciones o causas que tengan resonancia en tu base de clientes.

12. The North Face

The North Face utiliza un programa de puntos para recompensar a sus clientes. Al unirse al XPLR Pass, los clientes reciben un 10 % de descuento en su primer pedido en línea, acceso a equipos exclusivos, regalos de cumpleaños, servicio de atención al cliente especializado y mucho más.

Los compradores ganan puntos por cada dólar gastado en la tienda, además de puntos extra por recomendar a un amigo, descargar la aplicación North Face y registrarse en un parque o monumento nacional.

13. Panera Bread

El programa de ventajas gratuitas de Panera, MyPanera, ofrece a los clientes una forma sencilla de disfrutar de artículos gratuitos, envíos gratuitos y recompensas personalizadas. Lo único que tienen que hacer los clientes es descargarse la aplicación de Panera, suscribirse a los mensajes de texto y al boletín electrónico del restaurante.

Los clientes también pueden suscribirse al Unlimited Sip Club para disfrutar de bebidas ilimitadas. Para inscribirte, crea una cuenta MyPanera, introduce tus datos de pago y selecciona una tienda cercana.

14. Starbucks

Starbucks es conocido por su programa de juegos que incentiva a los clientes a realizar una compra. Por ejemplo, los clientes ganan dos "estrellas" por cada dólar gastado, premiando a los que gastan más dinero durante periodos más cortos. Sin embargo, no se limita a las estrellas.

El gigante del café también ha introducido un componente de niveles que amplía el programa de puntos, permitiendo a los clientes canjear sus estrellas por artículos que van más allá de las tazas de café, como una dosis extra de espresso o productos gratuitos.

Los clientes participan en el juego a través de una dispositivos móviles, que Starbucks también utiliza para notificar a los clientes las oportunidades de ganar puntos extra.

15. The Body Shop

El Club Love Your Body de The Body Shop es un programa de fidelización basado en misiones que ofrece a los clientes la opción de donar sus recompensas a organizaciones benéficas.

Por cada 100 puntos conseguidos, los compradores obtienen 10 $ para gastar en productos o donar a una asociación benéfica, como:

• Black Lives Matter

• No More

• World Land Trust

• Born Free USA

• Wires

16. Expedia

Con Expedia Rewards, los viajeros pueden ahorrar unos 35 $ por reserva de hotel o vuelo gracias a los puntos obtenidos. El programa de tres niveles te permite obtener más ventajas y recompensas en función de la frecuencia con la que viajes:

• Nivel azul: Accede a descuentos que incluyen un 10 % adicional en hoteles y recibe el doble de puntos al reservar a través de la aplicación de Expedia.
• Nivel plata: Consigue dos puntos por cada 1 $ gastado, además de desayuno gratis y créditos de spa tras ganar 10 Trip Elements.
• Nivel oro: Tras conseguir 25 Trip Elements, obtendrás 3 puntos por cada 1 $ gastado, así como late checkout y mejoras de habitación gratuitas.

*Nota: Los Trip Elements se refieren a los puntos que ganas por cada reserva que haces en Expedia.

Cómo crear un programa de fidelización de clientes

Ahora que ya conoces los distintos programas de fidelización de clientes y has visto ejemplos de empresas populares, estarás mejor preparado para poner en marcha uno propio. He aquí cómo crear un programa de fidelización de clientes ganador en siete pasos:

• Define tus objetivos

El primer paso para desarrollar un programa de fidelización de clientes es determinar qué quieres conseguir con él. Esto incluye establecer objetivos, como el tipo de comportamiento de compra que deseas promover:

• Suscripción a boletines

• Recomendaciones

• Dejar reseñas de clientes

• Comprar un producto específico

• Repetición de compras/visitas

Una vez que identifiques las áreas de tu empresa a las que deseas dirigirte, podrás decidir el tipo de programa.

• Elige el tipo de recompensa

A continuación, elige la recompensa que deseas ofrecer a los clientes. Ten en cuenta que la recompensa tendrá que ser lo suficientemente atractiva como para mantener el interés de los clientes, fomentar la repetición de las compras y promover la fidelidad a la marca. Los tipos de recompensas pueden incluir:

• Regalos con una compra

• Descuentos/códigos de descuento

• Productos y ofertas exclusivos

• Selecciona el tipo de programa de fidelización

Elige el tipo de programa de fidelización de clientes que mejor se ajuste a lo que decidas para los pasos uno y dos. El programa de fidelización que elijas te ayudará a definir los beneficios que obtendrás y te preparará para el siguiente paso.

• Decide cómo quieres ejecutar tu programa

Después de elegir el tipo de programa que desea, determina si deseas ejecutarlo manualmente o con software.

Ejecutar tu programa manualmente te obligaría a realizar un seguimiento manual de los comportamientos de los clientes y a recompensarles en función de su estructura, como con una tarjeta perforada. Es mucho más fácil hacer un seguimiento de estos datos utilizando un software automatizado, especialmente uno que se integre con otras herramientas, como tu sistema de punto de venta.

Algunos programas de fidelización de clientes son:

• Annex Cloud

• Bazaarvoice

• Kangaroo

• Open Loyalty

• Zinrelo

• Impregna tu marca

Inyecta tu marca en todos los aspectos de tu programa de fidelización de clientes y personalízalo todo lo que puedas. Esto incluye:

• Mercancía

• Mensajes (en boletines electrónicos, textos, carteles, etc.)

• Interfaces (como el sitio web y/o el rastreador de recompensas)

• La "moneda" de las recompensas (puedes ser creativo con lo que llamas "puntos", haz que sea exclusivo de tu marca).

• Promociona tu programa de fidelización de clientes

Una vez que tu programa de fidelización de clientes esté en marcha, corre la voz para atraer a tus primeros miembros recompensados. Considera la posibilidad de hacerlo a través de:

• Campañas de texto y correo electrónico

• Carteles físicos en tu escaparate

• El boca a boca de los empleados de la tienda

• Mensajes en los tickets de compra

• Pop-ups o banners en tu sitio web

• Observa y modifica

Por último, asegúrate de supervisar el rendimiento de tu programa de fidelización de clientes y de realizar ajustes en función de lo que veas y de los comentarios que recibas. Puedes obtener información del software de tu programa de fidelización de clientes o calcular el índice de participación en el programa.

El índice de participación te muestra cuántos clientes están interesados en tu programa. Para calcular esta métrica, divide el número de miembros del programa de fidelización entre el número total de clientes.

Consejos para el éxito de un programa de fidelización de clientes

He aquí algunos consejos útiles que debes tener en cuenta a la hora de crear y aplicar tu programa.

Los mejores programas de fidelización se centran en el cliente

Escuchar a tus clientes te permite mejorar toda la experiencia del cliente y crear una base de seguidores fieles.

Por tanto, escucha y presta atención a tu público y déjate guiar por él a medida que creas los elementos de tu experiencia de cliente, desde tu programa de fidelización hasta tu atención al cliente.