Crear o comprar: cinco motivos por los que las empresas terminan abandonando sus propias soluciones y adoptando Zendesk

Muchas empresas nos lo han preguntado: ¿Por qué deberíamos comprar una solución de CX si nuestros desarrolladores pueden crear la nuestra propia?

Diseñar tu propia solución de CX lleva mucho tiempo y trabajo. Exige una inversión continua para contratar más desarrolladores que lleven a cabo las tareas de mantenimiento. Muchos de nuestros clientes han empezado con soluciones propias y se han dado cuenta después de que sus sistemas no respondían a sus necesidades y tampoco les proporcionaban la facilidad de uso ni la eficiencia de Zendesk.

Estas son los cinco motivos más habituales que han hecho que nuestros clientes se decidieran a comprar una solución de software de CX.

1. Las aplicaciones creadas tienen un alto coste total de propiedad (TCO)

   
   Crear tu propia aplicación exige una inversión inicial muy importante de tiempo y recursos antes de empezar a ver los resultados.
   Un equipo de desarrolladores internos de una empresa puede tardar hasta nueve meses en crear la primera versión de una aplicación compleja. También requiere tiempo y esfuerzo de otros equipos dentro de la empresa implicados, como los departamentos de TI, seguridad y jurídico. Una vez creada la solución, tendrás que mantener unas bases de códigos enormes, algo que resta tiempo a los desarrolladores para dedicarlo a otras áreas del negocio.
   Por el contrario, las funciones principales de Zendesk están listas para usarlas de manera inmediata con una configuración mínima. Tu equipo no tendrá que dedicar mucho tiempo a las tareas de mantenimiento. El 75 % de los clientes afirman que Zendesk Suite redujo el tiempo dedicado a administrar su solución de soporte (Zendesk, 2022).

   
   El 75 % de los clientes afirman que Zendesk Suite redujo el tiempo dedicado a administrar su solución de soporte.

   
   SendInBlue, una plataforma de marketing digital basada en la nube que ofrece sus servicios en seis idiomas a más de 50 000 empresas, eligió Zendesk para reemplazar su solución propia. La puesta en marcha de Zendesk Support llevó en total un mes, desde la implementación inicial hasta la incorporación de los agentes.
   "Cuando empezamos a utilizar Zendesk, experimentamos una mejora considerable de nuestras rutinas diarias", comenta Guillaume Rieu, responsable del departamento de atención al cliente de SendinBlue. "Enseguida pudimos hacer un seguimiento de las solicitudes de los clientes mucho más eficaz".

2. No tienen suficientes desarrolladores para encargarse de las tareas de mantenimiento continuo

   
   Incluso después de crear la aplicación, el proceso de desarrollo no termina nunca. Llegan las peticiones de cambios. Los nuevos casos de uso demandan más iteraciones.
   Sin desarrolladores dedicados a estas tareas, el mantenimiento se convierte rápidamente en un cuello de botella. Además puede ser frustrante para los clientes si no llevas a cabo tareas de mantenimiento periódicas ni mejoras la experiencia que ofreces.
   Github es actualmente la plataforma líder de desarrollo de software a nivel internacional. Al principio, GitHub dependía de soluciones propias para administrar las solicitudes de asistencia de los clientes y de los empleados internos. A medida que el negocio crecía, se volvió demasiado costoso continuar usando los recursos de ingeniería para mantener estos sistemas.
   En 2012, GitHub migró a la plataforma de CX de Zendesk. Zendesk Professional Services ayudó al equipo a implementar aplicaciones personalizadas, utilizar diferentes API de Marketplace y llevar a cabo una integración con Slack para gestionar los tickets. Estas optimizaciones de Zendesk mejoraron la visibilidad, la planificación y la colaboración, y permitieron a Github mantener una base de más de 50 millones de desarrolladores en el redil.
   "Sin Zendesk, no hubiéramos podido crear la experiencia de soporte unificada e integrada que tenemos hoy", afirma Barbara Kozlowski, directora sénior de soporte global en Github.

3. Las soluciones propias son demasiado rígidas y a menudo exigen buscar alternativas poco eficientes

   
   A menudo, las empresas empiezan con una solución que han creado y descubren después que no se puede ampliar. Es mucho más difícil crear una solución flexible que se integre con aplicaciones externas, que termina generando silos de datos, información incompleta y errores.
   Para resolverlo, los agentes tienen que dedicar mucho tiempo a ir alternando entre docenas de aplicaciones e inventar sus propias alternativas manuales. Resolver los problemas lleva tiempo y los agentes no pueden atender rápidamente los tickets en espera, lo cual es frustrante para los clientes.
   
   Zendesk se ha diseñado para ofrecer ampliación y personalización Ayudamos a nuestros clientes a trabajar de manera fluida entre diferentes aplicaciones y bases de datos y les proporcionamos las herramientas que necesitan para desarrollar sus propias aplicaciones e integraciones con Zendesk Platform.

   
   Workrise ahorra 20 000 dólares al trimestre gracias a un cambio realizado con la API de Zendesk.

   
   Workrise, un proveedor de soluciones de gestión de personal en el sector de la energía, combinó las funciones preconfiguradas de la API de Zendesk para desarrollar una solución personalizada para su equipo. La empresa ahorra 20 000 dólares al trimestre gracias a un cambio realizado con la API de Zendesk.
   Estos son los cambios que ayudan a las empresas a sacar todo el partido de su potencial de crecimiento.
   "Para nosotros, Zendesk es una necesidad", comenta Zachary Seay-Klatt, administrador de sistemas en Workrise. "No creo que Workrise hubiera crecido como lo ha hecho si no hubiéramos cambiado a Zendesk Platform".

4. Los cambios en las empresas suceden más rápido que nunca

   
   En un panorama tecnológico donde los cambios se suceden con rapidez, incluida la aceleración que ha experimentado la IA generativa, las empresas tendrán que dar un giro a sus estrategias para adaptarse a la extraordinaria velocidad con que suceden los cambios.
   Los plazos de entrega de las soluciones propias son muy largos para hacer cambios en los procesos y ajustes en los flujos de trabajo. Existe también una complejidad añadida debido al alto grado especialización que llevan consigo las herramientas propias. Es difícil responder a los cambios en el mercado y puede suponer una obligación enorme.
   La IA es un buen ejemplo. Crear e implementar tu propia solución de IA puede suponer un gasto de 20 000 a 100 000 dólares. Entrenar un modelo de IA puede llevar seis meses como mínimo. Y aunque lo consigas, el producto final no será capaz de competir con las tecnologías de IA disponibles actualmente en el mercado.
   Zendesk ha desarrollado un modelo de IA basado en trillones de puntos de datos que nuestros clientes pueden empezar a utilizar de manera inmediata. Implementar nuestra IA lleva tan solo dos semanas y tiene un nivel de precisión del 90 %. Es difícil competir con eso.
   Riot Games, una empresa desarrolladora y editora de videojuegos, y organizadora de torneos de deportes electrónicos, empareja sus aplicaciones personalizadas con la IA de Zendesk para desviar los tickets que, de lo contrario, exigirían contratar más empleados.
   Al sacar partido de las innovadoras funciones técnicas de Zendesk, la empresa pudo ampliarse de forma rápida para dar soporte a más de 100 millones de usuarios activos en más de 12 países, y redujo los tiempos de espera de los jugadores gracias a la IA.
   "Soy un gran promotor de Zendesk", dice Shaun Randall, gerente de productos e ingeniería de soporte en Riot Games. Ha habido ocasiones en que alguien dice: ‘Mira, podríamos crear nuestra propia versión de Zendesk’, a lo que respondo: ‘No. ¿Qué probabilidades tenemos de poder hacer algo que compita con la innovación de Zendesk?’".

5. La gestión de la seguridad y el cumplimiento normativo se ha vuelto una tarea demasiado compleja

   
   La seguridad y el cumplimiento normativo son críticos para todas las empresas. A medida que las empresas se amplían para prestar servicio a más clientes en diferentes países, resulta más complejo supervisar los requisitos locales y nacionales y mantener al día las soluciones propias.
   El cumplimiento normativo es una responsabilidad compartida y tener un socio con experiencia en el que poder confiar resulta muy útil. Zendesk tiene políticas de seguridad de los datos y privacidad sólidas, y ofrece funciones integradas en el producto para facilitarte las tareas de cumplimiento.
   Zendesk ofrece funciones de seguridad de nivel empresarial con auditorías exhaustivas de nuestros sistemas, aplicaciones y redes con el fin de garantizar la protección de tus datos.
   Inovalon, uno de los principales proveedores de software basado en la nube para el sector sanitario, utiliza Zendesk para sacar partido de la automatización al tiempo que cumple la normativa en un sector muy regulado.
   Desde medidas de cumplimiento estrictas hasta plazos ajustados por parte de las autoridades, a veces llega a las manos del equipo de soporte técnico información sanitaria que requiere una gestión cuidadosa. En Inovalon, utilizaron la API de Zendesk para crear una aplicación personalizada y la integraron en su plataforma de gestión de identidades existente, algo que les ahorra tiempo y les garantiza que los datos de los clientes están protegidos.
   "Cuando implementamos la automatización, integramos el proceso de cumplimiento en Zendesk, lo cual facilitó las notificaciones, las aprobaciones y la documentación de los tickets", comenta Brian Blumenthal, vicepresidente adjunto de atención al cliente en Inovalon. "Con las macros, redujimos 700 horas de trabajo operativo a cinco minutos [in Zendesk]. Ahora el equipo puede asumir más carga de trabajo y escalarse según sea necesario".

Por qué comprar Zendesk

Zendesk lleva más de 15 años desarrollando funciones de CX innovadoras que ayudan a nuestros clientes a superar los retos empresariales y aprovechar todo el poder de las interacciones con los clientes.

Cuando compras Zendesk, tienes acceso a las mejores funciones de CX sin el coste de tener que crearlas tú mismo. Puedes saltarte los plazos de desarrollo y centrarte en cómo optimizar tus flujos de trabajo y crear aplicaciones personalizadas que te aporten más valor.