Hay una estadística muy citada que afirma que los mensajes de texto de las empresas tienen una tasa de apertura del 98 %, pero la mensajería empresarial va mucho más allá del simple envío de mensajes a los clientes.
La mensajería ha transformado el concepto de servicio de atención al cliente. En 2020, las solicitudes de soporte se dispararon a través las aplicaciones de mensajería; WhatsApp en particular experimentó un crecimiento del 101 % con respecto al año anterior. Apenas un 15 % de los clientes encuestados aseguró preferir la mensajería SMS como canal de soporte si estaba disponible.
¿Cuál es la lección? La definición de la mensajería de texto crece y va más allá de los SMS: si las empresas quieren mejorar la experiencia del cliente (CX), deben contactar con él allí donde está, es decir, en los canales de mensajería social.
¿En qué consiste la mensajería empresarial?
La mensajería de texto empresarial empieza a aprovechar los canales de comunicación móvil más populares, incluidos los SMS y aplicaciones de chat como WhatsApp y Facebook Messenger, utilizadas por miles de millones de personas, para mejorar la experiencia del cliente.
La mensajería empresarial suele contemplarse como un canal de marketing —un 77 % de los clientes activan la opción de recepción de mensajes de texto para disfrutar de cupones y ofertas—, pero también constituye una excelente estrategia de atención al cliente, en función de los canales y las herramientas de interacción con los clientes que se utilicen.
Ventajas de la mensajería de texto empresarial
Durante la pandemia, las solicitudes de soporte a través de WhatsApp y Facebook Messenger aumentaron espectacularmente mientras se estancaban en otros canales de servicio más tradicionales como el correo electrónico, los SMS o el teléfono.
Los clientes prefieren intercambiar mensajes con las empresas porque es un servicio cómodo y personalizado.
Los SMS y la mensajería social están vinculados a tasas altas de satisfacción del cliente (CSAT).
Los SMS y la mensajería social presentan un grado de interacción alto.
La mensajería social permite conservar un historial de la conversación, de modo que los clientes no necesitan repetirse y los agentes cuentan con el contexto que necesitan.
Canales de mensajería de texto empresarial: SMS frente a aplicaciones de mensajería social
¿Puedo utilizar aplicaciones de mensajería para mensajes de texto empresariales?
Por supuesto. El SMS es solo una parte de la historia. Cuando las empresas adoptaron los SMS para enviar recordatorios, notificaciones y actualizaciones a sus clientes, no estaba previsto que este canal se empleara para mantener conversaciones. El agente que recibe una respuesta no tiene por qué disponer del contexto de la conversación original, lo que genera una desconexión que se solucionaría fácilmente si los canales de mensajería estuvieran conectados al software del servicio de atención al cliente.
Las aplicaciones de mensajería más populares, como WhatsApp y Facebook Messenger, han cambiado el modo en que las empresas hablan con sus clientes. No solo ofrecen a las empresas perfiles verificados —lo que refuerza la credibilidad y la autenticidad entre sus clientes—, sino que también permiten guardar toda la conversación para volver a ella más adelante. Ello incluye las interacciones anteriores de los clientes con la marca (así como conversaciones con bots, recordatorios, actualizaciones y notificaciones), lo que permite a los agentes de soporte disponer de más contexto y ofrecer una experiencia de cliente más personalizada.
Mensajería de texto empresarial e internacional: ¿SMS o WhatsApp?
En muchas regiones, entre ellas gran parte de Europa, Oriente Medio, Latinoamérica y el subcontinente indio, sin olvidar las comunidades inmigrantes y la diáspora de Norteamérica, WhatsApp es el canal de comunicación oficioso. El sistema SMS funciona a través de la red telefónica, mientras que WhatsApp lo hace a través de Internet.
La cobertura de red y los planes de datos varían de una región a otra, mientras que WhatsApp, como otras aplicaciones de mensajería social, funcionará siempre que haya una conexión a Internet. WhatsApp no suele consumir muchos datos, por lo que goza de gran popularidad en áreas con infraestructuras dispersas o en núcleos de población que no han tenido acceso a planes telefónicos asequibles ni a Internet de alta velocidad hasta hace poco. En Europa, donde predominan los teléfonos móviles Android, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular porque ofrece una experiencia coherente y satisfactoria en muchos dispositivos distintos.
Comunidades y empresas se han organizado informalmente en WhatsApp mucho antes de que estuviera disponible la tecnología necesaria para mantener conversaciones a gran escala.
La fintech mexicana PayJoy, por ejemplo, utilizó múltiples cuentas de WhatsApp en teléfonos móviles individuales para dar servicio a sus clientes. Cuando integraron WhatsApp en Zendesk, pudieron mantener conversaciones con los clientes desde un solo lugar, junto al resto de sus canales de soporte, lo que les permitió recortar los tiempos de respuesta inicial y ofrecer una experiencia realmente conversacional.
SMS | Aplicaciones de mensajería populares |
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Uso de WhatsApp para mensajería de texto empresarial: algunas prácticas recomendadas
Agregar un botón de WhatsApp
Las empresas pueden invitar a sus clientes a que les escriban por WhatsApp con un botón del tipo "Envíanos un mensaje" en cualquier ubicación de sus sitios web, tiendas en línea y aplicaciones móviles. Este botón abre una conversación en la aplicación y el cliente puede plantear su consulta directamente.
Usar plantillas de mensaje
Las empresas con una base de clientes extensa en WhatsApp pueden recurrir a plantillas para enviar mensajes a los clientes a gran escala. Estas plantillas suelen tener una limitación de caracteres y solo pueden enviarse en una franja de tiempo determinada tras la interacción con un cliente, a fin de que los mensajes no se consideren spam. Las plantillas son una solución excelente para comunicar detalles como confirmaciones de envío, actualizaciones de tickets de soporte o encuestas.
Configurar un perfil empresarial verificado
Las cuentas de empresa oficiales lucen una marca de verificación verde en su perfil y en la parte superior de la conversación. Su nombre de pantalla es visible aunque el usuario no haya agregado la empresa a su libreta de direcciones.
Crear expectativas y reducir volúmenes con bots, automatizaciones y contestadores automáticos
Las empresas que están en WhatsApp pueden utilizar Zendesk para integrar bots que contribuirán a mejorar la experiencia de cliente en su conjunto. Pueden crearse bots con flujos conversacionales sencillos que den respuesta a preguntas frecuentes, que dirijan al cliente al departamento oportuno y que conecten a los clientes con artículos útiles del help desk. En escenarios más sofisticados, las empresas pueden asociarse con especialistas en el desarrollo de bots para conseguir un toque más personalizado e inteligente.
Inconvenientes de la mensajería empresarial y forma de evitarlos
Durante mucho tiempo el servicio SMS se ha considerado un buen canal para el marketing móvil, ya que su tasa de apertura es mayor que la del correo electrónico, pero cabe hacerse una pregunta como empresa: ¿de verdad mis clientes quieren verme aparecer en su bandeja de entrada sin previo aviso?
Si vas a utilizar un canal conversacional con fines de marketing, es preferible que invites al cliente a una conversación, en lugar de forzarle a leer un texto aleatorio e impersonal. Cuando el cliente tiene la posibilidad de responder, los agentes de soporte pueden dar un toque personal a sus textos para que sus interlocutores no sientan que están hablando con un robot.
¿El marketing en móviles se considera spam?
El problema es este: a nadie le agrada recibir mensajes de texto de una empresa por las buenas, y tanto estafadores como spammers se han habituado a enviar enlaces de sustracción de credenciales (phishing) en mensajes SMS, lo que ha llevado a la gente a desconfiar de los mensajes SMS no solicitados.
Las aplicaciones de mensajería social, en cambio, tienen reglas estrictas sobre el spam y sobre la posibilidad de que sea una empresa la que inicie la conversación con el usuario. Si las respuestas automáticas son repetitivas y frecuentes, las empresas pueden ver restringida temporalmente la capacidad de utilizar el canal.
En WhatsApp, las empresas no pueden enviar mensajes a los clientes: tienen que ser ellos quienes inicien la interacción. Sí que pueden, en cambio, enviarles notificaciones si los clientes han activado la opción de recibirlas. En tales casos, las empresas disponen de un periodo de 24 horas para enviar sus notificaciones. Cumplido este plazo, no podrán enviar más mensajes al cliente hasta que este vuelva a responder. Puesto que las empresas pueden disponer de perfiles verificados en WhatsApp, su credibilidad entre los clientes aumenta con respecto a los mensajes de texto SMS, que suelen recibirse desde números desconocidos y aleatorios.
¿Necesito una plataforma de interacción con el cliente para la mensajería empresarial?
Sin duda alguna. Tanto los SMS como los mensajes pueden integrarse con el software de help desk para mejorar el servicio de atención al cliente. De acuerdo con el informe de Zendesk Tendencias en la experiencia del cliente, las empresas con los mejores resultados en CX tienen una cosa en común: cuando proporcionan su servicio de atención al cliente, todos sus canales están conectados en un espacio único, de modo que las conversaciones y los datos del cliente no se fragmentan entre el resto de sus sistemas.
