¿Sabías que el 75 % de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX? Según el último informe de tendencias de Zendesk, el rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio”. Por tanto, el éxito de una empresa está directamente relacionado con la calidad del servicio al cliente que ofrece.
Pero, ¿cuáles son las características de un buen servicio al cliente? ¿Aquellas que hacen que un consumidor te prefiera sobre la competencia? Si tenemos en cuenta que cuesta 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno que ya tienes, invertir en mejorar el servicio al cliente debe estar dentro de las prioridades de cualquier empresa.
Si precisas más motivos, una encuesta de Walker mostró que en 2020 la experiencia del cliente superó al precio y el producto como el principal diferenciador entre los competidores. Otro informe de Zendesk demostró que la atención al cliente es el segundo atributo (57 %), seguido por el precio (62 %), que hace que los clientes se sientan leales a una marca.
Los encuestados de este estudio destacaron las siguientes características como buen servicio al cliente:
rapidez en la resolución del problema;
soporte disponible en tiempo real;
agente de soporte amigable;
soporte disponible a través de método de contacto favorito;
Estos resultados pueden darte una noción de lo que los clientes valoran como cualidades de un buen servicio al cliente. Si tu meta es brindar una excelente experiencia, atraer y retener clientes y mantener una relación fructífera a largo plazo, te mostramos 5 características de un buen servicio al cliente que puedes comenzar a implementar hoy.
5 características del buen servicio al cliente
1. Mostrar empatía
La empatía consiste en "ponerse en los zapatos” del otro. Esta cualidad permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Ya sea responder una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la aprobación y lealtad de tu cliente.
Junto con la atención de un agente de soporte amigable, aplicar la empatía te vendrá muy bien en momentos tensos, como cuando recibes la llamada de un cliente enojado.
Para casos como ese, te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enfadados.
Los consumidores que perciben la empatía como característica del servicio al cliente se sienten más seguros a medida que se satisfacen sus demandas. La fidelidad a la marca es una consecuencia natural de este tipo de comportamiento.
Recuerda la importancia de la empatía como una de las características de un buen servicio al cliente y sigue estos consejos:
- Ponte en el lugar del cliente y escucha lo que tiene que decir. Sus necesidades hablan sobre la calidad del producto o servicio que ofreces y pueden ayudarte a anticipar posibles problemas.
- Valora los comentarios: aprovecha cada interacción como una fuente de conocimiento, desde las críticas hasta los elogios. Esto te ayudará con desafíos futuros de atención al cliente.
2. Agilidad en el servicio
Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por los clientes es la agilidad de respuesta. Existen hoy varias herramientas para atender a tu cliente en tiempo real. Una de ellas es la automatización; el uso de bots de chat ya es popular entre los servicios de atención al cliente que ofrecen atención omnicanal.
De hecho, “los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el
autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas” (Zendesk, 2020).
Algunas ventajas de los bots de chat son:
implementación sencilla;
bajo coste de mantenimiento;
interfaz intuitiva;
poco margen de error en la comunicación entre usuario y el bot de chat.
Otra herramienta que ayuda a mantener la calidad en el servicio de atención al cliente es el sistema de tickets. Los tickets permiten realizar el seguimiento de cada caso con agilidad y precisión.
Algunas de sus funciones principales son:
Ayudar a establecer prioridades; Sirven para clasificar los casos y ordenarlos por orden de urgencia;
Dar seguimiento a los casos en abierto con el historial del cliente a disposición;
Optimizar el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos.
Entérate aquí cómo un software de servicio de asistencia usa tickets para hacer un seguimiento de los casos de soporte de los clientes, asignarles un orden de prioridad y resolverlos.
3. Experiencia personalizada
Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una experiencia personalizada. Y eso es exactamente lo que esperan generaciones de clientes como los baby boomers, la generación X y los millenials.
Según el informe antes mencionado, en el ranking de prioridades sobre lo que los usuarios esperan de un servicio de atención al cliente se encuentran:
comunicación conmigo a través de mi método de contacto preferido (37 %);
prioridad del servicio de atención al cliente según mi estado o tipo de cuenta (33 %);
recomendaciones basadas en mi historial de compras o búsquedas (29 %).
¿Cuál es la mejor forma de obtener datos valiosos de tus clientes? No existe una fórmula mágica, pero sí podemos darte consejos muy útiles.
Analiza los hábitos de consumo de tus clientes. ¿Cómo se comporta tu consumidor? ¿Es adepto a las ofertas? ¿Hace compras durante el Black Friday? ¿A través de qué canales prefiere comunicarse contigo? Estos son solo algunos comportamientos que puedes analizar para conocer el perfil de tu cliente y brindarle la experiencia personalizada que tanto desea.
Utiliza lead magnets. Los lead magnets son contenidos que puedes posicionar de forma estratégica para obtener datos de tus clientes y ofrecerles una experiencia de compra personalizada. Algunos lead magnets populares son: guías, libros electrónicos, infografías y seminarios web.
4. Servicio humanizado
Según el informe de tendencias de Zendesk, más del 40 % de los clientes mencionó un “sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano”, como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad.
Si bien el servicio de chat es muy útil para agilizar el atendimiento y ayudar a los usuarios a obtener la información que precisan por sí mismos, también es importante que el sistema que uses sepa cuándo es hora de que un agente humano intervenga en la conversación.
Según el informe sobre la atención al cliente multicanal de Zendesk, “los clientes quieren tener simultáneamente la calidez de la comunicación humana y la velocidad y eficacia de un servicio automatizado”. La buena noticia es que existen herramientas para conseguir un equilibrio entre ambos.
Una de las funciones de Zendesk para el servicio de atención al cliente es dar superpoderes a tus agentes. Puedes dar a tu equipo acceso instantáneo a conocimientos que le permitan ayudar a los clientes, responder a las solicitudes comunes con macros predefinidas y aprovechar las recomendaciones de artículos sugeridos mediante inteligencia artificial directamente desde los tickets.
5. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades
Finalmente, la última característica de un buen servicio al cliente es la capacidad de anticiparte a posibles problemas.
Si tu equipo está capacitado para lidiar con lo inesperado y tiene un buen conocimiento de los procesos y productos de la compañía, es más fácil afrontar y anticipar problemas recurrentes.
Recibir quejas nunca es bueno, especialmente en entornos públicos como las redes sociales. Convierte situaciones incómodas en oportunidades para mejorar el servicio que ofreces. Realiza encuestas de opinión y conoce exáctamente cómo te evalúan tus clientes. Estos datos son muy valiosos para crear estrategias de fidelización y llevar la atención que brindas a un nivel superior.
¿Tu empresa cuenta con las 5 características del buen servicio al cliente? Si aún sientes que tienes trabajo por delante, ¡estamos aquí para ayudarte!
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