La comunicación organizacional, también llamada comunicación empresarial o corporativa, ayuda a configurar los procesos al interior de las empresas y a optimizar y dirigir los mensajes de las organizaciones con sus públicos.
En cualquier organización, los equipos dependen de mensajes claros y una comunicación direccionada para cumplir con los objetivos trazados.
Con estrategias de comunicación organizacional, puedes hacer que la empresa gane eficiencia y calidad en los resultados. De hecho, las empresas con una comunicación interna muy eficiente tienen un 47 % más de rentabilidad.
La comunicación organizacional posee carácter social porque vincula personas con diferentes roles dentro y fuera de la empresa. Al mismo tiempo, el aspecto técnico de la comunicación organizacional gestiona el flujo de información dentro de la organización, así como entre esta y su entorno.
Al terminar de leer este artículo, sabrás:
Qué es la comunicación organizacional:
Tipos de comunicación organizacional;
Siete barreras de la comunicación organizacional con ejemplos;
Siete acciones para un plan de comunicación organizacional;
Ocho preguntas para diagnosticar problemas en la comunicación interna.
¿Qué es la comunicación organizacional?
El Manual para el manejo de la comunicación organizacional define la comunicación organizacional como “una serie de instrumentos y herramientas al servicio de objetivos de las corporaciones e instituciones y que, poco a poco, van instaurándose como factores internos de valor estratégico”.
La comunicación es un proceso en el que emisores y receptores intercambian mensajes usando un medio para transmitir información en un código compartido. Adicionalmente, en la comunicación organizacional, también se involucra el entorno de trabajo, que debe facilitar los procesos de flujo de información entre equipos.
Dentro de las organizaciones, así como entre estas y su entorno, la transmisión de ideas y mensajes es cada vez más eficiente, debido al avance tecnológico de las últimas décadas.
Una variedad de software para negocios brinda soporte a los procesos de comunicación corporativa y ha supuesto un avance significativo en la operatividad empresarial.
La comunicación organizacional evoluciona cuando incorpora recursos digitales innovadores. Por ejemplo, la difusión de podcasts dedicados a profundizar asuntos empresariales, que facilitan el acceso de todos los actores de la sociedad a los códigos del lenguaje corporativo.
Webinar | Experiencia del cliente y mensajería en comercio minorista
Únete a nosotros en este webinar con expertos y obtén más información sobre cómo aprovechar las funciones de mensajería para chatear con tus clientes.
Importancia de la comunicación organizacional
La fluidez en la comunicación entre departamentos disminuye cuando se crea un monopolio de la información. Esto puede generar ansiedad en los empleados, quienes pueden sentir que desconocen lo que sucede en la empresa.
Es importante contar con herramientas para combatir tales situaciones, pues la eficiencia de los procesos empresariales depende directamente del bienestar individual en el entorno de trabajo y de la relación entre los equipos. ¿Sabías que los empleados motivados y felices producen hasta 88 % más?
También se demostró que una buena comunicación interna puede hacer que los empleados se sientan más felices con sus funciones, y esto aumenta la satisfacción del cliente en un 40 %. Esto se debe a que los funcionarios que conocen los objetivos por los que trabajan contribuyen de la mejor manera posible con la organización.
Estos motivos justifican la necesidad de implementar un sistema de gestión de clientes y adecuar los recursos tecnológicos disponibles a las necesidades de tus empleados. De esta forma, mejora la eficiencia de tus equipos y cómo estos se relacionan con clientes y públicos externos.
¿Quieres conocer los criterios para decidir qué decir, cómo decirlo, a través de qué canales y quiénes deben participar de esa interacción? Aquí te mostramos cuáles son los tipos de comunicación organizacional.
Tipos de comunicación organizacional
El tipo de comunicación organizacional se escoge de acuerdo con los flujos de comunicación adecuados para cada sector y modelo de negocios, considerando el objetivo y estructura de la empresa.
Los tipos de comunicación organizacional se clasifican según diversos criterios:
Estilo y canal usados para transmitir el mensaje: comunicación formal e informal;
Dirección del flujo de información: comunicación horizontal, vertical, oblicua;
Receptor del mensaje: comunicación interna y externa.
1. Comunicación interna
La comunicación interna articula el trabajo de todas las personas que forman parte de la organización. Esto la convierte en la parte de la comunicación organizacional que garantiza que se cumplan los objetivos comunes e involucra dos aspectos:
Incluye los protocolos, manuales y reglamentos que definen el modo en que cada persona debe actuar en la organización, los flujos de comunicación y cómo circula la información entres sectores de la empresa.
- Comunicación informal
Se origina espontáneamente durante la convivencia de los empleados. Por relacionarse con el ámbito personal de los funcionarios, una de sus funciones es que la directiva conozca mejor las circunstancias del entorno laboral en la empresa.
El éxito de la comunicación interna depende de la motivación de los funcionarios para participar en el desarrollo de una cultura empresarial cohesiva. Por ejemplo, mira la estrategia del proyecto Héroes, de la empresa BBVA, ganador del Premio del Observatorio de Comunicación Interna 2019:
La comunicación interna propicia el aumento de la productividad de los empleados, gracias al sistema de feedback y mecanismos de interacción interna. En este sentido, la comunicación puede variar según la posición del emisor y receptor del mensaje dentro de la jerarquía de la organización:
Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación organizacional atiende necesidades de funcionarios que desempeñan funciones con el mismo nivel de jerarquía dentro de la estructura de la empresa; y se aplica en cualquier situación interdepartamental, pues:
Mejora las relaciones interpersonales;
Agiliza la coordinación de tareas;
Facilita compartir información entre y dentro de los equipos de trabajo;
Favorece la integración de otros participantes en los proyectos;
Minimiza situaciones de conflicto y resuelve problemas entre colaboradores.
Comunicación vertical
La comunicación vertical plantea que los flujos de comunicación sean descendentes o ascendentes, nunca horizontales. Con eso, permite regular:
Planificación de proyectos, procedimientos y tareas;
Políticas de la empresa;
Evaluaciones.
La comunicación vertical se vale del uso de llamadas telefónicas, correos electrónicos y reuniones para transmitir grandes volúmenes de información en poco tiempo.
- Parte de la dirección al resto de los miembros de la empresa y se rige por la estructura jerárquica preestablecida;
- Modelo ampliamente utilizado que pierde practicidad cuando el exceso de instrucciones crea contradicciones para los funcionarios que ejecutan los procesos;
- Requiere una organización de funciones extremadamente clara y bien delimitada;
- Se recomienda usar acompañado de retroalimentación y evaluaciones periódicas del trabajo desempeñado.
- Comunicación vertical ascendente
- Fluye desde los miembros de menor jerarquía de la organización, hacia los gerentes de sector y directores;
- Es muy poco usada como modelo de administración de la comunicación empresarial en general, pues la heterogeneidad entre los miembros de una corporación hace que los flujos de comunicación espontáneamente se mantengan en un sentido descendente y horizontal;
- Ocurre con facilidad dentro de un mismo sector, en especial, cuando los miembros del equipo necesitan plantear sus inquietudes y solicitar rectificaciones de instrucciones.
Comunicación oblicua
Surge por la necesidad esporádica y urgente de un gerente de obtener una respuesta de un empleado de otro sector. En organizaciones más complejas, puede pasar por la figura intermediaria de un coordinador intersectorial.
2. Comunicación externa
La comunicación externa de una organización se refiere a la información que se intercambia con el público en general, clientes y otras corporaciones; principalmente, para fortalecer la estructura interna y consolidar la imagen.
Este segmento de la comunicación organizacional posee un componente dedicado a las actividades comerciales y otro que se encarga del vínculo con el Estado y sus instituciones públicas:
Comunicación comercial
Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con empresas que actúan en el mismo sector, proveedores de insumos, clientes en potencia y medios de comunicación.
Incluye cualquier actividad de publicidad y mercadeo que involucre difusión de información:
Vallas;
Panfletos;
Avisos en publicaciones impresas;
Tiempo comercial en radio y televisión;
Anuncios en medios digitales;
Promoción en salas de cine y podcasts.
Comunicación pública
Este tipo de comunicación externa se establece por medio de interacciones con instituciones estatales encargadas de arrecadar tributos fiscales, controlar y reglamentar actividades financieras, supervisar transacciones comerciales, evaluar el impacto ambiental, proteger los derechos de los trabajadores y velar por la calidad de los servicios.
Además del efecto directo de la acción empresarial en la economía, otros sectores de la sociedad pueden verse influenciados. Convenios y otras formas de colaboración pueden servir de apoyo a la causa de ONG, institutos de investigación y desarrollo, gremios de estudiantes, trabajadores y sociedad civil en general.
Recuerda que mantener mecanismos de comunicación externa saludables es importante para la proyección de una buena identidad corporativa.
Siete barreras de la comunicación organizacional
1. Mensajes poco claros para el receptor
Imagina que le dices a uno de tus agentes de ventas que necesitas el reporte detallado de atención al cliente para implementar un nuevo sistema de ticketing. Esta solicitud es demasiado vaga y puede desencadenar innumerables malentendidos. ¿Para cuándo necesitas los datos? ¿Quieres un informe por escrito o una presentación en la próxima reunión? ¿Cuál es la época que te interesa evaluar, los últimos 6 meses o los últimos 30 días?
Mientras más claros sean los mensajes, menos espacio habrá para confusiones. Recuerda colocarte en el lugar de quien recibe el mensaje y brindar todos los detalles necesarios.
2. Uso de palabras ambiguas
Si el lenguaje utilizado en tu empresa no es del todo formal, existe la posibilidad de que utilicen palabras con más de un significado. Esto merece especial atención en las empresas que actúan en varios países donde, a pesar de compartir un mismo idioma, los términos cotidianos pueden tener usos diferentes.
Por ejemplo, en algunas regiones de latinoamérica, la frase "mañana voy a prestar un computador", es un aviso de que esa persona solicitará un computador en préstamo; es decir, ¡exactamente lo contrario de lo que la mayoría entendería con esa expresión!
Otro ejemplo surge con el uso de abreviaturas. Las siglas pueden originar interpretaciones ambiguas cuando todos los empleados no dominan el mismo lenguaje. Entonces, cuidado, porque una palabra ambigua o la falta de consenso en el uso de los términos puede generar confusiones que afecten los procesos operativos.
3. Creer que se posee la verdad absoluta
Con frecuencia, diversos puntos de vista detentan una parte de la verdad. Difícilmente, un único miembro de la empresa irá a vislumbrar todas las facetas de una situación de conflicto real, ni siquiera, el presidente de la corporación. Entonces, cabe al moderador de la comunicación abrir un espacio afable y receptivo, donde todos tengan oportunidad de aportar al producto final.
Claro, el esquema organizacional de la empresa debe contemplar en quién recae la responsabilidad de tomar decisiones críticas cuando la situación así lo amerite. Por este motivo, existen técnicas, para la toma de decisiones, que facilitan la comunicación interna.
4. Rigidez en las opiniones y formas de proceder
Esta es una barrera típica de la comunicación vertical. ¿Puedes imaginarte una reunión donde los miembros más antiguos del equipo defienden sus opiniones con base en años de experiencia y sus subordinados aspiran a innovar en los métodos operativos? ¡Seguro que sí!
Sin embargo, la resistencia a las opiniones ajenas también se presenta en la comunicación horizontal y puede causar roces entre los miembros de un mismo equipo. ¿Qué hacer en una situación como esta?
Al inicio de las juntas, se recomienda reforzar los objetivos comunes y metas concretas que deben servir como norte para todos. A largo plazo, el éxito de la empresa depende de la fluidez en las relaciones entre los miembros del equipo y, en la práctica, esto se traduce en el uso de técnicas de comunicación asertiva.
5. Diferencia de valores y de percepción ante asuntos importantes
La inteligencia emocional de quienes forman parte de una empresa tiene influencia en la dinámica comunicacional de la organización como un todo. Por eso, es importante que los valores que sean decisivos para la entrega del producto o servicio estén alineados entre todos los funcionarios.
Cuando esto no sea posible, se recomienda que las figuras de liderazgo definan un código de valores que sirva de guía para el trabajo que es común a todos.
Por ejemplo, un agente de ventas que busque la fidelización y quiera conectar con las necesidades del cliente se sentirá más inclinado a ofrecer obsequios que otro agente menos empático. A largo plazo, esto puede significar un gasto de recursos materiales que no se transforman en conversiones para la empresa.
Lo que un funcionario entiende como añadir valor a la relación con el usuario, otro puede verlo como un desperdicio y puede sentirse afectado indirectamente. La alineación de valores es fundamental.
6. Jerarquías basadas en poder y estatus
No todos los modelos empresariales están listos para adoptar modelos de comunicación organizacional deconstruidos que aporten flexibilidad a las relaciones interpersonales entre los funcionarios, supervisores y jefes de departamento. El exceso de departamentos y jefaturas crea una distancia entre los empleados, que se refleja en la comunicación ineficaz.
Una solución para esta barrera de la comunicación organizacional es integrar a los funcionarios de todos los niveles por medio de la capacitación. Si bien es cierto que el poder no estará igualmente distribuido en ninguna corporación, al menos, las relaciones laborales y los resultados pueden verse beneficiados al compartir herramientas de trabajo, conocimiento e información.
7. Visión organizacional limitada
A veces, no se observa ningún efecto positivo después de alinear los valores, compartir la información y aplicar técnicas de comunicación para mejorar la integración entre los sectores de la empresa. En estos casos, las barreras de la comunicación organizacional pueden deberse a limitaciones en la arquitectura de la organización.
La falta de objetivos realizables, indefinición de metas o modelos de liderazgo incorrectos dificultan el éxito en los negocios. Estos problemas son más que barreras de la comunicación y deben tratarse según su gravedad.
Si sientes que a tu negocio le hace falta una reestructuración general en el modelo de comunicación organizacional que ha implementado hasta ahora, tal vez, conviene ejecutar un nuevo plan de comunicación organizacional.
Plan de comunicación organizacional en siete acciones
1. Observa cuál es el tipo de comunicación preexistente e identifica barreras;
2. Plantea objetivos concretos;
3. Reúnete con los trabajadores, presenta tus ideas, escucha sus propuestas y puntos de vista;
4. Esquematiza los tipos de comunicación que necesitas implementar y define objetivos para cada uno de ellos;
5. Busca herramientas tecnológicas de comunicación que se adapten a tus objetivos;
6. Planifica los programas de comunicación en detalle;
7. Define un calendario de acciones y forma equipos de seguimiento.
¿Cómo superar las barreras de la comunicación organizacional?
El objetivo de una comunicación interna exitosa es disminuir la frecuencia e intensidad de los conflictos laborales, facilitar el cumplimiento de orientaciones y aumentar la integración en todos los niveles organizacionales.
La empresa también debe proporcionar información responsable que fortalezca la imagen de la organización en su entorno social, así como ofrecer una comunicación externa consistente con los intereses de su público.
Ten presente que el manejo de información marca la diferencia para los consumidores. Un informe predictivo sobre el comportamiento de clientes afirma que estos se tornan protagonistas de la comunicación después de aumentar su conocimiento en áreas empresariales y que en 2020 habrían elevado hasta un 68 % su participación en comunidades digitales.
Este acercamiento entre el consumidor y los medios de contacto virtual ha provocado que el 73 % de los clientes utilice varios canales antes de finalizar una compra.
Si sientes que tu empresa puede aproximarse mejor a su público utilizando plataformas de comunicación digital, ¿por qué no implementar una estrategia omnicanal en tu comunicación organizacional?
Para eso, es importante contar con una base de datos que posibilite un acceso rápido y sencillo a cualquier agente, en cualquier medio y sin generar confusiones, como Zendesk para el servicio de atención al cliente.
Si quieres potenciar la comunicación organizacional de tu empresa, ¡inicia una prueba gratuita hoy mismo!