Conversaciones que mejoran las relaciones con los clientes

Los contactos más importantes que las empresas tienen con sus clientes tienen lugar a través de las conversaciones. Las empresas con un excelente historial de CX no consideran las interacciones con los clientes como una serie de transacciones puntuales, sino que sacan partido del recorrido completo de los clientes con las nuevas herramientas, canales y datos.

Según el informe Tendencias de CX (2022) de Zendesk, más del 70 % de los clientes esperan recibir atención a través de una conversación cuando se ponen en contacto con las empresas. En la práctica, esto supone que las marcas están integrando los canales en las vidas cotidianas de sus clientes, manteniendo conectadas las conversaciones, personalizando las interacciones gracias a un contexto completo y escalando sus recursos con la automatización.

CRM conversacional

Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes aportan información fundamental para las empresas modernas, pero no todas logran adaptarse rápidamente a los canales que últimamente eligen los clientes para obtener un mejor servicio. Cuando hablan con las marcas, el 72 % de los clientes esperan que los agentes tengan acceso a toda la información pertinente.

En el caso de las empresas, esto significa que todas las conversaciones con los clientes, ya sea a través de WhatsApp, correos electrónicos o chatbots dentro de sus propias aplicaciones, se direccionan al mismo sitio y no se pierde ningún dato en un silo. Para los agentes, supone tener el contexto completo de la relación con el cliente en la misma vista que la conversación. Y para los clientes, se traduce en una experiencia fluida donde no tienen que repetirse en cada uno de los puntos de contacto.

Las relaciones conversacionales con los clientes se integran en la vida cotidiana: Los clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa de la misma manera que con sus amigos y familiares, al ritmo que ellos marcan, y cambiar al canal que prefieran. Es una relación que se personaliza con la automatización y el contexto, y que se gestiona en una única plataforma accesible y diseñada para ayudar a crecer a las empresas.

"Se producen muchas conversaciones ricas en contenido con los clientes y, sin embargo, ese valioso contexto termina recluido en un solo departamento sin que puedan verlo otras personas que podrían aprovechar esa información".
Mike Gozzo, vicepresidente de producto de Zendesk

Servicio conversacional

Si los mensajes que enviamos a los amigos y a la familia son ricos y fluidos, las conversaciones que las marcas mantienen con los clientes también deberían serlo. Un servicio conversacional significa que los clientes mantienen conversaciones naturales y fluidas con empresas que les conocen.

En el mejor de los casos, una interacción de atención al cliente debería reducir la fricción entre las marcas y sus clientes para que todos puedan seguir con su actividad normal. Las malas interacciones de soporte son difíciles de olvidar, con más de un 60 % de los clientes dispuestos a abandonar una marca después de tan solo una mala experiencia.

Cuando las empresas consideran las conversaciones de soporte como una serie de interacciones puntuales, en lugar de como un punto de contacto de una relación duradera, en realidad están tratando a los clientes como extraños. Internamente, el hecho de no utilizar las herramientas adecuadas para sacar partido de los datos importantes de los clientes impedirá a las empresas ver las oportunidades de crecimiento.

Ventas conversacionales

Las conversaciones van más allá del servicio, también están en el centro de todas las ventas. Tanto si se trata de captar clientes potenciales o de reforzar las relaciones existentes, una conversación puede hacer que la experiencia sea positiva o negativa. En el mundo actual dominado por lo digital, las conversaciones entre compradores y vendedores han cambiado. Los compradores están más informados, es más difícil ponerse en contacto con ellos, y se distraen con facilidad durante el recorrido de compra.

Para diferenciarse, los vendedores necesitan ofrecer las experiencias conversacionales personalizadas que esperan los compradores y clientes. Según Forbes, el 80 % de los clientes se muestran más predispuestos a comprar a una marca que ofrece experiencias personalizadas. Para adaptarse, los equipos de ventas están aprovechando los mismos canales, la automatización y la analítica que las empresas que tienen un excelente rendimiento utilizan para comunicarse mejor con sus clientes .

Empieza a crear experiencias conversacionales hoy mismo

• Todos los canales para mejorar las conversaciones con los clientes
• Aprovecha la IA y la automatización cuando más se necesitan
• Saca partido de tu equipo de ventas
• Obtén la mejor experiencia de los agentes con el contexto del cliente