Mejora la eficiencia operativa y reduce los costes

¡Que no cunda el pánico! Suele ser un buen consejo, pero cuando las empresas líderes se enfrentan a una de las peores crisis económicas en más de una década, no es nada fácil de seguir.

Con la inflación más alta en 40 años, empresas como Amazon, FedEx y Meta se están apretando el cinturón, algo nunca visto hasta ahora. Sin embargo, las crisis traen oportunidades. Ahora es el momento de invertir para mejorar la productividad de los empleados y la eficiencia operativa, de esforzarse por eliminar las tareas duplicadas, de optimizar los flujos de trabajo y de acabar con la falta de eficacia.

Para las empresas líderes en atención al cliente, una de las mejores maneras de reducir gastos sin sacrificar la calidad de la experiencia que ofrecen a sus clientes es automatizarse y dedicar tiempo a proporcionar a sus clientes los recursos que necesitan para resolver sus problemas solos y ayudar a otros. Y al final, hasta es posible que descubras que la satisfacción de los clientes ha aumentado. También puedes invertir en mejorar la experiencia de los agentes para que resuelvan los problemas de tus clientes manera más fácil y eficaz. Lograrlo supone mejorar tanto las experiencias de los clientes como de los empleados.

Gasta más en herramientas, no en personal

Con frecuencia, los equipos de servicio se ven obligados a adaptarse a un mayor volumen de trabajo en las épocas en las que no se pueden ampliar los recursos. Muchos de los líderes sienten la tentación de adoptar medidas anticrisis al primer signo de recesión, y una de las maneras más eficaces de reducir costes es dejar de contratar y reducir personal. Sin embargo, los directivos más sensatos recurren a la tecnología para mejorar el rendimiento de la empresa sin dejar de ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Unity, una plataforma de desarrollo con la que los creadores pueden diseñar contenidos 3D interactivos en tiempo real, experimentó un rápido crecimiento de 2019 a 2020. Sin embargo, a medida que se expandía la empresa, también lo hacía el volumen de tickets. Con un 56 % más de tickets nuevos, la empresa necesitaba ampliar los servicios de soporte sin añadir más empleados.

David Schroeder, el director del servicio de atención al cliente de Unity Technologies, utilizó las automatizaciones y las opciones de autoservicio de Zendesk para diseñar flujos de trabajo que ahorraban tiempo al equipo de atención al cliente.

"Las herramientas de Zendesk nos permitieron detectar rápidamente un importante aumento del volumen de tickets, identificar la causa y adoptar las medidas necesarias para mitigar el problema". "Sin Zendesk, nuestro equipo de atención al cliente se habría visto totalmente superado".

Sin embargo, Schroeder y su equipo obtuvieron unos beneficios económicos considerables.

"El año pasado desviamos casi 8000 tickets gracias a las opciones de autoservicio de Zendesk", afirma Schroeder. "Esto supone un ahorro de 1,3 millones de dólares aproximadamente gracias a la reducción del número de tickets".

Mejora la eficiencia

Fundada en 2015, Veyo, una empresa transportista equipada con la tecnología más avanzada, hace todos los días más 35 000 viajes para pacientes de Medicaid y Medicare.

La gestión de los datos de los conductores, los pacientes, los socios y los proveedores de servicios médicos exigía al sistema de transporte médico no urgente de Veyo una logística muy compleja. Con tantas fuentes de datos diferentes, los agentes tenían que atender varios tickets asociados con un solo viaje.

Cuando la empresa empezó a crecer, Veyo recurrió a Zendesk para optimizar la gestión de los tickets, permitir a los agentes automatizar las respuestas por correo electrónico y tener la seguridad de que la información confidencial se almacenaba de manera protegida en una ubicación centralizada.

"Con Zendesk, nos ahorramos cerca de 450 000 dólares al año en contratación de más personal y, al mismo tiempo, superamos el índice estándar de satisfacción de los clientes (CSAT) en un 5 %", comenta Allison Hill, directora del centro de operaciones de Veyo.

El nuevo flujo de trabajo digital ahorra a Veyo y a sus clientes casi 2000 horas al año. Con él, los agentes pueden consultar el contexto histórico de un ticket. De esta manera, se reducen las pérdidas de tiempo, los recursos necesarios y las tareas duplicadas; en definitiva, la experiencia del cliente mejora al tiempo que se ahorra dinero.

Prioriza los gastos para una mayor eficiencia

Si la IA no forma parte todavía del servicio que ofreces a tus clientes, añádela para reducir los costes operativos, ya que te permite reducir las tareas redundantes y de poco valor de tus agentes. Estos flujos de trabajo permiten ahorrar tiempo ya que desvían las interacciones de entrada sin necesidad de invertir en más herramientas, formación o personal. En lo que respecta al servicio de atención al cliente, la IA desempeña un papel fundamental en tres áreas fundamentales: la automatización de las tareas, las recomendaciones de contenidos y las predicciones de lo que pueden necesitar los clientes a continuación.

Otra forma de reducir costes y brindar soporte a tus agentes es asegurarte de que no trabajen en silos. Además de la plataforma de soporte, utiliza las herramientas colaborativas para conectar a los agentes con otros equipos esenciales y permitirles interactuar de manera fácil y obtener las respuestas rápidas que necesitan para resolver los problemas.

Es también un buen momento para revisar las preguntas frecuentes y elaborar una base de conocimientos sólida que permita a tus clientes resolver sus problemas sin tener que contactar con un agente en ningún momento. Otra forma rentable de reducir el aumento de los costes que exige tener agentes en directo es añadir un foro de la comunidad para que los clientes ayuden a resolver las preguntas frecuentes de otros clientes como ellos.

No podemos dejar de hablar de lo difícil que resulta encontrar el justo equilibrio a la hora de reducir costes e invertir en un crecimiento futuro. Pero dado todo lo que hay en juego, tal vez sea el momento adecuado para que recurras a la tecnología y aproveches todo lo que puede ofrecerte.