Filosofía de servicio al cliente: Cómo crear una + plantilla gratuita

Las empresas exitosas se esfuerzan por lograr la perfección en el servicio al cliente. Contratan a los candidatos más cualificados, proporcionan una incorporación y formación completas y revisan regularmente el rendimiento. Dicho esto, las empresas necesitan otro sistema, una filosofía, que garantice que los representantes de soporte ofrezcan un servicio coherente.

Una filosofía de servicio al cliente puede dirigir y capacitar a tu equipo de soporte para proporcionar la experiencia del cliente (CX) más efectiva posible. En esta guía, analizaremos la importancia de las filosofías de servicio al cliente, cómo crear una y algunos ejemplos de marcas exitosas.

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Por qué son importantes las filosofías de servicio al cliente?
• Cómo crear una filosofía de servicio al cliente
• Ejemplos de filosofía de servicio al cliente
• Preguntas frecuentes
• Perfecciona tu filosofía de servicio al cliente con el socio CX adecuado

¿Por qué son importantes las filosofías de servicio al cliente?

Las filosofías de servicio al cliente son importantes porque actúan como balizas que guían cada interacción con el consumidor. Con una filosofía de servicio al cliente, tus empleados pueden proporcionar una experiencia del cliente completa, promover la fidelidad del cliente y aumentar la retención del cliente.

Al igual que un equipo de fútbol no jugaría a un juego sin un manual de jugadas, tu equipo de soporte no debería atender las consultas de los clientes sin un plan. Las filosofías de servicio al cliente dan forma a las interacciones entre una empresa y sus clientes, dando a los empleados una guía para manejar cada punto de contacto con el cliente.

Las filosofías de servicio al cliente pueden ayudar a:

• Crear consistencia: Una filosofía adecuada se asegura de que los consumidores obtengan la misma experiencia del cliente, independientemente de cuándo se pongan en contacto o con qué representante hablen.
• Crear una identidad más fuerte: Las marcas con filosofías de servicio al cliente transmiten claramente sus ofertas, servicios y valores. Una identidad de marca fuerte puede atraer nuevos negocios simplemente por el boca a boca y la reputación.
• Preparar mejor a los empleados: Una filosofía sólida y, por extensión, una gestión de servicio al cliente (CSM) efectiva puede preparar a tus representantes para manejar los problemas de los clientes con confianza.

Las filosofías de servicio al cliente van de la mano con estrategias de experiencia del cliente, las cuales pueden ayudarte a brindar a los clientes un servicio excepcional una y otra vez.

Cómo crear una filosofía de servicio al cliente en 8 pasos

Ahora que conoces los beneficios de implementar una filosofía de servicio al cliente, es hora de crear una. He aquí algunos consejos para crear una visión eficaz.

1. Lígala a los valores de tu empresa

El paso más importante para crear una filosofía de servicio al cliente sólida es ligarla a los valores de tu empresa. Considera los principios clave de tu organización y cómo llevarlos a cada interacción con el cliente. Por ejemplo, si eres de los que opina que “el cliente siempre tiene razón”, querrás integrar ese sentimiento en tu filosofía.

2. Céntrate en tus clientes

Cada negocio debe establecer su filosofía desde una posición de orientación al cliente. Esto significa poner al cliente en el centro de la toma de decisiones organizacional en lugar de centrarse en los productos o las ganancias.

Más allá de mejorar las interacciones de servicio, este enfoque puede ayudarte a tomar decisiones proactivas que sean mejores para el consumidor. Cuando te centras en los clientes, puedes abordar tus inquietudes en el momento y superar las expectativas del cliente en el futuro.

3. Proporciona información práctica

Sin una orientación clara, es difícil para tu equipo seguir la filosofía de servicio al cliente de tu empresa. Incluye pasos prácticos y verbos fuertes para que su equipo pueda actuar según tus principios y brindar un buen servicio al cliente.

Considera la filosofía de servicio al cliente de Apple (y las siglas convenientes):

• Acércate a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada.
• Sondea educadamente para entender todas las necesidades del cliente.
• Presenta una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy mismo.
• Escucha y resuelve cualquier problema o inquietud.
• Termina con una cálida despedida y una invitación para regresar.

Si bien es posible que un servicio al cliente excepcional no siempre se reduzca a un acrónimo de peculiaridad, los verbos de acción fuerte facilitan que tu equipo entienda exactamente cómo proporcionar el mejor servicio al cliente posible.

4. Involucra a las partes interesadas clave en el proceso de redacción

Anima a las partes interesadas clave dentro de tu organización a proporcionar información sobre tu filosofía de servicio al cliente. Cada persona tiene una perspectiva y experiencia diferentes. Sin embargo, es importante incluir solo a los miembros clave de tu organización para un proceso más optimizado. Por ejemplo, en lugar de recopilar información de cada representante de servicio al cliente de tu organización, considera la posibilidad de recurrir a directivos o jefes de departamento para obtener información.

5. Lidera con el ejemplo

Los líderes de la empresa, incluidos los gerentes y los empleados de mayor rango, deben liderar con el ejemplo. Ten en cuenta el servicio de atención al cliente y encarna tu filosofía a diario con tus clientes y tu equipo. Por ejemplo, si escuchar es una parte clave de tu filosofía de servicio al cliente, entonces conviértete en un oyente activo en cada reunión e interacción.

6. Vuelve a visitarlo y revísalo con frecuencia

Consulta constantemente tu filosofía de servicio al cliente para guiar las decisiones a medida que tu empresa crece. Y si tu rendimiento no cumple con las expectativas, realiza los cambios necesarios para satisfacer las demandas del cliente o del negocio.

Si tu organización experimenta cambios de liderazgo o cambios a un nuevo software de experiencia del cliente, revisa tu filosofía de servicio al cliente para determinar si necesitas realizar actualizaciones.

Ejemplos de filosofía de servicio al cliente

Al crear tu filosofía, aprenderás mucho de las principales empresas conocidas por su excelente servicio al cliente. Veamos algunos casos:

El Ritz-Carlton

El Ritz-Carlton justifica sus altos precios y mantiene su reputación como un hotel de lujo de primer nivel al brindar un servicio al cliente fenomenal. La destacada cadena hotelera opera bajo sus estándares de oro, que incluyen tres pasos principales de servicio:

• Un saludo cálido y sincero usando el nombre del huésped

• Anticipación y cumplimiento de las necesidades de cada huésped

• Dando una cálida despedida usando el nombre del huésped

Cada ubicación del Ritz-Carlton se esfuerza por satisfacer “incluso los deseos y necesidades no expresados” de sus huéspedes. En general, la compañía fomenta continuamente la satisfacción del cliente y la fidelidad al superar las expectativas de sorprender a sus clientes y crear una conexión emocional con los clientes.

The Walt Disney Company

Disney se compromete a crear “momentos mágicos” a través de un excelente servicio al cliente en sus parques temáticos, tiendas y mucho más. Este mantra proviene del propósito común de la compañía: "Creamos felicidad proporcionando lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades en todas partes".

Disney enseña a los miembros del equipo a ir más allá para los clientes siempre que sea posible. Esto crea experiencias inolvidables que hacen que los consumidores vuelvan una y otra vez. El excelente modelo de servicio al cliente de Disney ha dado como resultado millones de clientes felices y ha ayudado a crear una de las marcas más reconocidas del mundo.

Trader Joe’s

A muchos clientes les encanta Trader Joe’s, no solo por sus productos, sino también por su famoso servicio al cliente. La cadena de comestibles se esfuerza por poner a los compradores en primer lugar y destaca en un mercado abarrotado.

La filosofía de Trader Joe’s afirma que se compromete a proporcionar a los clientes “valor sobresaliente en forma de productos de la mejor calidad a los mejores precios diarios”. Trader Joe’s encarna esta filosofía ofreciendo una selección de productos única, manteniendo los costes bajos y teniendo miembros amables del personal.

Preguntas frecuentes

Perfecciona tu filosofía de servicio al cliente con el socio de CX adecuado

Las filosofías de servicio al cliente son clave para proporcionar un servicio integral y coherente. Dicho esto, no tienes por qué hacerlo solo.

En Zendesk, somos expertos en la experiencia del cliente. Ofrecemos varias funciones, como Zendesk Agent Workspace, enrutamiento e inteligencia, así como informes y análisis para que tu equipo pueda ejecutar fácilmente tu filosofía de servicio al cliente día tras día.

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