¿Qué es un perfil de cliente? Guía completa, ejemplos y plantillas gratuitas

Una experiencia personalizada basada en el perfil del cliente: una aplicación musical que entiende tus hábitos de escucha y te recomienda artistas o listas de reproducción similares que podrían gustarte.

Una experiencia personalizada excepcional basada en el perfil del cliente: una aplicación musical que utiliza tus datos del año pasado para crear un cartel (ficticio) de un festival de música basado en los artistas que más escuchas, le pone tu nombre al evento y te envía un póster del festival que puedes compartir.

El Informe de Zendesk sobre tendencias en experiencia del cliente 2023 muestra que el 59 % de los consumidores quiere que las empresas usen los datos que recopilan sobre ellos para personalizar su experiencia. ¿Cómo puedes utilizar los datos para dar a tus clientes ese empujón extra de personalización que eleve su experiencia de buena a genial? Creando un perfil de cliente en que abunden los datos de tu público objetivo.

Sigue nuestra guía para desarrollar perfiles de cliente y empezar a ofrecer a tus clientes experiencias hiperpersonalizadas que aumentarán la fidelidad y la retención.

• Definición del perfil de cliente
• Definición de la elaboración de perfiles de cliente
• Ventajas de la elaboración de perfiles de cliente
• Tipos de perfiles de cliente
• Métodos de elaboración de perfiles de cliente
• Cómo crear un perfil de cliente
• Plantillas de perfil de cliente
• Ejemplos de perfiles de cliente objetivo
• Nueve herramientas para recopilar datos de perfil de cliente
• ¿Qué datos son necesarios para crear un perfil de cliente ideal?

Cada perfil debe contener los puntos de preocupación del cliente, intereses, patrones de compra, datos demográficos, motivaciones, historial de interacciones, etc. Estos datos pueden ayudar a tu empresa a comprender cómo se relacionan los consumidores con tu marca y tus productos, de modo que puedas personalizar las campañas de marketing, adaptar los mensajes y las conversaciones y ofrecer atención personalizada.

Recuerda ser transparente con los clientes sobre los datos que recopilas y el modo en que piensas utilizarlos y almacenarlos. Permite siempre a tus clientes decidir si quieren o no compartir su información.

Perfiles de cliente B2B y B2C

Existen dos tipos de perfiles de cliente: de empresa a empresa (B2B) y de empresa a cliente (B2C). Los datos que recopiles para los perfiles de cliente variarán en función de si eres una empresa B2B o B2C.

• Los perfiles de cliente B2B identifican a la empresa típica que adquiere tus productos o servicios, e incluyen su tamaño, sector de actividad, ubicación, ingresos y público objetivo. El perfil también puede abarcar a los responsables de la toma de decisiones en la empresa cliente.
• Los perfiles de cliente B2C se centran en clientes individuales e incluyen datos demográficos como edad, sexo y preferencias de estilo de vida.

¿Qué es un perfil de cliente?

La elaboración de perfiles de cliente es el proceso que utilizan las empresas para crear perfiles de sus clientes. El objetivo es identificar, describir y segmentar a los clientes en función de numerosas características y variables, basadas en sus personalidades, hábitos de compra y comportamientos. El perfil del cliente se centra principalmente en los puntos débiles de tu cliente ideal y en las interacciones con la marca.

Ventajas de la elaboración de perfiles de cliente

Gracias a la elaboración de perfiles de cliente, dispondrás de los datos necesarios para crear las experiencias personalizadas que desean los consumidores. Los datos permiten ver las motivaciones y los factores de disuasión del cliente detrás de sus compras y proporcionan información sobre lo que más valoran los clientes cuando interactúan con las marcas. Estas son algunas de las ventajas que tu empresa puede esperar de la elaboración de perfiles de cliente.

Reducción de silos para mejorar la eficacia

El camino hacia una personalización más profunda a menudo se ve bloqueado por datos aislados ("en silos"). Contar con un sistema que unifique los datos de todos los departamentos permite a los equipos encontrar los datos de los clientes que necesitan de forma rápida y eficaz. Con una única vista del cliente, los agentes pueden obtener el contexto necesario para crear una experiencia personalizada sin tener que cambiar de un sistema a otro.

Fidelización mediante experiencias personalizadas y proactivas

Ofrecer experiencias proactivas y personalizadas es esencial para generar confianza y fomentar la fidelidad de los clientes. Según nuestro Informe de Tendencias de CX, el 60 % de los clientes afirman que se dan cuenta cuando reciben recomendaciones personalizadas de una marca, y las consideran valiosas. Cuando los clientes sienten que una marca les entiende, es más probable que se queden. Aprovecha los datos para relacionarte con tus clientes y establecer una conexión más profunda con ellos.

Aumento de la colaboración entre equipos

Todos los equipos de tu empresa tienen información valiosa que puede mejorar los perfiles de cliente. Aumentar la colaboración entre equipos permite crear campañas de marketing específicas y ofrecer asistencia personalizada para ofrecer una gran experiencia al cliente. Un sistema como Espacio de trabajo de Zendesk contribuye a mejorar la colaboración entre equipos mediante la consolidación de información en tiempo real en una sola vista accesible a todos los departamento.

Aumento de las ventas

El perfil de cliente muestra a qué grupos hay que dirigirse. Esto ayuda a tu equipo de ventas a identificar clientes potenciales de alta calidad y a personalizar el acercamiento a ellos. Como resultado, pueden cerrar más tratos.

Supongamos que un perfil de cliente revela que hay interés en una característica de un producto que tu empresa está ofreciendo. Puedes personalizar tus mensajes cuando te pongas en contacto con el cliente e iniciar el proceso de cierre de una venta.

Recopilación de información para tomar decisiones basadas en datos

Recopilar datos relevantes que puedan estar dispersos por los sistemas y consolidarlos —con la ayuda de una plataforma de datos de clientes (CDP)— puede aportar información valiosa que te ayudará a tomar decisiones informadas. Los equipos de marketing pueden tener información crucial que podría ayudar a cerrar una venta, mientras que el servicio de atención al cliente puede tener datos clave para una campaña de marketing más personalizada.

Tipos de perfiles de cliente

El perfil de cliente que deseas crear ayuda a determinar los tipos de datos que necesitas recopilar. Estas son las formas más comunes de segmentar tus clientes para crear el mejor perfil de cliente posible.

Datos demográficos

Los perfiles demográficos definen a tus clientes en función de quiénes son. Este tipo de segmentación agrupa a los clientes por características personales como:

• Edad

• Sexo

• Estado civil

• Etnia

• Ingresos

• Cargo (empleo)

• Educación

Los equipos de marketing y asistencia suelen utilizar esta información para crear mensajes personalizados e identificar las preferencias de canales de comunicación.

Datos psicográficos

Los perfiles psicográficos definen por qué los clientes compran tus productos o servicios. Este tipo de perfil segmenta a los clientes por:

• Rasgos de personalidad

• Actitudes

• Opiniones

• Valores y creencias

• Estilo de vida

• Religiones

• Filiación política

Aunque este tipo de datos es subjetivo y suele ser el más difícil de identificar, puede ser la información más valiosa del perfil del cliente. Ayuda a tu empresa a comprender los pensamientos y motivaciones que hay detrás de las compras y cómo se sienten los clientes con tu marca (también se conoce como percepción del cliente).

Datos de comportamiento

Los perfiles de comportamiento definen cómo interactúan los clientes con tu marca. Este tipo de segmentación agrupa a los clientes por tendencias de comportamiento como:

• Pautas de compra

• Hábitos de gasto

• Interacciones de marca

• Cómo utilizan tus productos o servicios

• Tipos de reacciones

Las empresas pueden utilizar los datos de comportamiento para identificar oportunidades de venta cruzada y complementaria, mejorar la experiencia del cliente en su conjunto y hacer recomendaciones personalizadas.

Datos geográficos

El perfil geográfico define a tus clientes por su ubicación física y por dónde compran. Este tipo de perfilado separa a los clientes por características personales, como:

• Ubicación física

• Idioma

• Cultura

• Lugar de trabajo

Los factores de los datos geográficos —como el clima, las influencias culturales, las opciones de entrega y las necesidades y preferencias del entorno rural frente al urbano— influyen en las influencias de los clientes y sus hábitos de compra.

Tres métodos de elaboración de perfiles de cliente

La elaboración de perfiles de cliente agrupará a los clientes con rasgos, características, comportamientos, motivaciones o estilos de toma de decisiones similares. La elaboración de perfiles de cliente se puede abordar de tres formas: psicográfica, tipológica y característica.

Cómo crear un perfil de cliente en cinco pasos

Los perfiles con más éxito no solo contienen datos básicos, sino que deben incluir una amplia gama de datos que muestren cómo interactúa tu público objetivo con la marca. Para crear un perfil de cliente con abundancia de datos, necesitas herramientas de bases de datos de clientes con las que realizar un seguimiento de la información del cliente. A continuación se explica cómo crear un perfil de cliente en cinco pasos.

1. Utiliza plantillas de perfil de cliente

Crear un perfil de cliente por cuenta propia te puede llevar mucho tiempo. En lugar de empezar desde cero, utiliza plantillas de perfil de cliente predefinidas para incorporar los datos de tus clientes y crear un perfil de forma rápida y sencilla.

2. Identifica los puntos delicados del cliente y las soluciones

El siguiente paso consiste en identificar los puntos de preocupación más comunes de los clientes y el modo en que tu producto o servicio los resuelve. Muchos clientes pueden compartir puntos de preocupación similares, y los perfiles de cliente pueden ayudarte a encontrar el tejido conectivo.

3. Determina los datos demográficos y de comportamiento comunes

Llegamos así al tercer paso: determinar los datos demográficos y los comportamientos compartidos. Los datos de los perfiles de cliente pueden ayudarte a encontrar similitudes entre determinados grupos de clientes, como características, ubicaciones o motivaciones. Ello te permite segmentar mejor los clientes y personalizar las comunicaciones de divulgación, marketing y atención al cliente.

4. Recopila y analiza las opiniones de los clientes

Recopilar y analizar comentarios y opiniones te ayudará a hacerte una idea de cómo es tu cliente ideal en los distintos grupos de clientes. Puedes recoger opiniones a través de:

• Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, Net Promoter Score®, etc.)

• Interacciones con los clientes y entrevistas

• Grupos de discusión

• Escucha social

• Comentarios en línea

• Foros de la comunidad

Una vez capturados estos datos cuantitativos y cualitativos del perfil del cliente, puedes realizar un seguimiento y analizarlos con un sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM).

5. Encuentra el software adecuado para integrar datos entre herramientas y sistemas

Utiliza tu CRM para perfeccionar continuamente los grupos de clientes e integrar los datos en todas las herramientas y sistemas. El software CRM adecuado te ayudará a recopilar datos de los clientes actuales (como el nombre, la ubicación, el historial e información de todo el recorrido del cliente) para crear los perfiles más precisos.

Plantillas de perfil de cliente

Nuestras plantillas de perfil de cliente facilitan la puesta en marcha. Con tu descarga gratuita, obtendrás cinco PDF para rellenar:

• Plantilla básica de perfil de cliente: esta plantilla es fácil de escanear y proporciona, como habrás adivinado, la información básica que necesitas de un vistazo.
• Plantilla completa del perfil de cliente: esta plantilla te permite profundizar en los detalles del cliente y ofrece amplio espacio en blanco para que añadas datos de cliente relevantes.
• Plantilla de perfil de cliente B2B: esta plantilla de perfil de cliente le ofrece espacio para añadir detalles importantes de tus clientes B2B ideales, incluidos tamaño de la empresa, ingresos, estructura, puntos fuertes y débiles, ubicación, presupuesto, puntos de preocupación y soluciones.
• Plantilla de perfil de cliente B2C: esta plantilla tiene todo lo necesario para crear un perfil de cliente B2C, incluida su visión profesional, los productos que utiliza, los beneficios y retos del uso del producto, los puntos de preocupación y un resumen del cliente.
• Plantilla del cuadro de mando del perfil del cliente ideal (ICP): la plantilla del cuadro de mando del ICP te permite utilizar un sistema de puntuación para evaluar el ajuste potencial de un cliente. Incluye categorías de necesidad, calendario, presupuesto y poder de decisión.

Ejemplos de perfiles de cliente

Aquí tienes algunos ejemplos de nuestras plantillas de perfil de cliente ideal. Descárgalas ahora para empezar.

Perfil de cliente básico

El perfil de cliente básico incluye datos demográficos, productos o servicios utilizados, puntos de preocupación y soluciones.

Cuadro de mando de perfil de cliente ideal (PCI)

Como ya se ha mencionado, el método del cuadro de mando del ICP te ayuda a evaluar a los clientes potenciales mediante un sencillo sistema de puntuación. Las puntuaciones van de cero a dos en función de lo bien que se ajusten a los criterios asignados. Si la puntuación de un cliente supera tu umbral, lo más probable es que sea un cliente ideal.

Perfil de cliente del Espacio de trabajo de agente de Zendesk

El perfil de cliente del Espacio de trabajo de agente de Zendesk muestra cómo se ve un perfil de cliente cuando se juntan los datos del cliente en una sola vista unificada. Este ejemplo de perfil de marketing permite ver la información de contacto, el historial de actividades, la información de tickets, detalles adicionales del cliente y un historial completo de conversaciones.

Nueve herramientas para recopilar datos de perfil de cliente

Los consumidores facilitan a las empresas sus datos de decenas de maneras cada día. Los clientes potenciales pueden navegar por tu sitio web, interactuar con tu marca en redes sociales, llamar al servicio de atención al cliente, etc. Cada interacción te permite capturar detalles del cliente, pero esta información solo es útil si es accesible, y lo ideal es que tengas acceso a toda ella en un solo lugar.

Aquí tienes algunas herramientas que te ayudarán a recopilar datos del cliente para comprender mejor a los compradores.

¿Qué datos son necesarios para crear un perfil de cliente ideal?

Aquí tienes tres tipos de datos necesarios para crear un perfil de cliente ideal.

Datos de marketing de clientes

Los equipos de marketing pueden utilizar un perfil de consumidor para crear una campaña de marketing eficaz con mensajes personalizados, predecir comportamientos de los clientes e identificar patrones y tendencias de compra.

Por ejemplo, si tu equipo de marketing sabe qué productos devolvió anteriormente el cliente, probablemente no enviará más información sobre esos artículos concretos. Del mismo modo, un perfil de mercado objetivo puede indicar a tu equipo de marketing si un cliente abre un correo electrónico sobre un producto concreto docenas de veces. Si han hecho clic en los enlaces y nunca han realizado una compra, probablemente sea señal de que el cliente desea más información sobre el artículo.

Datos de ventas a clientes

Los equipos de ventas pueden utilizar los datos de los perfiles de clientes para determinar cómo acercarse a un cliente. La información del perfil del consumidor puede ayudar a un representante de ventas a hacerse una idea clara de si un cliente podría estar abierto a una mejora o si es un candidato poco probable para una venta adicional. Los perfiles de cliente también pueden permitir a los representantes de ventas encontrar mejores clientes potenciales y cerrar más tratos.

Con Zendesk, puedes personalizar las integraciones para capturar la actividad del cliente (como cuando hace un pedido) y las cualidades del cliente (como la talla de ropa) que dan a los representantes de ventas más contexto, para que puedan entender mejor al cliente.

Datos de atención al cliente

Los equipos de asistencia pueden utilizar los perfiles de los clientes para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. Cada vez que un consumidor pide ayuda, se registran los detalles de su interacción. Esto proporciona a los agentes información valiosa sobre el cliente para que puedan personalizar cada experiencia. Por ejemplo, si tus agentes pueden ver qué soluciones ha probado ya un cliente, mejorará la calidad de la asistencia que prestan.

Todos en la empresa son responsables de crear una experiencia de marca positiva, por lo que un perfil de cliente rico en datos puede facilitar la vida a todos los departamentos.

Uso de los datos del perfil de cliente para personalizar las experiencias

La creación de perfiles con abundancia de datos te ayudará a adelantarte a las necesidades de los clientes para mejorar las actividades de marketing, ventas y atención. Cuando dispongas de todos esos datos, podrás empezar a elaborar estrategias para el siguiente paso.

Un perfil completo te ayuda a saber quiénes son tus clientes y qué quieren antes incluso de que hayan formulado una pregunta. Es probable que tus clientes sean más fieles a tu marca porque saben que puedes resolver sus problemas. Estas experiencias positivas deberían reducir el abandono de los clientes.