Servicio al cliente: qué es, cómo mejorarlo y ejemplos

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a la asistencia que prestan las empresas o entidades a las personas que compran sus productos o utilizan sus servicios. Te contamos por qué es importante para evaluar la atención que das actualmente a tus clientes.

El servicio de atención al cliente engloba muchas actividades que desarrollan las empresas para ayudar, conocer y mejorar la experiencia de sus clientes.

La razón principal por las que se acude al servicio de atención al cliente es para resolver problemas o dudas. Por ejemplo, en el caso de una clienta que no ha recibido el ordenador que pidió por internet y la empresa de mensajería no es capaz de localizar el paquete. O el del cliente que contrató un servicio de televisión con su tarifa telefónica y está teniendo dificultades a la hora de encontrar los canales disponibles en su aparato.

Es crucial que estas interacciones con el cliente se resuelvan de manera satisfactoria, es decir, que el resultado cumpla o supere las expectativas de los clientes.

A fin de cuentas, una buena atención al cliente mejorará el rendimiento de la empresa, ya que los clientes satisfechos comprarán más o recomendarán la compañía a sus conocidos. Por el contrario, una mala experiencia con la atención al cliente puede afectar la reputación de la compañía.

• ¿Por qué es importante el servicio al cliente?
• Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
• Cómo brindar un servicio al cliente excepcional
• Ejemplos de un buen servicio al cliente
• El futuro del servicio al cliente
• Integra tendencias en servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es fundamental para aumentar la retención de los clientes actuales, si ellos están contentos, es altamente probable que regresen en varias ocasiones y a su vez, recomienden la marca con otras personas, lo cual puede atraer clientes potenciales.

Según un reciente estudio realizado en el Reino Unido, un tercio de los clientes está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si tiene la certeza de que recibirá una excelente atención.

Por eso, garantizar un óptimo servicio que mantenga a los clientes satisfechos y comprometidos, resulta vital para el futuro de cualquier compañía. Si no es así, muchos consumidores acabarán por buscar alternativas en la competencia.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Para evitar la pérdida de clientes, es importante conocer bien la diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente.

Es necesario entender que todo parte de la experiencia del cliente, la cual abarca todas las interacciones y etapas del ciclo de vida de un consumidor con una empresa. Desde el primer contacto con el producto o servicio que ofrece, hasta el servicio posventa o de mantenimiento; pasando por otras como la solicitud de un presupuesto personalizado o la resolución de dudas. Como parte de la experiencia del cliente encontramos el servicio y atención al cliente.

• Por un lado, el servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para garantizar la satisfacción del cliente en los diferentes puntos de contacto. Es una actividad proactiva, ya que no se limita a un momento puntual de duda o problema, sino que trata de anticipar posibles puntos de fricción con el cliente y revisar las prácticas de la empresa para mejorar la experiencia. Es el valor añadido de un producto o servicio. Un ejemplo de servicio al cliente sería una llamada de control al cliente que acaba de instalar una suite de software para verificar que todo funciona correctamente y que la configuración se ha realizado satisfactoriamente.
• Por su parte, la atención al cliente se centra en la resolución de dudas o problemas. Por lo que además de contar con un equipo experto que sea capaz de proporcionar la solución óptima para cada cliente, el personal de este departamento debe desarrollar su labor con profesionalidad, empatía y amabilidad. En general, se trata de una actividad reactiva que responde a las solicitudes de los clientes. Un ejemplo de atención al cliente sería la llamada de un cliente al equipo de soporte para notificar la entrega de un producto defectuoso.

Es vital garantizar que tanto la atención como el servicio al cliente estén alineados con los valores y la propuesta de valor de la empresa, para ofrecer una experiencia coherente a los consumidores en cada punto de contacto.

Cómo brindar un servicio al cliente excepcional

Ahora que ya sabemos qué es el servicio al cliente y por qué es crucial para cualquier empresa, es momento de explicar cuáles son las características de un gran servicio al cliente para conseguir que tus interacciones enamoren hasta al consumidor más exigente.

Es importante mencionar que cada compañía debe contar con un protocolo de servicio al cliente, en el cual se describa en detalle el proceso de cada una de las interacciones con los usuarios, este debe cubrir todos los tipos de servicio al cliente que ofrece la empresa. Asimismo, tiene planes de contingencia para que los empleados sepan cómo actuar en diferentes escenarios.

Automatización de procesos e interacciones

Gracias a las herramientas de automatización, las empresas ahorran tiempo, optimizan procesos, aligeran la carga de trabajo del personal y aumentan la satisfacción de los clientes. Algunos ejemplos de herramientas que pueden ayudarte a mejorar tu servicio al cliente son los chatbots y los chats en vivo; los correos electrónicos de marketing; los flujos de trabajo automatizados; las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes.

Unificar todas las interacciones con el cliente

Hay interacciones sencillas de solucionar que no requieren más que una comunicación para satisfacer la necesidad del cliente. Sin embargo, una gran cantidad de procesos están estructurados en varios pasos y pueden requerir diversos contactos con el cliente para ofrecer una resolución óptima.

Por eso, tener un único lugar en el que se registran todas las interacciones con el cliente resulta clave para que los agentes de servicio al cliente sepan exactamente en qué punto está el proceso y tomen las decisiones más oportunas que garanticen la satisfacción de los consumidores.

Ofrecer respuestas personalizadas

A nadie le gusta ser solo un número. Cada persona es un mundo y los clientes quieren que las empresas entiendan sus necesidades únicas y las satisfagan correctamente.

Por eso, no hay nada más frustrante para un cliente que recibir una respuesta estándar para un problema particular.

En primer lugar, porque sientes que la empresa no está escuchando ni entendiendo tus circunstancias particulares y, por tanto, no puede ofrecer una solución idónea. En segundo lugar, al actuar de dicha manera, la empresa proyecta el mensaje de que no le interesan los problemas del consumidor. Si el cliente no obtiene lo que necesita y se siente ninguneado, lo más lógico es que busque alternativas que lo traten mejor.

Medición y seguimiento de la experiencia del cliente

No basta con implementar buenas prácticas en el servicio de atención al cliente y esperar a que lluevan las ventas.

Las empresas deben medir y hacer un seguimiento de las estrategias adoptadas para asegurarse de que efectivamente están teniendo el impacto esperado en la satisfacción de los clientes.

Si es así, todo perfecto. Si las medidas tomadas no consiguen los resultados deseados, habrá que reconducir la situación lo antes posible para subsanar cualquier carencia en la atención al cliente.

Ejemplos de un buen servicio al cliente

Furlenco

Furlenco es una de las marcas líderes en el sector de muebles y estilo de vida de India. Pero, sobre todo, es un verdadero disruptor del mercado. al ofrecerles a los clientes la máxima libertad y flexibilidad en sus elecciones (comprar, alquilar, devolver o revender su mobiliario).

Para asegurar el éxito, el servicio de atención al cliente necesitaba entender en profundidad las necesidades de los consumidores y tener la agilidad necesaria para ofrecer soluciones óptimas en un tiempo récord.

Por eso, Furlenco unió fuerzas con Zendesk hace ya más de siete años. Se consiguió una presencia omnicanal, con un registro unificado de interacciones con los clientes, para garantizar que el equipo de atención al cliente contaba con toda la información necesaria para proporcionar una solución óptima de forma puntual.

Desde entonces, la empresa se enorgullece de haber registrado un incremento de más de 400 puntos en la CSAT y un aumento del 25 por ciento en la eficiencia de los agentes.
Sin embargo, no solo ha mejorado la capacidad reactiva del equipo de servicio al cliente. Gracias a la actualización a la nueva suite de Zendesk, los agentes pueden analizar datos y contar con una visión de los clientes de 360 grados que permite tomar decisiones basadas en esos datos.

SodaStream

Con su enfoque moderno y ecosostenible, SodaStream es una de las marcas de estilo de vida más potentes de los últimos años.

Se popularizó especialmente a raíz de la pandemia de COVID-19, cuando la empresa empezó a experimentar importantes picos de demanda por parte de clientes B2C. Ya que millones de personas se encontraban encerradas en sus casas sin acceso a sus bebidas carbonatadas preferidas.

Fue entonces cuando decidieron reorientar su estrategia de B2B a B2C para garantizar no solo su supervivencia en el mercado, sino su liderazgo. Renovarse o morir, dicen.

Se abrían muchas oportunidades, pero también muchos retos en el ámbito de la atención al cliente. En palabras de Leora Machlis, Director of Global Customer Care en SodaStream:

“Tras el paso al mercado B2C, tuvimos que asegurarnos de ofrecer siempre un excelente servicio de atención al cliente a pesar de los continuos cambios”.

Zendesk ha sido clave en este proceso de transformación por dos razones:

• Por un lado, la suite de productos de Zendesk ofrece la flexibilidad necesaria para redirigir agentes de atención al cliente a la ubicación en la que más se necesitan en función de la demanda.

• Por otra parte, la impecable integración con Shopify, el proveedor de comercio electrónico de SodaStream, permite al equipo de servicio al cliente trabajar desde Zendesk sin salir del sistema, lo que ahorra tiempo y optimiza los procesos.

Desde la implementación de las soluciones de Zendesk, la puntuación de la CSAT de SodaStream ha superado el 90 por ciento y el tiempo de resolución de interacciones se ha reducido en un 11 por ciento, lo que ha contribuido a ahorrar $437 000.

Thinkific

Si tuviéramos que elegir un solo ejemplo de cómo Zendesk ayuda a una empresa a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, sería, sin duda, Thinkific, la plataforma que facilita a los emprendedores la creación, comercialización y venta de cursos online.

Su migración a Zendesk les ha permitido analizar con precisión la productividad de la plantilla y adoptar medidas oportunas que garantizan que el equipo de atención al cliente siempre cuenta con una cantidad óptima de agentes. Ni más, ni menos.

Pero los cambios no son solo por dentro, también son visibles desde fuera.

Se consideran “fanáticos” de la atención al cliente y desde su paso de Freshdesk a Zendesk han experimentado una mejora exponencial en todos los indicadores: el 96 por ciento de los tickets se resuelve en menos de 8 horas, su puntuación de la CSAT asciende al 91.7 por ciento y son capaces de gestionar 2,5 veces más tickets al día que con la anterior solución.

Según afirma la propia Director of Consumer Success de la empresa, Veronica Howes:

“A menudo, vemos personas cambiándose a Thinkific porque nuestra atención es excelente”.

El futuro del servicio al cliente

El cliente actual sabe muy bien qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Una realidad que será todavía mucho más patente cuando los consumidores de la generación Z ganen poder adquisitivo y empiecen a ser el público objetivo principal.

Para que no pierdas el tren hacia el futuro y estés a la vanguardia de las tendencias en servicio al cliente, compartimos contigo cinco aspectos a los que deberás dedicar tu atención en los próximos años.

Automatización y IA

La inteligencia artificial (IA) está en boca de todos y es evidente que se ha convertido en la herramienta de moda. Al ver el revuelo que se ha montado en torno a la IA, muchas empresas se han apresurado a subirse al carro y están adoptando rápidamente cualquier cosa que suene a IA.

Sin embargo, cuando una nueva tecnología disruptiva irrumpe en nuestras vidas, no basta con implementarla de cualquier manera. Hay que hacerlo bien. La correcta implementación de la IA en los equipos de servicio al cliente es imprescindible para tener éxito

Seguro que has oído hablar de los chatbots de IA generativa que responden automáticamente a los clientes con la misma naturalidad y precisión que si fueran agentes humanos, pero las capacidades que ofrece la IA de Zendesk no terminan ahí.

De hecho, las opciones más potentes, y quizá más desconocidas, tienen relación con el análisis y la clasificación de las solicitudes de los clientes para garantizar que se dirigen al personal idóneo. Los problemas complejos requieren un agente humano que empatice con las emociones, entienda la situación y proporcione una solución a medida.

Así, la IA y las opciones de automatización ayudan a aligerar las tareas repetitivas y con poco valor añadido, como priorizar interacciones para que los agentes dispongan de más tiempo para llevar a cabo actividades en las que sí se necesita un toque humano.

A fin de cuentas, la IA y la automatización no pretenden sustituir a las personas, sino facilitarles el trabajo.

Omnicanalidad

La tecnología ha estrechado la brecha entre clientes y empresas. La existencia de multitud de vías de comunicación ha derrumbado las antiguas estructuras de atención al cliente en las que eran los negocios quienes marcaban sus reglas y sus horarios.

Ahora los consumidores mandan. Quieren poder ponerse en contacto con las empresas en cualquier momento, utilizando su método de comunicación preferido.

Integrar todas las posibles interacciones con un cliente supone un verdadero desafío a la hora de garantizar la continuidad y la coherencia de la comunicación.

El equipo de atención al cliente necesita contar con datos completos y actualizados de toda la comunicación intercambiada para poder ofrecer la solución más satisfactoria. Evitando que el cliente tenga que contactar varias veces o repetir dudas o inquietudes que ya ha compartido con otro agente.

En definitiva, si los agentes de servicio de atención al cliente solo disponen información incompleta o desactualizada de un caso, será muy probable que brinden una experiencia confusa y poco satisfactoria que invite al cliente a marcharse en busca de una mejor atención.

Enfoque en la experiencia del cliente

De acuerdo con un estudio sobre el valor de la omnicanalidad realizado por McKinsey, la mayoría de los consumidores de la generación Z cada vez evalúa más a las marcas en función de su experiencia con ellas.

Es decir, los clientes no solo quieren comprar un buen producto o servicio, quieren que todo el proceso sea agradable y fluido. Antes, durante y después de la compra.

En ese sentido, ofrecer una excelente experiencia a los clientes mejora su percepción de la compañía, aumenta su fidelización y, por tanto, su retención. Además de atraer a nuevos clientes potenciales a la marca.

Teniendo en cuenta esta realidad, no es de extrañar que más de la mitad de los líderes empresariales perciban la experiencia del cliente como una prioridad comercial en los próximos años y prevean potenciar sus posibilidades con tecnologías de última generación e inmersivas.

Personalización instantánea

Como ya sabemos, los clientes buscan experiencias únicas y significativas, por lo que las interacciones impersonales y las soluciones estándar han perdido eficacia con el tiempo.

Prueba de ello es el informe de Twilio, en el que se afirma que el 57 por ciento de los consumidores señala que gastarán más en una marca que personalice las experiencias. Sin embargo, parece que no todas las empresas están a la altura. Según el mismo estudio, apenas el 17 por ciento de los consumidores declara que las empresas con las que interactúan ofrecen experiencias personalizadas excelentes.

Estos datos revelan una enorme oportunidad para aquellas compañías que consigan la verdadera personalización de las experiencias.

Algunas aplicaciones de la personalización son:

• La segmentación dinámica basada en el comportamiento del cliente con el fin de adaptar las ofertas y la interacción en función de sus preferencias.

• El análisis predictivo que anticipa las necesidades del cliente y sugiere productos o servicios adaptados a ellas.

• La automatización inteligente que permite modelar respuestas adaptadas a los intereses y características del cliente.

Proactividad constante

Los clientes cada vez están mejor informados, por lo que su fidelidad depende en gran medida de una excelente atención al cliente que cumpla y supere sus expectativas.

Por eso, ya no basta con un servicio reactivo que dé respuesta a los problemas de los consumidores cuando ellos mismos inician la interacción.

La proactividad es a día de hoy un imperativo en las relaciones comerciales con los clientes. Hay que conocerlos en profundidad y anticiparse a las necesidades o dificultades que puedan tener en un futuro próximo.

Por suerte, la inteligencia artificial ofrece funciones avanzadas que transmiten el mensaje a los clientes de que la empresa no solo se preocupa por los beneficios de las ventas, sino también por el bienestar de sus consumidores.

Integra tendencias en servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente

En un mundo de clientes con más opciones que nunca, un servicio al cliente ininterrumpido, personalizado y de la máxima calidad es un requisito indispensable para todas aquellas empresas que quieran ser líderes indiscutibles de su sector.

Ahí es donde Zendesk puede ayudar a tu empresa con su amplia gama de servicios centrados en el cliente, que fomenten la fidelidad y la retención. Para ayudarte no solo a sobrevivir en este competitivo ecosistema, sino a prosperar en términos económicos y a nivel de marca, al ofrecer un servicio de atención al cliente que genera las mejores experiencias del sector.

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