7 buenas prácticas para crear una experiencia móvil intachable

Hoy en día, todo gira cada vez más en torno a los dispositivos móviles, y las descargas de aplicaciones no dejan de aumentar. Solo en 2019, se descargaron en todo el mundo 204.000 millones de aplicaciones móviles, un 45 % más que en 2016.

Ante esta realidad, las empresas están buscando maneras de usar la telefonía móvil para atender y ayudar a los clientes. Sin embargo, son tantas las que están haciéndolo que ya no basta con crear una aplicación. También es necesario crear una experiencia móvil sencilla y atractiva para el usuario. Las aplicaciones deben ser intuitivas, estar bien diseñadas y, sobre todo, aportar algo a quien las usa.

Si quieres crear una buena experiencia móvil para la aplicación de tu marca y conseguir que la gente la use una y otra vez, sigue las prácticas recomendadas que enumeramos a continuación.

1. 1. Elabora una estrategia de implicación del cliente

   
   Ante todo, es fundamental elaborar una estrategia que mejore la implicación del cliente con tu aplicación. En primer lugar, piensa en tu clientela actual. ¿Qué aspectos de la experiencia del cliente valora más y qué hace especial su relación con tu marca? Si los clientes aprecian sentirse parte de una comunidad, tal vez sea buena idea incorporar a la aplicación elementos “sociales”, como botones para compartir contenidos o un foro en el que se pueda hacer preguntas o publicar opiniones.
   Si los clientes pueden comprar productos a través de la aplicación, envíales notificaciones push con información en tiempo real sobre el reparto. También puedes incluir en la propia aplicación una sección de preguntas frecuentes que los clientes puedan consultar rápidamente para resolver las dudas más habituales. Las mejores aplicaciones ofrecen al usuario una experiencia diferente y valiosa. Tu estrategia de implicación del cliente te ayudará a averiguar qué experiencia necesita exactamente el público al que te diriges.
   Más información: 4 formas de generar implicación en el cliente móvil

2. Crea un flujo de iniciación (pero no obligues a nadie a seguirlo)

   
   Para sacar provecho de tu aplicación, los usuarios tienen que saber cómo utilizarla. Aun así, los tutoriales de iniciación tienen sus detractores. De hecho, muchos usuarios a los que se obliga a seguir una serie de pasos preliminares la primera vez que usan una aplicación acaban abandonándola.
   Para reducir este riesgo, haz optativos los tutoriales y permite que los usuarios se salten los mensajes introductorios si lo desean. Una solución es añadir un carrusel de opciones al menú de registro o inicio de sesión, como se muestra abajo.
   
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   Con este sistema, los usuarios que quieran conocer las funciones de la aplicación pueden deslizarse de unas imágenes a otras con el dedo. Si no les interesa hacerlo, bastará con que ignoren los mensajes y sigan el proceso de registro sin interrupciones.
   Otra opción es crear un tutorial explicativo en pantalla completa, como el de la aplicación TNT.
   Fuente
   Los usuarios de TNT tienen dos opciones: leer el tutorial sobre la función para enviar contenido o saltárselo haciendo clic en el botón “Try Later” (Probar más tarde).
   Si ofreces flujos de iniciación, es probable que los agentes reciban menos preguntas relacionadas con el uso de la aplicación. Lo importante es que nada de esto sea obligatorio, para no ahuyentar a los usuarios nuevos y arriesgarte a perderlos.

3. Ofrece soporte en la propia aplicación

   
   Ofrece recursos de soporte directamente en la aplicación para que los usuarios los tengan a su alcance cuando surja un problema. Si incrustas secciones de preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos, ayudarás a los usuarios a resolver problemas sencillos por su cuenta. Esto resulta especialmente útil a aquellos equipos de soporte que reciben muchos tickets y sienten que no dan abasto para atenderlos.
   Por ejemplo, la empresa SwiftKey, creadora de un teclado virtual, tuvo dificultades para seguir ofreciendo soporte individualizado mientras crecía. Tras incrustar en su aplicación la herramienta de base de conocimientos Zendesk Guide, logró un ratio de autoservicio de 70:1. Esto significa que, por cada 70 veces que se consulta el Centro de ayuda móvil de SwiftKey, solo se crea un ticket de soporte, lo que da a los agentes más tiempo para centrarse en los problemas más difíciles de los usuarios.
   Para resolver problemas complejos, plantéate ofrecer un servicio de chat en vivo en tu aplicación con la ayuda del kit de desarrollo de software (SDK) para móviles Zendesk Embeddables. Gracias al chat, los usuarios podrán ponerse en contacto con un agente de atención al cliente sin salir de la aplicación ni ver interrumpida su experiencia móvil. Además, Zendesk Embeddables detecta automáticamente qué dispositivo o versión de la aplicación se estaba usando en el momento en que el cliente sufrió el problema. Así, los agentes dispondrán del contexto que necesitan para resolver los tickets con más rapidez y eficiencia.
   Más información: 4 formas de ofrecer una atención al cliente de primera a través de una aplicación móvil.

4. Dota a los agentes de software de help desk para móviles

   
   Cuanto más fácil sea ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente desde cualquier parte, más tickets recibirán los agentes. El software de help desk para móviles da a tu equipo la flexibilidad de atender estas solicitudes en cualquier momento y lugar.
   Con el software de help desk para móviles de Zendesk, los agentes pueden hacer multitud de cosas desde su dispositivo móvil: chatear en vivo con los usuarios, ver perfiles de clientes actualizados, resolver tickets y hasta consultar informes de rendimiento. Tu equipo podrá prestar a los clientes un servicio a la altura de sus expectativas y disfrutar de una experiencia móvil intachable.
   Más información: ¿Qué es un help desk para móviles? (+ 6 funciones clave a las que prestar atención).

5. Simplifica la navegación

   
   Crea una experiencia móvil fluida que permita completar tareas en tu aplicación con el menor número de pasos posible.
   Si, por ejemplo, tienes una aplicación que ofrece varios niveles de soporte, podrías crear un menú sencillo como el de abajo, en el que se vean todos los tipos de ayuda disponibles. Así, los usuarios podrán encontrar y consultar fácilmente los recursos más útiles en su caso, sin tener que desplazarse por una interfaz confusa.
   
   Estudia los datos de uso de tu aplicación móvil para averiguar qué funciones tienen mejor acogida entre los usuarios. Tal vez te convenga añadir un botón de navegación —accesible desde cualquier parte de la aplicación— que lleve directamente a esas funciones con un clic.
   Procura que a los clientes les resulte fácil llevar a cabo las tareas para las que se diseñó tu aplicación; así, será más probable que su interés no decaiga.

6. Ofrece soporte por SMS/mensajes de texto

   
   Según un informe reciente de Zipwhip, State of Texting 2020, el 64 % de los consumidores consideran baja o bajísima la probabilidad de descargar la aplicación de una marca*. Estos usuarios suelen preferir los mensajes de texto para comunicarse. ¿Necesitas datos que lo demuestren? Según el informe de Zipwhip, el 53 % de los consumidores preferirían comunicarse con el servicio de atención al cliente por medio de mensajes de texto que a través de cualquier otro canal.
   Fuente
   La comunicación por mensajes de texto utiliza el software del móvil, por lo que ni los agentes ni los usuarios tienen que iniciar sesión en una aplicación de terceros. Los agentes pueden responder a las consultas de un modo más rápido y eficiente, y los usuarios, por su parte, reciben la ayuda que necesitan donde la necesitan (en la aplicación de mensajes de texto de su móvil).
   Más información: Soporte por SMS: acierta a la primera.

7. Pide a los usuarios que expresen su opinión

   
   Da a los usuarios la posibilidad de enviar comentarios en tiempo real en cuanto tengan un problema. Instabug, por ejemplo, es una herramienta de notificación de errores que, una vez añadida a la aplicación de tu producto, permite informar rápidamente de un problema sin necesidad de contactar con un agente de soporte. De manera automática, la herramienta crea informes detallados sobre los problemas notificados por los usuarios e indica a los desarrolladores qué pasos seguir para reproducirlos y resolverlos.
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   Si los usuarios pueden enviar comentarios en tiempo real desde la propia aplicación, los desarrolladores sabrán de inmediato si hay problemas con la experiencia móvil y podrán hacer los cambios oportunos.

Añade a la experiencia móvil un soporte excepcional

Los consumidores prefieren las marcas capaces de prestarles una atención excepcional siempre que la necesiten y estén donde estén. Ahora que los móviles dominan el mundo, la forma más eficaz de satisfacer esta expectativa es ofrecer esa experiencia desde la aplicación móvil de tu marca.

Las siete buenas prácticas que hemos visto te ayudarán a diferenciarte de la competencia. Síguelas para crear una experiencia móvil útil, cómoda y eficiente que convenza a los usuarios.