Mantén al cliente en primer lugar: consejos de autoservicio de Freshly

El autoservicio, el canal preferido por los consumidores para resolver las consultas sencillas, puede desempeñar un papel muy importante a la hora de ayudar a las empresas a crecer pensando en las necesidades del cliente.

Veamos el ejemplo de Freshly.

Este servicio de reparto de comidas por suscripción, fundado en 2015, entrega a domicilio platos nutritivos y cocinados por un chef. La solución perfecta para quienes odian pelearse con recetas difíciles de entender (o quienes no quieren ni verlas) y para no tener que salir a comprar por la noche cuando no queda comida en casa. Freshly se encuentra en plena fase de expansión, y utiliza una completa solución omnicanal para mantener su soporte centrado en el cliente.

Punta de lanza en el servicio de reparto de platos preparados por suscripción, Freshly recurrió a su Centro de ayuda para proporcionar un soporte rápido a su creciente clientela, así como para concienciar de la manera más eficiente posible a los clientes nuevos y futuros sobre su filosofía, enfoque y logística. La empresa ha rentabilizado considerablemente la inversión en su base de conocimientos, que es algo más que simplemente un destino de autoservicio. Por ejemplo, a medida que Freshly se expande a nuevas regiones, el contenido de la ayuda sigue siendo un recurso muy útil para explicar la misión de la empresa y facilitar el autoservicio.

Este es el consejo de Freshly para quienquiera que desee proporcionar soporte a un negocio en crecimiento con el autoservicio:

• Elabora contenido tan centrado en el cliente como sea posible

• Combina el poder de la automatización con un servicio asistido por agentes

Elaboración de contenido centrado en el cliente

El contenido del autoservicio solo es útil si los clientes pueden encontrarlo y usarlo para resolver sus problemas. Por eso es esencial asegurarse de que tanto tú como tus clientes habléis el mismo idioma.

Los cinco artículos principales de un Centro de ayuda acumulan aproximadamente el 40 % de todas las visitas diarias, según los datos de Zendesk Benchmark. Esto confirma que la estrategia más eficaz a la hora de crear contenido consiste en comenzar respondiendo las preguntas más frecuentes, publicar dichas respuestas y luego ir ampliando y añadiendo contenido poco a poco. Esto se conoce como enfoque ágil, y es el método que aplica Freshly para crear contenido.

El equipo se dio cuenta de que varios tickets de una única intervención (los problemas repetitivos que pueden resolverse fácilmente con el autoservicio) se recibían por chat, explica Colin Crowley, vicepresidente de experiencia del cliente de Freshly. Dada la popularidad del chat, el equipo de Freshly decidió empezar por adaptar el contenido de ayuda a ese canal.

En primer lugar, el equipo exportó miles de consultas de los clientes (preguntas hechas mediante tickets y los términos más buscados en el sitio web) para identificar las más frecuentes. Después de crear contenido adaptado al idioma y las necesidades de las búsquedas más habituales, recurrió a la IA para amoldar aún más el contenido a las necesidades de los clientes. Con la ayuda de Content Cues de Zendesk, una solución que detecta patrones en la forma en que los usuarios formulan sus preguntas, el equipo sigue adaptando su lenguaje al de sus clientes. Por ejemplo, las frases "Mi pedido no ha llegado" y "¿Dónde está mi caja?" se responden en el mismo artículo de ayuda. Esto influye en la experiencia del cliente por partida doble: el contenido es útil y la gente lo encuentra fácilmente cuando lo necesita.

Para Crowley, hacer revisiones periódicas del contenido con las principales partes interesadas en el proceso es la única manera de recabar esta importante información.

"Estas ideas nos permitieron aplicar cambios sencillos que tuvieron un gran impacto", comenta Megan Merrick, especialista sénior de interacción en línea de Freshly, que lidera el desarrollo de contenido.

La automatización unida a un servicio asistido por agentes

A veces la mejor experiencia es la que ofrece la asistencia humana, por lo que conviene que la transferencia entre el servicio automatizado y los agentes humanos sea lo más sencilla y agradable posible. Cuando Freshly entendió la importancia de que esta transición sea fluida, aprendió a combinar el autoservicio en contexto con otros métodos sencillos de derivación a los agentes.

Para proporcionar un soporte más rápido y preciso a los clientes que utilizan el chat, Freshly ha integrado cuidadosamente el autoservicio en todo el sitio web. Con la ayuda del Answer Bot para el Web Widget, los clientes pueden escribir sus preguntas en una ventana muy parecida a una ventana de chat (algo importante dada la popularidad del chat entre los clientes de Freshly). El Answer Bot, que funciona con IA, responde a sus preguntas mostrando contenido relevante del Centro de ayuda. Pero si todavía necesitan o prefieren comunicarse con un agente, existen opciones claras para abrir una ventana de chat en vivo o solicitar una llamada telefónica.

Todas estas medidas han mejorado la experiencia de los clientes y de los agentes. Como el Answer Bot resuelve una cantidad mayor de tickets, los agentes pueden centrarse en los problemas que realmente necesitan un toque humano, lo que en última instancia genera una mejor experiencia del cliente.

"Nuestros clientes pueden contactar fácilmente con un representante cuando lo necesitan, y el valor de que un 15 % de los clientes reciban respuestas a sus preguntas automáticamente ha quedado muy claro", dice Crowley sobre el ahorro de tiempo y la disminución de los tickets resueltos con una sola intervención.

Al comprender que la estrategia de autoservicio debe basarse en las necesidades de los clientes (qué contenido crear y dónde colocarlo), el equipo de Freshly sigue rentabilizando su inversión, con experiencias para clientes y agentes cada vez mejores pese al crecimiento de la empresa.