Reseñas de clientes: Cómo conseguirlas y usarlas [+ templates]

Según la encuesta local de reseñas de consumidores de BrightLocal, el 75 % de los consumidores lee regularmente las reseñas de los clientes antes de comprar un producto, contratar a una empresa o invertir en un servicio. Aunque tus amigos pueden coger el teléfono para hablarte sobre un producto o servicio que les encantaba o que odiaban, también es probable que publiquen comentarios positivos en línea, o dejen una reseña estridente.

Las empresas no pueden evitar las calificaciones, por lo que en lugar de temer esta información, haz que las opiniones de los clientes formen parte de tu estrategia de experiencia del cliente dominando cómo solicitar y ganar excelentes opiniones. Utiliza nuestra guía para saber por qué son importantes las reseñas de los clientes, qué sitios de reseñas populares pueden usar tus clientes, cómo obtener y usar reseñas y cómo responder a todos los tipos de comentarios de los clientes.

Otros temas tratados en esta guía:

• Importancia de las reseñas de los clientes
• Sitios populares de reseñas de clientes
• Cómo obtener reseñas de clientes
• 5 consejos para usar las reseñas de los clientes
• Ejemplos de reseñas de clientes
• Preguntas frecuentes
• Atrae reseñas positivas de clientes con una experiencia de cliente espectacular

Importancia de las reseñas de los clientes

No importa en qué sector se encuentre tu negocio, los comentarios de los clientes afectan la forma en que otros clientes perciben tu negocio. Tanto si utilizas una estrategia de voz del cliente (Voice of the Customer, VoC) para recopilar comentarios o realizar un seguimiento de las interacciones de servicio al cliente con una encuesta CSAT, explora los beneficios de las reseñas de los clientes a continuación.

Genera confianza

Las reseñas de los clientes son potentes porque proceden de personas reales. Incluso cuando se publican por evangelistas de la marca, las reseñas a menudo son más auténticas para los compradores que el marketing tradicional. Alrededor del 50 % de los consumidores confía en las reseñas tanto como en las recomendaciones personales de familiares y amigos, lo que demuestra que el marketing de boca en boca en línea puede tener un impacto significativo en los resultados de una empresa.

En nuestra era digital, las empresas pueden generar confianza en los clientes cuando los clientes leen opiniones honestas de personas que conocen y otros consumidores con experiencias reales.

Proporcionar comentarios valiosos

Las reseñas proporcionan información sobre aquello que estás haciendo correctamente y dónde hay margen de mejora, desde la calidad de tu producto hasta la eficacia de tu equipo de soporte. Las opiniones sinceras también te ayudan a saber si estás cumpliendo las expectativas del cliente.

Por ejemplo, Mailchimp utilizó los comentarios de los clientes para identificar qué características y funcionalidades eran más importantes para los clientes. Utilizando esta información y una estrategia centrada en el cliente, la compañía creó mejores productos que ayudaron a más clientes que nunca.

Fomenta el compromiso positivo

Crear una plataforma donde los clientes puedan intercambiar experiencias mejora el compromiso y fomenta un sentido de comunidad. Por ejemplo, fomentar la interacción en tu sitio web o aplicación móvil al permitir que los clientes publiquen opiniones y respondan a los comentarios de otros puede aumentar significativamente la participación del cliente.

Proporciona asesoramiento a los agentes

Todos los comentarios pueden ser buenos, especialmente cuando descomponen defectos de servicio y ayudan a fortalecer la calidad del soporte identificando áreas de mejora. Las reseñas positivas de los clientes animan a los agentes a seguir rindiendo tal como están, mientras que las reseñas constructivas o negativas pueden revelar dónde podrían estar perdiendo la marca.

Los directivos pueden usar todas las formas de comentarios de los clientes para crear sesiones de asesoramiento transparentes, laboratorios de habilidades o programas de formación.

Mejora tu cuenta de resultados

Las reseñas pueden impulsar directamente la adquisición de clientes, además de las ventas adicionales y cruzadas. Cuando los clientes potenciales leen las reseñas de los clientes sobre su experiencia del cliente (CX) o ven que un negocio interactúa con las opiniones de los clientes en línea, forman opiniones sobre con quién confiar e interactuar. Una buena etiqueta de reseña y las opiniones honestas de clientes reales pueden inclinar significativamente las escalas de ingresos de una empresa en la dirección correcta.

Sitios populares de reseñas de clientes

Utiliza esta guía rápida de sitios populares de reseñas de clientes para saber dónde publican y buscan reseñas los clientes y por qué utilizan cada uno de ellos:

Ten en cuenta que Google es el sitio de reseñas más popular. Mientras tanto, Yelp es más utilizado por clientes con grandes intenciones que buscan un nuevo negocio en el que puedan confiar.

Cómo obtener reseñas de clientes

Cuando te preguntes cómo obtener reseñas de tus clientes, recuerda que es un proceso doble:

• Gánatelas: Crea experiencias dignas de revisión a través de un excelente servicio al cliente. Muestra a los clientes que te importan resolviendo problemas rápidamente o contactando con ellos antes de que el problema se intensifique.
• Pídelas: Ofrece a tus clientes una manera fácil de calificar a tu compañía a través de sitios de reseñas o encuestas a clientes. Sé directo en tus solicitudes de reseñas de clientes y conoce a tus clientes en sus canales favoritos.

Las empresas con obsesión por el cliente y un compromiso con una experiencia que merezca la pena revisar probablemente recibirán reseñas honestas.

A continuación se muestran algunas de las mejores prácticas para obtener reseñas de clientes.

Proporciona soporte al cliente de alta calidad

Es más probable que obtengas reseñas positivas si ofreces buen servicio al cliente. Al escuchar los comentarios de las encuestas de satisfacción, personalizar las respuestas para abordar los puntos débiles de los clientes y aprovechar la IA para aumentar la eficiencia, las empresas priorizan el soporte y la CX.

Utilizar estos comentarios para satisfacer las necesidades del cliente y brindar excelentes experiencias de servicio al cliente puede ayudarle a obtener reseñas honestas y positivas de los clientes.

Muestra a los clientes tu agradecimiento

Cuando los clientes se sienten valorados, existe una mayor probabilidad de que compartan sus experiencias con los demás; a la inversa, sentirse no apreciado puede enviarlos a sus competidores. Antes de pedir reseñas de los clientes, prioriza el agradecimiento al cliente creando un programa de fidelidad o apoyando causas que a tus clientes les interesen.

Invertir en relaciones posteriores a las transacciones con tus clientes también puede animarles a dejar opiniones, así que sigue contactando u ofreciendo asesoramiento sobre productos y servicios después de una compra.

Utiliza la IA para automatizar las solicitudes de revisión

La IA puede solicitar automáticamente comentarios después de compras recientes o interacciones de atención al cliente. Por ejemplo, los agentes de IA, también conocidos como chatbots avanzados, pueden enviar a los clientes una encuesta CSAT o NPS tras resolver su solicitud de soporte.

Con solicitudes de opiniones automatizadas, te asegurarás de de que ninguna reseña positiva pase desapercibida y que ninguna reseña negativa quede sin resolver.

Seguimiento de compras o interacciones recientes

No dejes a tus clientes al viento después de que compren o interactúen con tu negocio. En su lugar, deja que se conecten inmediatamente con tu empresa a través de encuestas, redes sociales y mucho más. Aumenta la participación del cliente automatizando estos mensajes de seguimiento, respondiendo rápidamente a comentarios y preguntas, y utilizando agentes IA para ofrecer soporte 24/7.

Simplifica el proceso de reseñas

Demuestra que aprecias el negocio y el tiempo de tus clientes simplificando cómo y dónde pueden dejar las reseñas. Es menos probable que recibas opiniones positivas, o comentarios de cualquier tipo, si el proceso de reseñas es complicado.

Así es como se facilita el proceso a los clientes:

• Enlace las páginas del sitio de reseñas en biografías de redes sociales y boletines informativos por correo electrónico.
• Configura el software de mensajería para que los clientes puedan dejar opiniones directamente a través de sus canales preferidos.
• Atiende a tus clientes allá donde estén estando disponible en varios sitios, canales y medios.
• Haz clic en los enlaces y asegúrate de que conducen a las páginas correctas.

Tanto si solicitas reseñas sobre tu servicio de atención al cliente en redes sociales, un producto específico u otra cosa, respeta el tiempo y la energía que los clientes dedican a dejar comentarios detallados y útiles.

Ofrece incentivos

Es posible que tengas que atraer a algunos clientes para que dejen sus reseñas. Si bien tus productos y servicios deberían hablar por sí solos, incentivos como descuentos u obsequios gratuitos de la empresa pueden impulsar a los clientes a dejar comentarios.

5 consejos para usar las reseñas de los clientes

Recibir comentarios de los clientes no es el final del proceso; ahora debes utilizar las opiniones en tu beneficio. Estos cinco consejos pueden ayudarte a mantener el impulso:

1. Responde a cada reseña y trata de resolver el problema. Puedes usar todas las reseñas de clientes para conectarte con tu base de clientes. Si una reseña es positiva o corta y bonita, agradece al cliente su honesta opinión. Si es negativa, trátala como una oportunidad para salvar la relación.
2. Presenta las mejores reseñas. Usa páginas de productos, imágenes y vídeos para presentar reseñas únicas de clientes en todo tu sitio.
3. Identifica clientes fieles y clientes que puedan estar en riesgo de tener problemas. Recompensa a los clientes que dejen reseñas positivas con descuentos para demostrar tu agradecimiento u ofrece descuentos y beneficios a los clientes que dejen reseñas negativas como disculpa por la mala experiencia.
4. Comparte comentarios en toda la empresa. Aprovecha las revisiones para dar forma a los programas de formación de agentes, informar actualizaciones de productos y elogiar a los miembros del equipo en toda tu organización.
5. Solicita actualizaciones de reseñas negativas. Si resuelves algún problema o respondes a la queja de algún cliente, pídele al cliente que edite su reseña con los detalles de su interacción más reciente con tu equipo.

Ejemplos de reseñas de clientes

Las reseñas de los clientes pueden presentarse de muchas formas diferentes en varios canales. Debes variar tus respuestas para que cada una de ellas sea personal y acorde con los comentarios del cliente. A continuación se muestran un par de ejemplos de reseñas y respuestas para reseñas positivas y negativas de clientes.

Reseña positiva de clientes

Las reseñas positivas de clientes son excelentes para aprender lo que tu negocio está haciendo bien y animar a los clientes potenciales a interactuar con tu marca.

Al responder a reseñas positivas de clientes:

• Responde en el plazo de 1 a 2 días laborables.

• Envía una respuesta breve.

• Agradece al cliente que deja reseña.

• Utiliza un lenguaje personalizado, como su nombre o un beneficio específico que haya mencionado.

Si bien no es necesario en cada reseña positiva, las empresas también pueden:

• Hacer preguntas relevantes.

• Proporcionar recursos adicionales.

• Fomentar la retroalimentación continua.

• Solicitar respuestas a una encuesta de satisfacción del cliente.

A continuación se muestra un ejemplo sencillo de una posible respuesta a una reseña positiva.

Reseña negativa del cliente

Las reseñas negativas de los clientes pueden ser incluso más informativas que las positivas. Utiliza este tipo de comentarios para abordar problemas repetitivos y mejorar productos y servicios.

Ten en cuenta lo siguiente al responder a reseñas negativas de clientes:

• Responde en el plazo de 1 a 2 días laborables.

• Personaliza tu respuesta.

• Muestra empatía reconociendo las inquietudes del cliente.

• Resuelve el problema.

• Valida la experiencia del cliente.

• No empieces ni participes en discusiones.

• Considera trasladar la conversación a un foro privado.

• Discúlpate cuando sea apropiado.

Esta es una plantilla para tratar con clientes enojados y comentarios negativos.

Preguntas frecuentes

Atrae reseñas positivas de clientes con una experiencia de cliente espectacular

Recibir buenas reseñas es casi imposible si proporcionas un mal servicio al cliente. El soporte de alta calidad ayuda a crear relaciones duraderas con los clientes, lo que a su vez atrae reseñas positivas. Zendesk ofrece una solución de CX con IA que permite un soporte rápido y personalizado en cualquier canal, lo que mejora la experiencia del cliente. Mejora tu soporte y fomenta conexiones humanas genuinas con una solución inteligente como Zendesk.