El papel de la atención al cliente durante una recesión económica

Todos los días, las noticias hablan de una inminente recesión mundial. Lo que no sabemos es si finalmente se producirá o cuándo llegará, y si lo hace, qué gravedad o duración tendrá.

La incertidumbre no es nada nuevo, pero no por ello es menos inquietante. Si hay algo que hemos aprendido en los últimos años es que debemos esperar y prepararnos para el cambio. La fluctuación sigue estando presente en muchos aspectos:

países de todo el mundo se enfrentan a la inflación y el aumento del coste de la vida y se advierten indicios de que el mercado laboral se está ralentizando. Las dificultades no son las mismas en todos los sectores o países, pero las economías globales siguen tambaleándose como consecuencia de la pandemia, la guerra en Ucrania y las interrupciones de la cadena de suministro.

El aumento de los precios de los alimentos, el combustible y los bienes y servicios de consumo es real y tiene efectos especialmente graves en partes del mundo que, además, se enfrentan a la pobreza y la inestabilidad. Así, mientras el Banco Mundial sigue notificando ralentizaciones de la economía a nivel mundial o nacional, o incluso en nuestras regiones y nuestros lugares de trabajo, nos preguntamos qué debemos hacer para proteger nuestra riqueza y en qué invertir.

La percepción influye en nuestra realidad

En situaciones como la actual u otras parecidas podemos sentirnos inclinados a mantener el statu quo y a no cambiar nada, así como a detener las inversiones y los planes de crecimiento. Sin embargo, como observamos en los inicios de la pandemia, a las empresas líderes en la transformación digital les resultó más fácil realizar los cambios necesarios.

La consultora IDC dispone de una guía sobre las inversiones en TI en tiempos de recesión en la que se indica que el 72 % de los ejecutivos de TI opinan que se aproxima una recesión y el 40 % de los participantes de América del Norte creen que ya estamos inmersos en ella.

Por lo tanto, si pensamos que la recesión ya está aquí o está muy cerca, esa percepción influye en la toma de nuestras decisiones. En el mismo estudio, el 50 % de los responsables de la compra de tecnología opinan que una recesión traerá consigo reducciones en los presupuestos generales o específicos de TI. Con todo, podemos albergar cierto optimismo. Según IDC, la mayoría de los participantes prevén una reducción "moderada o poco profunda" y con una duración de menos de un año. Más concretamente, al opinar sobre los efectos de una recesión, el 40 % de los ejecutivos de alto nivel creen que los presupuestos de TI se pueden aumentar.*

Los responsables de TI, al igual que los de atención al cliente, piensan que las inversiones en automatización reducirán el coste de las operaciones. IDC indica que, en 2025, el 60 % de los productos de infraestructura, seguridad, datos y redes requerirán plataformas de control en la nube con un alto grado de automatización y generarán grandes reducciones de los costes operativos corrientes.

Las expectativas de los clientes no van a cambiar

Algo que sí sabemos con certeza es que las expectativas de los clientes continúan aumentando y que la forma de conectar con los clientes es esencial en tiempos difíciles. Nuestro Informe de tendencias de CX de 2022 ha revelado que el 60 % de los clientes afirman tener niveles de atención al cliente más altos y que la interacción con los clientes es un 14 % mayor que en 2021. Eso se traduce en más volumen, pero también en más oportunidades de comunicación y de establecimiento de relaciones con los clientes.

Esto es importante. Nuestro posterior informe Impulsa tu CX 2022 ha destacado la importancia de la capacidad de un equipo de retener a los clientes, así como de las ventas cruzadas y adicionales. El 64 % de las empresas afirma que la atención al cliente influye directamente en el resultado final.

También sabemos que la IA y la automatización tienen un potencial enorme a la hora de mejorar la atención a los clientes en todas las interacciones de servicio y que es esencial encontrar un equilibrio entre el servicio prestado por personas y el automatizado.

Qué pueden hacer las organizaciones de servicios

Habrá directivos que tengan que tomar duras decisiones presupuestarias en 2023, mientras que otros verán como esas decisiones les llegarán de arriba. En cualquier caso, todos tendremos la obligación de que los clientes no sientan los efectos.

Para ayudarte, hemos desglosado algunos de los desafíos principales a los que puede tener que enfrentarte el año que viene. Vamos describirlos en esta serie de editoriales durante las próximas semanas. También vamos a sugerirte medidas que puedes tomar ahora mismo o dentro de poco para superar esos desafíos.

• Reducción de los costes operativos y búsqueda de eficiencias

• Ralentización de las inversiones y las contrataciones

• Aumento de la contribución a los ingresos de la empresa

• Utilización del equipo de servicio en ventas "internas"

• Conservación de los clientes, ya sea aumentando el valor de su ciclo de vida o reduciendo la rotación

Nos inspiran las historias de éxito que nos han hecho llegar nuestros clientes. Esperamos que también te inspiren a ti y que te ayuden a ver qué se puede hacer.

Adaptarse a los cambios no es fácil, como tampoco lo es gestionar la incertidumbre ni crear resiliencia en el equipo. Todos debemos estar al tanto de nuestros recursos, ya sean personas, presupuesto, tiempo o herramientas. Al mismo tiempo, no debemos permitir que la experiencia de cliente empeore. Las restricciones y la creatividad suelen ir de la mano, y somos conscientes de que se aproximan momentos muy interesantes.

* IDC, Navigating Through the Storms of Disruption: A Recession Playbook for IT Investments, Doc # US49790822, octubre de 2022