Garantía de calidad del servicio al cliente: La guía definitiva

Los restaurantes no obtienen la categoría de estrella Michelin por casualidad. Desde el establecimiento del menú hasta el emplatado, un chef supervisa la calidad y la progresión del plato de principio a fin. Y al final de esta cadena, el chef jefe realiza una última comprobación antes de enviar la comida a la mesa. Todo esto tiene como objetivo promover experiencias coherentes con el cliente, método que tú también podrías aplicar a tu negocio.

La garantía de calidad del servicio al cliente es una estrategia que evalúa las interacciones del servicio al cliente e identifica aquellas áreas que podrían mejorarse para proporcionar un servicio cinco estrellas. En esta guía, explicamos por qué la garantía de calidad es tan importante, cómo establecerlo en tu organización y cómo se relaciona con la experiencia del cliente (CX).

Otros temas tratados en esta guía:

• ¿Por qué la garantía de calidad es una parte importante del servicio al cliente?
• Ventajas de la garantía de calidad del servicio al cliente
• ¿Cómo se mide la garantía de calidad en el servicio al cliente?
• 6 pasos para establecer la garantía de calidad del servicio al cliente en tu organización
• Preguntas frecuentes
• Alcanza tus objetivos en materia de garantía de calidad del servicio al cliente con Zendesk

¿Por qué la garantía de calidad es una parte importante del servicio al cliente?

La garantía de calidad es importante para el servicio al cliente porque las organizaciones pueden usarla para que sus equipos de soporte brinden un servicio uniforme y de alta calidad capaz de superar las expectativas de los clientes.

Los clientes esperan experiencias excepcionales siempre que se conectan con tu negocio. Para ello, los procesos de garantía de calidad adecuados podrían ayudarte a conseguirlo. De acuerdo con el Informe de referencia de garantía del servicio al cliente de Zendesk QA de 2023:

• El 86 % de las organizaciones encuestadas coinciden en que los procesos de garantía de calidad, como las revisiones de conversaciones, mejoran la calidad del servicio al cliente.

• El 76 % de las organizaciones encuestadas coinciden en que la garantía de calidad ayuda a mejorar la satisfacción del cliente (CSAT).

Puedes utilizar la garantía de calidad para mejorar la CX, crear interacciones personalizadas y convertir transacciones simples con los clientes en relaciones.

Ventajas de la garantía de calidad del servicio al cliente

La garantía de calidad del servicio al cliente brinda numerosas ventajas que podrían influir en casi todos los aspectos de tu organización, tanto en un centro de llamadas, un centro de contacto o incluso en un equipo de soporte remoto. Estas son algunas de las ventajas más impactantes de la garantía de calidad.

Identifica áreas de mejora

Podría decirse que la mayor ventaja de la garantía de calidad es identificar áreas de mejora. Con un proceso de garantía de calidad eficaz, puedes destacar las tendencias de rendimiento de tu equipo, identificar las causas raíz de las ineficiencias e implementar procesos correctivos. También puedes utilizar la garantía de calidad junto con tus indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente para facilitar una toma de decisiones más impactante basada en datos.

Mejora la experiencia del cliente

La garantía de calidad puede ayudarte a evaluar el estado de tus interacciones de soporte. Al supervisar constantemente estas interacciones, puedes identificar puntos débiles, ineficiencias y obstáculos en la experiencia del cliente.

Por ejemplo, tal vez tus agentes, sin saberlo, estén finalizando conversaciones de manera incorrecta; tal vez no estén preguntando si pueden hacer algo más por el cliente. Puede proporcionar una mejor CX y ofrecer un buen servicio al cliente identificando y corrigiendo estas interacciones subóptimas.

Impulsa el rendimiento de los agentes

Durante la garantía de calidad, los gestores u otros líderes de equipo pueden analizar el desempeño de los agentes, identificando sus fortalezas y áreas de mejora. Los gestores pueden utilizar esta información para proporcionar comentarios y revisiones constructivos, así como para adaptar los programas de capacitación diseñados para mejorar las habilidades de servicio al cliente de tu equipo de soporte.

Mejora la experiencia del empleado

Un proceso de garantía de calidad eficiente puede contribuir directamente a la experiencia del empleado (EX). Puedes utilizar la garantía de calidad para acelerar la incorporación de nuevos empleados, proporcionar asesoramiento y formación continuos y facilitar el crecimiento profesional. Esto demuestra a tu equipo que estás comprometido con tu desarrollo, lo que puede resultar en una mayor satisfacción laboral y una menor rotación de personal.

Fideliza a los clientes

La fidelidad del cliente, o la probabilidad de que los consumidores realicen compras repetidas en tu empresa, está directamente relacionada con la experiencia del cliente. La garantía de calidad puede ayudarte a comprender lo que falta en tu CX, identificar y rectificar las actividades problemáticas de los agentes y crear un sistema de soporte eficaz. Esto puede aumentar la fidelización de los clientes, reducir la tasa de abandono y crear relaciones con los clientes a largo plazo.

¿Cómo se mide la garantía de calidad en el servicio al cliente?

En función de tu estructura organizativa y de las necesidades de tu negocio, puedes medir el control de calidad en el servicio al cliente de varias maneras diferentes, a saber:

• Software del control de calidad El software de control de calidad utiliza IA para mejorar la experiencia del cliente. Puedes automatizar tareas importantes, resaltar conversaciones problemáticas con agentes, resaltar áreas de mejora y mucho más.
• KPI: Identifica y supervisa los KPI importantes, como la resolución del primer contacto, para evaluar la eficacia de tus interacciones de soporte y la implementación de los cambios en los procesos.
• Tarjetas de puntuación de la garantía de calidad: Las tarjetas de puntuación de la garantía de calidad califican a los agentes de soporte según su presentación, voz de servicio al cliente y resoluciones de los clientes. Puedes utilizar tarjetas de puntuación para llamadas de voz, soporte por correo electrónico, mensajería y cualquier otra forma de comunicación de servicio al cliente.
• Encuestas a clientes: En caso de duda, pregunta directamente a tus clientes. Solicita comentarios de los clientes a través de un método como Net Promoter Score® (NPS) para obtener una mejor visión de cómo los clientes miden tu soporte.
• Encuestas a empleados: También es importante entender lo que piensa tu equipo de servicio al cliente. Realiza encuestas de satisfacción de los empleados para identificar cómo se sienten con respecto a su papel y su perspectiva sobre tu estrategia de soporte.

No tienes por qué implementar todos los métodos anteriormente mencionados, pero combinar algunos de ellos es una buena idea para obtener una visión completa de tus esfuerzos en materia de garantía de calidad.

6 pasos para establecer la garantía de calidad del servicio al cliente en tu organización

Ahora que entendemos la importancia de la garantía de calidad del servicio al cliente, profundizaremos en algunas formas en las que podrías aplicarlo en tu organización. He aquí seis pasos a seguir.

1. Define tu visión y objetivos de soporte

Antes de realizar cualquier progreso en tu proceso de garantía de calidad, deberás definir claramente lo que significa “calidad” para tu equipo. Tómate el tiempo que necesites para evaluar tus actuales operaciones. Identifica tu visión de soporte ideal, aquello que sea importante para tus clientes y tus objetivos a largo plazo.

Algunas organizaciones pueden adoptar un enfoque centrado en los costes y querer mejorar la eficiencia de los agentes para reducir los gastos de mano de obra. Otros pueden adoptar un enfoque centrado en el cliente y desean priorizar la mejora de una métrica relacionada como la Puntuación de esfuerzo del cliente (CES).

Sea cual sea tu enfoque, crearás una estrategia más eficaz al alinear tu visión de soporte y tus objetivos.

2. Elige categorías de calificación para tus tarjetas de puntuación de garantía de calidad

Al desarrollar tus tarjetas de puntuación de garantía de calidad, es importante seleccionar las categorías de calificación que podrían alinearse con tu visión y tus objetivos. Por ejemplo, si lo que quieres es enfatizar el comienzo de la conversación de soporte, puedes elegir categorías de calificación para esa parte de la interacción. Esto puede incluir la primera presentación, usar el nombre del cliente de inmediato, identificar el problema del cliente y lo empático que suena el agente.

3. Elige qué conversaciones revisar

Todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden experimentar cientos de interacciones con clientes por semana, pero revisar cada una de ellas resulta ineficiente. En su lugar, elige las variables más importantes en las que centrarse y prioriza las conversaciones con esos atributos. El software de la garantía de calidad con IA y funciones de automatización puede ayudarte con esto.

Por ejemplo, si lo más importante para ti es el conocimiento del producto, la identificación de las necesidades del cliente y la eficacia de la solución, la IA puede escanear automáticamente todas las conversaciones en busca de estas variables y resaltar las interacciones problemáticas. Esto permite a los gestores revisar las conversaciones correctas e identificar un mal servicio al cliente sin perder tiempo examinándolo todo.

4. Planificar sesiones de calibración

Es probable que varias personas completen revisiones de control de calidad de tus agentes de soporte. Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que cada revisor de calidad siga los mismos criterios y sistema de calificación, y ahí es donde entran en juego las sesiones de calibración.

Las sesiones de calibración son pautas para los revisores, promueven la coherencia y se aseguran de que todo gestor califique a los agentes de soporte con los mismos criterios. Durante estas sesiones puedes revisar las categorías de tu tarjeta de puntuación de garantía de calidad, la escala de calificación, el enfoque general y mucho más a fin de garantizar revisiones equilibradas.

5. Medir la calidad del servicio al cliente

Una vez que hayas implementado un sistema de garantía de calidad, mide constantemente la calidad del servicio al cliente para asegurarte de que tu proceso sea eficaz. Haz un seguimiento de tus KPI como CSAT y los resultados de la encuesta de clientes, observa tu rendimiento y revisa las conversaciones de soporte y las tarjetas de puntuación de garantía de calidad para comprobar si tu tendencia es alcista o bajista. Si mides regularmente la calidad de tu servicio, podrás identificar áreas de mejora en tu proceso y optimizar tu formación de servicio al cliente.

6. Cerrar el ciclo de retroalimentación

Los datos pueden brindarte mucha información, y lo que hagas con ellos supondrá la diferencia entre una buena garantía de calidad y una excelente garantía de calidad. Utiliza la opinión de tus clientes o los datos de tu tarjeta de puntuación de garantía de calidad para implementar sesiones de entrenamiento y formación específicas para mejorar tus procesos y tu equipo. Cuando cierras el ciclo de retroalimentación y brindas a tus empleados formación adicional, puedes mejorar tus procesos de garantía de calidad.

Preguntas frecuentes

Alcanza tus objetivos en materia de garantía de calidad del servicio al cliente con Zendesk

La garantía de calidad del servicio al cliente puede hacer que tu organización pase de ser una operación ineficiente a un establecimiento de cinco estrellas. Dicho esto, necesitas las herramientas y los métodos adecuados para medir la garantía de calidad y supervisarla a diario. Ahí es donde podemos ayudarte.

Zendesk proporciona herramientas de gestión de calidad del servicio al cliente equipadas con IA. Con Zendesk QA, los clientes de Zendesk pueden implementar estrategias de CX y garantía de calidad de alta calidad a fin de impulsar la fidelidad del cliente y mejorar la retención de los agentes.

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