¿Está tu equipo de soporte listo para la época navideña?

Es el mejor momento del año… salvo que lleves un buen rato esperando a que el departamento de atención al cliente atienda tu llamada.

Ahora que se acercan las fiestas, lo último que quieren los clientes es que les hagan esperar al teléfono o que, en lugar de ofrecerles una solución inmediata, los transfieran de un agente a otro. Si una empresa les hace perder tiempo de esta manera, impidiéndoles dedicarse a asuntos (y a personas) más importantes, posiblemente acabe en su lista negra, así que es fundamental resolver los problemas cuanto antes.

Llegan las fiestas… y con ellas el aumento de las solicitudes de soporte

Para el servicio de atención al cliente, este ha sido un año insólito. El confinamiento llevó a los clientes a interactuar con las empresas de otras maneras y, durante gran parte del año, los equipos de soporte —muchos de los cuales trabajan ahora desde casa— tuvieron una carga de trabajo que normalmente solo se da en Navidad.

Ahora que se acerca la época navideña, hasta los equipos con más experiencia tienen que poner a punto sus operaciones de soporte para afrontar la recta final del año. En agosto, los minoristas que operan en Internet administraron un 50 % más de tickets que el año anterior, mientras que para aquellos con tiendas físicas, la subida fue del 23 %.

Entre los comercios minoristas tradicionales que, este año, han conseguido mantener estables los tiempos de resolución, la adopción del autoservicio ha aumentado en un 106 %.

¿Qué canales registran mayores subidas? Los clientes están pasándose de forma masiva a los Centros de ayuda en línea, que ahora reciben un 40 % más de consultas. La popularidad de WhatsApp se ha incrementado en un 300 % durante la pandemia, y tanto el chat como los mensajes SMS también han ganado adeptos.

La Navidad es el periodo más ajetreado del año, pero muchas empresas minoristas ya llevan un tiempo ocupadas, y vale la pena pararse a ver qué les ha dado mejores resultados:

• El auge de la autoayuda

  
  Entre los comercios minoristas tradicionales que, este año, han conseguido mantener estables los tiempos de resolución, la adopción del autoservicio ha aumentado en un 106 %. Los clientes que resuelven sus problemas por sí solos no tienen que recurrir al servicio de soporte, lo que permite a los agentes centrarse en cuestiones más complejas.
  Más de la mitad de los minoristas que ya tienen un Centro de ayuda se preocupan por añadirle contenido y dedican a él más agentes.
• Vamos a chatear

  
  El soporte por chat permite resolver los problemas de los clientes en tiempo real y es, por tanto, una excelente manera de acortar los tiempos de resolución. Y aunque la mensajería ha ganado muchísimo terreno, el chat sigue siendo uno de los medios que prefieren los clientes para comunicarse con los comercios minoristas.
  Entre los minoristas que han logrado mantener a raya los tiempos de resolución, la adopción del soporte por chat ha subido un 10,3 % desde febrero. Y casi un tercio de quienes ya usan el chat han pasado a recibir más tickets a través de él —una subida superior a la de ningún otro canal—.
• La importancia de mantener la eficacia

  
  Cuando llegan muchos tickets, tener un soporte eficaz es crucial. Hay que enviar los tickets a los agentes adecuados, automatizar las tareas sencillas y sistematizar los métodos de acceso a los recursos para que estén siempre al alcance de quienes los necesiten.
  Los minoristas que han mantenido su eficacia apuestan más por las herramientas de gestión de flujos de trabajo, cuyo uso ha aumentado en un 11 % desde febrero. Dentro de este grupo, también se utilizan cada vez más aplicaciones internas o de terceros (disponibles en el Zendesk Marketplace) para dotar a los equipos de soporte de funciones suplementarias.

Llegan tiempos de cambio

Aunque ahora llegan más tickets a través del canal de mensajería, los minoristas no han adoptado estos nuevos canales con la misma rapidez que otros sectores. Pero ¿cuál es la causa?

Aunque los clientes están pasándose en masa a WhatsApp y Facebook Messenger, los índices de adopción son más bajos de lo que cabría esperar. Esto hace pensar que los equipos que han adoptado recientemente la mensajería tal vez no sepan por dónde empezar ni cómo integrar estos canales en sus estrategias de soporte globales.

Los minoristas deben evolucionar para seguir satisfaciendo las necesidades cambiantes de los clientes y dar cabida a sus preferencias en cada momento. Quienes esperan a que todo vuelva a la normalidad se arriesgan a quedarse atrás.

Con una visión de conjunto que te permita entender dónde están tus clientes, dónde te necesitan y cómo podrías optimizar los flujos de trabajo internos, tu empresa minorista estará mejor preparada para la época navideña y lo que venga después.