Alcanzar la cima: estos líderes en CX están listos para resolver desafíos de servicio complejos

Brindar al cliente una experiencia de primerísimo nivel resulta todo un desafío en esta (y en cualquiera) coyuntura económica, ya que los líderes deben estar al tanto de las mejores prácticas de servicio y las expectativas del cliente para seguir siendo competitivos.

Zendesk quiso averiguar cómo los líderes en CX lo consiguen. Para ello, llevó a cabo una encuesta a casi 5000 responsables en la toma de decisiones de servicio al cliente de todo el mundo y recopiló los resultados en el informe Impulsa tu CX de 2022. Además de una gran cantidad de información y planes de acción, el informe divide las organizaciones de CX en cuatro grupos diferentes según su posición en nuestro modelo de escala de madurez: Principiantes, Emergentes, Avanzadas y Líderes en CX.

Este artículo se centra en las Avanzadas: organizaciones que pisan los talones a los Líderes en CX con KPI que casi las colocan en la zona de mayor rendimiento.

Las Avanzadas sin duda tienen éxito, pero este éxito incluye una serie de desafíos. A diferencia de las organizaciones que están empezando, es posible que estas en particular tengan herramientas y flujos de trabajo heredados. Además, cualquier cambio que los directivos quieran hacer puede requerir una profunda reflexión sobre cómo eliminar los silos, optimizar los procesos e integrar los datos de los clientes para hacer posibles unas experiencias más personalizadas.

¿Difícil? Quizás. ¿Imposible? No, en absoluto. Veamos los desafíos habituales a los que se enfrentan las organizaciones Avanzadas y las acciones que pueden tomar para convertirse en Líderes en CX.

Ya te queda poco

Las Avanzadas son organizaciones de servicios desarrolladas que, por lo general, empiezan a centrarse en aumentar sus ingresos y aprovechar realmente la IA y los chatbots para impulsar su nivel de eficiencia y brindar el mayor contexto al cliente en cada interacción. Si esto te resulta familiar, entonces no eres ajeno al valor que las organizaciones de servicios pueden aportar al negocio en general. Asimismo, tienes un conocimiento más exhaustivo de tu base de clientes y cómo los clientes se mueven entre dispositivos móviles y otros dispositivos para conectarse.

Conviértete en un Líder en CX

A decir verdad, los márgenes entre las organizaciones Avanzadas y las Líderes en CX son reducidos, por lo que existe una buena oportunidad de aprovechar tu experiencia de cliente para ganar cuota de mercado de la competencia. Estas son algunas acciones que las Avanzadas pueden tomar para diferenciar y mejorar su servicio.

Brinda soporte a tus clientes:

• Implementa la automatización en los puntos de contacto clave: un chatbot sin código puede proporcionar respuestas al instante, lo cual acaba con los tiempos de espera y libera a los agentes para que gestionen los tickets de mayor prioridad.
• Trabaja mejor, no más: deja que la tecnología asuma la carga de trabajo. Las integraciones de IA y de aplicaciones pueden ayudarte a mejorar el flujo de trabajo, el nivel de eficiencia y la productividad.
• Optimiza la experiencia del cliente: las herramientas equipadas con IA pueden ayudarte a identificar brechas en el contenido de tu centro de ayuda y equipar a los agentes con contexto completo e historial de interacciones; de este modo, podrás ofrecer un servicio más personalizado.

Brinda soporte a tus agentes:

• Sé más proactivo: incentiva a los agentes vinculando los KPI de rendimiento al crecimiento de ingresos adicionales de la empresa. Esto es posible mediante los bots automatizados, que pueden proporcionar al cliente recomendaciones de compra proactivas y ayudar a liberar el tiempo de los agentes para conseguir interacciones más prácticas.
• Más vale calidad que cantidad: utiliza únicamente las mejores aplicaciones que ofrezcan una vista completa de los datos del cliente en un único espacio de trabajo para el cliente. Descarta las herramientas que no usan API modernas para que tus agentes no tengan que estar pasando de una pantalla a otra para atender a los clientes.
• Prioriza el bienestar de los agentes: invierte en formación e incentivos para mejorar su satisfacción con el trabajo y fomentar la productividad. Utiliza herramientas que aumenten el nivel de eficiencia y la colaboración para que los agentes puedan ver que su tiempo es valioso.

Incorpora mejoras operativas:

• Adopta sistemas y procesos ágiles: tu sistema de soporte debería permitirte compartir la información del cliente con toda la organización (especialmente con el equipo de ventas) para que los datos no se almacenen en silos. Así evitarás dar pasos en falso fáciles, como intentar venderle a un cliente una renovación cuando ha tenido problemas importantes con el servicio o se ha quejado.
• Optimiza con datos: Usa datos y comentarios para obtener más información sobre la experiencia de cliente. Plantéate aplicaciones que te permitan supervisar de forma sencilla las interacciones con los clientes a través de varios canales y generar informes en tiempo real para identificar fácilmente las áreas de mejora.

Se les pide a muchos líderes que den un paso al frente mientras se están apretando el cinturón. Esto puede parecer desalentador, pero todavía queda mucho margen para crecer. Y estos progresos, especialmente cuando puedes lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y el soporte humano, pueden conducir a la evolución del papel del equipo de soporte para superar a la competencia.

¿Estás deseando subir en el escalafón? Aquí te mostramos cómo alcanzar la categoría de Líder en CX.