Tendencias en la experiencia del cliente en 2021 en el sector de la tecnología y el software: ¿hacia una nueva era de la interacción con los clientes?

En Europa, el sector tecnológico ha cuadruplicado su valor en los últimos cinco años después de que algunas de las principales empresas tecnológicas hayan dejado su sitio a la siguiente generación, mucho más ambiciosa. A pesar de todas las pruebas que ha traído consigo la pandemia, el 2020 ha sido muy productivo para las empresas tecnológicas europeas: la inversión de capital de riesgo en nuevas empresas innovadoras ha alcanzado niveles sin precedentes, al tiempo que la transformación digital de las grandes empresas ha seguido a un ritmo trepidante. De manera simultánea, las reformas de algunos gobiernos europeos favorables a las "startups" y un cambio de actitud por parte de los licenciados hacia un espíritu empresarial más emprendedor han colocado a Europa en una posición que no había tenido hasta ahora para capitalizar las tendencias digitales.

Hoy en día, el software es tan importante para el sector del automóvil como lo es para las empresas de servicios públicos, la maquinaria industrial o la ingeniería de plantas, sectores cuyas principales empresas tienen su sede en Europa. Y dado que el software se está volviendo cada vez más imprescindible en el entorno de la producción y la fabricación, Europa puede aprovechar la oportunidad de convertirse en un centro tecnológico neurálgico y un competidor más sólido en el terreno del software. Sin embargo, conseguirlo no está exento de dificultades.

Tomemos como ejemplo la centralidad del cliente: Algunas de las metodologías más habituales en el sector del software y entre las empresas emergentes, como el producto mínimo viable o la adaptación del producto al mercado, son útiles y bastante convincentes sobre el papel. Sin embargo, a la hora de innovar, muchas empresas tecnológicas tienen tendencia a seguir una estrategia "inversa" en lugar de colocar al cliente en el centro de todo lo que hacen. Sometidas a la presión de tener que innovar continuamente e introducir productos nuevos, muchas empresas tecnológicas adoptan un enfoque en el que a menudo los ingenieros desarrollan los productos futuros en un vacío que favorece la innovación tecnológica en lugar de tener en cuenta las dinámicas del mercado y las necesidades actuales y futuras de los clientes.

La experiencia del cliente es un diferenciador clave a la hora de competir en los mercados donde los disruptores están empezando a perder cuota de mercado en favor de una nueva generación de empresas más jóvenes y agresivas o se están enfrentando a algunos problemas normativos. “Para desarrollar todo su potencial, las empresas deben empezar a diseñar una estrategia del cliente orientada al futuro y modernizar su interacción con los clientes como el punto de partida de su crecimiento futuro.

Las compañías tecnológicas han experimentado muchos cambios en 2020: prácticamente, de la noche a la mañana la pandemia cambió de manera significativa el uso de la tecnología, la forma de administrar las empresas y la interacción de los clientes con las marcas. Las empresas nativas digitales se han beneficiado de este cambio hacia una mayor interacción digital con los clientes en 2020 (fig). Al mismo tiempo, el informe de Zendesk Tendencias en la experiencia del cliente 2021 ha confirmado que hay grandes diferencias en cuanto a la transformación digital en algunas zonas geográficas. Si bien es una cuestión que debe analizarse con más profundidad, Alemania, el motor de la economía europea, se ha quedado rezagada en muchas categorías, en tanto que Francia ha acelerado su transformación digital.

Desde el punto de vista interno, la pandemia ha obligado a muchas empresas a plantearse cómo sacar el máximo partido de los centros de contacto, cómo ofrecer una asistencia más útil a los clientes por parte de los empleados y cómo usar los canales de manera personalizada para garantizar la continuidad empresarial durante la crisis y después de ella. Aquí se incluye la inversión en la experiencia del empleado (EX). Los empleados satisfechos son sencillamente más productivos.

Las empresas han reconocido que necesitan invertir: el 54 % de las empresas tecnológicas declaró que este año habían prestado más atención a la experiencia de cliente que el anterior. La capacidad para adaptarse rápidamente es desde hace mucho tiempo una habilidad muy útil para las empresas; sin embargo, en el 2020 los riesgos han sido mayores: el 47 % busca más agilidad con el uso de agentes que se comuniquen a través de diferentes plataformas, herramientas de gestión de flujos de trabajo y la inteligencia artificial.

De la noche a la mañana, las tecnológicas han tenido que acelerar sus planes de digitalización, pero en un ambiente de dificultades económicas, y no todas tienen el presupuesto suficiente para invertir en las herramientas digitales que necesitan. En el 39 % de las empresas, el presupuesto destinado a la experiencia del cliente aumentó en 2020, si bien disminuyó en el 39 %. Las perspectivas para 2021 son más halagüeñas: un 58 % prevé invertir más en tecnología de experiencia de cliente (CX) en 2021.

Desde el punto de vista externo, los clientes han adquirido nuevos comportamientos durante 2020 que han dado lugar a nuevos hábitos y que obligarán a las empresas a seguir adaptando sus estrategias de personalización. Las mejoras de la personalización pueden reforzar la experiencia digital, pero no es suficiente. Para ofrecer una buena experiencia del cliente, es necesario estar donde están los clientes. Muchos clientes esperan también una interacción recíproca con las marcas a través de la mensajería o de los chats online. Las empresas tecnológicas con mejores resultados en experiencia del cliente tienen 1,5 más probabilidades de utilizar canales de mensajería. Por su parte, los clientes se mueven continuamente de un lado a otro: el 64 % afirma que probaron canales nuevos en 2020. La gran mayoría de las empresas tecnológicas están prestando más atención y el 83 % declara que están buscando nuevas formas de interactuar con los clientes. Las empresas necesitan también estudiar la manera de utilizar esta combinación de automatización y autoservicio para responder a esas necesidades nuevas. Del estudio se desprende que la comunicación omnicanal es el camino a seguir para obtener un magnífico rendimiento.

Al mismo tiempo, la transición a las tecnologías digitales ha abierto posibilidades nuevas. Aprovechar los datos y los análisis como base de un enfoque ágil y reactivo para responder a las necesidades de los clientes y ofrecerles soporte es solo una parte. Sin embargo, también están las nuevas oportunidades asociadas con la inteligencia artificial que están todavía por descubrir. Muchas empresas infrautilizan la inteligencia artificial.

Un momento decisivo

Estas son solo algunas de las tendencias fundamentales que hoy en día se observan en el sector de la tecnología y el software, pero hay una conclusión evidente: solo el desarrollo digital no es suficiente para garantizar la supervivencia de una empresa tecnológica en el panorama actual. La pandemia continuará impulsando las tendencias digitales que existían con anterioridad con más empuje y velocidad que nunca. Hacer del cliente el centro absolutamente de todo se está convirtiendo en una obligación para adaptarse al mundo surgido después de la pandemia. Las empresas que mejor anticipen la influencia de los nuevos patrones del comportamiento de los consumidores serán las que cosechen los beneficios. La pregunta es si las empresas europeas aprenderán de la crisis y si están preparadas para enfrentarse a este reto.