El dilema informático: equilibrar la privacidad de los datos con la personalización de la experiencia del cliente

Recibes una notificación por correo electrónico en tu teléfono. Asunto: Información importante sobre un incidente de seguridad reciente.

Te suena, ¿verdad? Por desgracia, los incidentes de seguridad son cada vez más frecuentes, por lo que muchas empresas apuestan por la confianza para afianzar las relaciones con los clientes. La confianza es la piedra angular de las relaciones con los clientes, pero dado el cambiante panorama actual de la privacidad y la seguridad de los datos, resulta difícil de ganar y fácil de perder.

Según un nuevo estudio, la confianza está reñida con las expectativas de personalización de los consumidores.

Las empresas y las plataformas recopilan más datos personales que antes y los consumidores confían en que estos datos permanezcan seguros frente a la constante evolución de las amenazas a la seguridad. Al mismo tiempo, las normas de cumplimiento gubernamentales y del sector evolucionan constantemente. Esto dificulta el equilibrio entre privacidad y seguridad, al tiempo que se trabaja para mejorar la experiencia del cliente. Esto es aún más difícil para las empresas de sectores muy regulados, las que manejan muchos datos confidenciales de clientes o las que siguen sus propias normas estrictas de privacidad y seguridad.

Informe 2023 de Zendesk "El dilema informático": equilibrar la privacidad de los datos con la personalización de la experiencia del cliente pone de manifiesto estas prioridades contrapuestas. Según el informe, el 66 % de los directivos de TI encuestados señalan la normativa sobre privacidad y protección de datos como un factor que restringe significativamente sus esfuerzos de personalización.

A pesar de estos retos, las empresas que disponen de las herramientas y los socios adecuados consiguen prosperar en este panorama tan variable, satisfaciendo la necesidad de sus clientes de una mayor privacidad y seguridad y, al mismo tiempo, generando una mayor confianza y satisfacción.

Veamos tres formas en que las empresas pueden mantener la confianza de sus clientes de manera proactiva en medio del cambiante ámbito de la privacidad de los datos.

1. Eliminar los datos personales de las conversaciones con los clientes

Suprimir los datos personales de las conversaciones con los clientes puede ser un primer paso fundamental para proteger su privacidad.

Las conversaciones con los clientes contienen una gran cantidad de información que puede utilizarse para personalizar la experiencia del cliente, como el historial de compras o los tickets previamente resueltos. La clave está en determinar qué información personal es relevante y qué información no lo es. Esto incluye datos como tarjetas de crédito, números de la seguridad social y contraseñas de conversaciones de asistencia.

Cuando las empresas son conscientes de la información personal que es prescindible para ofrecer experiencias de cliente, pueden utilizar herramientas de supresión para eliminar de forma selectiva y permanente esos datos de las conversaciones con los clientes. Gracias a los avances de la IA, este proceso es cada vez más inteligente y fácil de automatizar.

2. Permitir que los agentes accedan únicamente a los datos del cliente que necesitan

La supresión de datos puede contribuir a proteger la información personal a la que los profesionales de CX no necesitan acceder, pero ¿qué ocurre con los datos que sí necesitan?

Para ofrecer las mejores experiencias personalizadas, los agentes de atención al cliente necesitan acceder a la información de sus clientes. Por ejemplo, para comprender mejor las necesidades de los clientes, pueden buscar información relevante en conversaciones previas.

La complejidad en este caso radica en que no todos los profesionales de CX necesitan el mismo nivel de acceso a los datos del cliente. Según el principio de seguridad del mínimo privilegio, los miembros del equipo de CX deberían poder acceder únicamente a la información que necesiten para realizar su trabajo con eficacia. Si un miembro del equipo depende de datos personales específicos para atender a los clientes mientras que otro agente no, solo el primer agente debería tener acceso a esa información.

Además de mantener los controles de acceso y permisos, las empresas pueden utilizar funciones avanzadas como la ocultación de datos para mostrar u ocultar los datos del cliente en función del rol del empleado.

3. Eliminar datos obsoletos de clientes que tu empresa ya no necesita

Con el tiempo, incluso los datos más relevantes de los clientes dejan de ser necesarios para las empresas. Piensa, por ejemplo, en los datos de atención al cliente almacenados en plataformas años después de haber completado un servicio. Para garantizar la máxima privacidad del cliente, este tipo de datos obsoletos deben eliminarse periódicamente. Por eso, los equipos de CX necesitan herramientas flexibles que les permitan aplicar políticas de retención de datos que eliminen los datos que no necesitan y conserven los que sí.

Esto es especialmente importante para las empresas sujetas a la normativa de retención de datos, según la cual los datos personales deben eliminarse si ya no se necesitan o si un cliente solicita su supresión.

Las empresas que aplican políticas de retención de datos cumplen las normativas regionales y sectoriales, al tiempo que mantienen a salvo los datos de sus clientes. Las herramientas de CX que permiten a las empresas personalizar dónde, cuándo y qué datos se eliminan responden a esta flexibilidad.

Más información sobre privacidad y protección de datos en CX

Generar confianza entre los clientes en un entorno dinámico de privacidad de datos puede suponer todo un reto. No obstante, con las estrategias y herramientas adecuadas, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente más fiable a la vez que protegen su negocio, mejoran la privacidad de los clientes y refuerzan la seguridad de los datos a gran escala.