Explicación de los disparadores por defecto

Los disparadores son reglas de negocio que se ejecutan automáticamente en respuesta a determinados eventos que se han producido en un ticket concreto.  Por ejemplo, supongamos que deseas enviar un correo electrónico automático a un cliente cuando resuelves su solicitud. Establece un disparador para hacerlo.

Los disparadores también son muy útiles para agilizar el flujo de trabajo del help desk. Tu cuenta de Zendesk viene con disparadores predefinidos que te permiten interactuar con los usuarios finales de inmediato. Esto es lo que tienes que hacer para empezar:

En la pestaña Gestionar > Disparadores y notificaciones por correo, encontrarás la siguiente lista de disparadores. Ten en cuenta que puedes modificar cualquiera de las notificaciones de correo saliente seleccionando “editar” para cualquier disparador. Aunque no pienses modificar ninguna de las notificaciones, es buena idea hacer clic en editar en algunas de ellas para hacerte una idea de cómo funcionan los disparadores. Para obtener información más detallada sobre los disparadores, consulta este artículo en nuestros foros de soporte.

La lista de disparadores que figura a continuación puede dividirse en 5 acciones de help desk diferentes.

Estas acciones incluyen:

1. Notificar al solicitante (es decir, tu usuario final o cliente) de una acción que tuvo lugar en su ticket:
   • Notificar al solicitante la solicitud recibida: notificará automáticamente a un usuario final en cuanto su solicitud se haya convertido en un ticket dentro de tu Zendesk.
   • Notificar al solicitante la actualización de un comentario: informará al usuario final cuando se haya publicado un comentario público en su ticket. Esto significa que tus usuarios finales nunca recibirán una notificación cuando se haya realizado un comentario privado e interno en un ticket.
   • Notificar al solicitante la solicitud resuelta: avisará al usuario final de que su solicitud se ha resuelto y le invitará a actualizar la solicitud con más información si es necesario.
2. Notificar a la persona asignada (es decir, al agente) de una acción que ha tenido lugar en un ticket al que está asignado.
   • Notificar a la persona asignada la actualización de un comentario: notificará al agente asignado a un ticket cuando un usuario final o un agente haya añadido un comentario privado o público a su ticket.
   • Notificar a la persona asignada la asignación: avisará automáticamente a tus agentes en cuanto hayan sido asignados a un ticket.
   • Notificar a la persona asignada la reapertura de un ticket: notificará a un agente que un ticket que marcó como resuelto se ha actualizado con un nuevo comentario.
3. Notificación a un grupo de agentes de una nueva asignación.
   • Notificar asignación a grupo: avisará a todos los agentes cuando un ticket se haya asignado a un grupo del que sean miembros. Este disparador se aplica a todos los grupos de tu cuenta de Zendesk y permite avisar a varios agentes a la vez.
4. Notificar a todos los agentes de tu cuenta la recepción de un nuevo ticket.
   • Notificar a todos los agentes la solicitud recibida: permite que todos los agentes no restringidos de tu Zendesk reciban una notificación cuando se haya creado un nuevo ticket y no se haya asignado ningún grupo al ticket.
5. Notificar a un solicitante de Twitter una solicitud recibida si está utilizando nuestra integración de Twitter.
   • Notificar al solicitante de Twitter la solicitud recibida: enviará automáticamente un tuit a un solicitante de Twitter cuando un identificador de Twitter supervisado vinculado a tu cuenta de Zendesk haya marcado uno de sus tuits como favorito. Puedes consultar más información sobre nuestra integración con Twitter aquí.

Si bien estos disparadores se ofrecen en tu cuenta de Zendesk, puedes modificar cualquiera de ellos para adaptarlos a tu propio flujo de trabajo de help desk. También puedes añadir disparadores personalizados para crear reglas de negocio automatizadas que agilizarán tu flujo de trabajo.