Cómo la interacción digital con el cliente puede beneficiar a tu empresa

Toda empresa quiere tener clientes fieles y satisfechos, pero en nuestro mundo conectado digitalmente la voz se corre más rápido que nunca, y si un cliente está descontento, es probable que pronto lo sepan todos sus contactos de las redes sociales. Además, tus clientes quieren contactar con tu negocio de la misma manera que con sus amigos y familiares, por lo que necesitas tener presencia en sus canales preferidos. Una estrategia de interacción digital con los clientes puede mejorar su experiencia, y esto, a su vez, mejorará las relaciones con ellos y aumentará tus beneficios.

¿Qué es la interacción digital con el cliente?

El término "interacción digital con el cliente" se refiere a todas las formas en que un cliente interactúa con tu negocio y a la manera en que tú interactúas con él. Por así decirlo, son todos los puntos de contacto digitales que tu cliente tiene con tu marca, como el correo electrónico, las redes sociales e incluso tu sitio web. Estas experiencias se suman para mejorar (o perjudicar) tus relaciones con los clientes.

Por qué es importante la experiencia digital del cliente

La fidelidad de los clientes se gana con mucho esfuerzo, pero se pierde con facilidad: casi la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia por una sola experiencia negativa. Esta cifra puede aumentar hasta un 80 % si son varias las malas experiencias, según el Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020. Atrás quedaron los tiempos en que un negocio podía adoptar un criterio único para la experiencia de todos sus clientes.

Los datos son claros: las expectativas de los clientes sobre tu empresa son más altas que nunca. Los clientes quieren que se les trate como individuos, es decir, esperan que las empresas conozcan sus preferencias y su historial de compras. Y, para poder ofrecerles lo que desean, las empresas deben ser capaces de aprovechar las interacciones con sus clientes en todas las plataformas y convertir los datos resultantes en información útil.

Las empresas que hacen esto correctamente tienen más posibilidades de éxito. Los clientes aceptan que las empresas registren sus datos, si eso implica una mejor experiencia. Por lo tanto, una mejor interacción digital con los clientes mejora la experiencia de estos y genera más datos sobre ellos, lo que a su vez puede producir mayores beneficios.

Aspectos esenciales de la interacción digital con el cliente

La interacción digital con el cliente no se da porque sí, sino que exige planificación. “Puedes publicar en los medios sociales todo lo que quieras, pero sin un plan no tendrás objetivos”, dice Andy Crestodina, cofundador y director de marketing de Orbit Media Studios. “Si tu negocio tiene presencia en un canal digital, debes tener una estrategia”.

Hay tres aspectos clave que considerar:

1. Estrategia de interacción digital

El primer paso es determinar tus objetivos de negocio. Como ocurre con cualquier otro plan, el objetivo debe estar basado en datos y poder llevarse a la práctica. “¿Cómo puedes saber que has alcanzado tu objetivo si no tienes datos?”, se pregunta Crestodina. “Todo plan necesita números”.

Por ejemplo, supongamos que tu empresa ha lanzado una nueva función de un producto, y que cuando estudias los análisis descubres que lo saben pocos clientes. Tu objetivo final es conseguir 200 demostraciones en distintos canales digitales. Este sería desde luego un buen objetivo, pero ¿qué tienes que hacer para alcanzarlo? Una vez elaborada una estrategia, puedes estudiar todos los canales digitales donde participas para identificar cuál es la mejor forma de alcanzar tu objetivo.

2. Canales digitales

Cada canal digital requiere su propia estrategia, ya que todos ellos son palancas que pueden maniobrarse para conseguir diferentes objetivos. “El canal determina la fuerza promocional de tu contenido”, dice Crestodina. Por ejemplo:

Los webinars son eventos que tienen lugar en vivo a través de Internet. Su formato interactivo, con audio y vídeo, te ofrece una oportunidad excelente para escuchar las preguntas de tus clientes, que luego pueden servirte para elaborar más contenido.

La búsqueda de pago es un tipo de marketing digital en el que los motores de búsqueda como Google permiten a los anunciantes mostrar sus anuncios en las páginas de resultados de búsquedas. El modelo de pago por clic es una buena manera de crear conciencia de marca y dirigir el tráfico a tu web.

El marketing en redes sociales ayuda a crear fidelidad a la marca y a fortalecer las relaciones con los clientes. Muestra cómo pones en práctica los valores de tu marca, publica contenidos llamativos y escucha lo que tienen que decir tus clientes. Casi todos los usuarios de las redes sociales se conectan como mínimo una vez al día, así que renueva los mensajes para mantener viva tu imagen.

El chat en vivo y la mensajería permiten crear un vínculo personal con los clientes que necesitan soporte. Con el chat en vivo, los agentes del servicio de atención al cliente tardan menos en ayudar a los clientes, lo que hace que estos se sientan más satisfechos más a menudo. Y comunicarte con los clientes por chat triplica las probabilidades de que hagan una compra, así que también puede ser rentable.

¿Necesitas ayuda para saber por dónde empezar? Puedes crear una tabla de canales y temas para detectar posibles oportunidades. “Al organizar los datos se revelan algunos patrones interesantes”, dice Crestodina. “Por ejemplo, si un tema funciona muy bien, está claro que los clientes quieren saber más sobre él. En ese caso, crea más contenido basado en ese tema y distribúyelo en tus canales”.

3. Plataforma de interacción con los clientes

Usar todos los canales digitales es una cosa, pero llevar un seguimiento de todos los datos de tus clientes es otra muy distinta. Ofrecer una gran experiencia al cliente exige conocer todas las interacciones de los clientes con tu marca, cómo prefieren que contactes con ellos, qué productos han comprado y mucho más.

Una solución de administración de relaciones con los clientes (CRM) puede reunir todos estos datos y facilitarte información valiosa para gestionar el negocio. Al proporcionar a tu equipo toda la información de un cliente en un mismo lugar (incluidos todos los pasos del trayecto del cliente), te permite ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada a cada uno de tus clientes.

Fideliza a tus clientes

Las buenas experiencias de cliente aumentan la fidelidad. Cuando la competencia es intensa y la incertidumbre económica no cesa, hay una cosa segura: el éxito de una empresa está muy ligado a la fidelidad de sus clientes. Los clientes fieles seguirán comprando en tu empresa, se la recomendarán a otras personas y, en los tiempos difíciles, te concederán el beneficio de la duda.