En el último año, los hábitos de compra han cambiado en todo el mundo y el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento sin precedentes. Según un estudio de McKinsey, en solo tres meses de 2020 la adopción del comercio electrónico aumentó el equivalente a 10 años. Con nuevas marcas que buscan formas de diferenciarse, el comercio electrónico está preparado para seguir creciendo durante los próximos cinco años o más. Una de las mejores estrategias para destacar en el competitivo mundo del comercio electrónico es mejorar la experiencia digital del cliente, y ahí es donde las integraciones resultan útiles.
Las integraciones inmediatas potencian la experiencia de comercio electrónico
La solución de comercio electrónico de Zendesk incluye integraciones inmediatas y preconfiguradas con Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada y BotXO. Con todas las aplicaciones importantes integradas en Zendesk, puedes crear una experiencia del cliente óptima que impulse las ventas y mejore la eficiencia de los agentes:
- Un mejor autoservicio para el cliente: Los clientes reciben un soporte de ventas rápido a través de chatbots, pueden ver el seguimiento de pedidos paso a paso y pueden devolver o cambiar artículos fácilmente.
- Una mejor experiencia de agente: Nuestras integraciones permiten a los agentes del servicio de atención al cliente ver todos los detalles importantes de los clientes, incluido el historial de pedidos y las preferencias. Los agentes pueden procesar las devoluciones y los cambios rápidamente y sin salir del espacio de trabajo de Zendesk.
Sigue leyendo para saber cómo podemos ayudarte a mejorar tu CX de comercio electrónico.
Spartan Race está impulsando las ventas y la CSAT con integraciones de Zendesk + Shopify
Como marca de estilo de vida con un gran número de seguidores y su propia línea de ropa deportiva, Spartan Race tiene clientes en más de 30 países. Al crecer, empezó a necesitar un sistema de soporte que se pudiera ampliar a escala mundial. Solo en Estados Unidos, el equipo gestiona más de 230 000 tickets y actualmente atiende un gran volumen de solicitudes relacionadas con su tienda virtual.
Al principio, el equipo tenía que entrar en varias plataformas para encontrar la información del cliente que necesitaba, lo que era un proceso largo y frustrante. Después integraron Shopify para centralizar los datos de comercio electrónico y del servicio de atención al cliente. "Cuando lo conseguimos, hicimos una fiesta", señaló Varney. "Ahora, lo gestionamos todo en el entorno de Zendesk y ahí vemos toda la información que necesitamos. La integración de Zendesk con Shopify aumentó nuestra eficiencia en un 15 por ciento”.
Asimismo, al añadir el chat en vivo a su tienda virtual como canal adicional, registró un incremento del 27 % en las ventas minoristas y un índice de satisfacción del cliente del 97 % para los contactos de chat en vivo. Varney añadió: “Atendemos los tickets con más rapidez y los clientes quedan más satisfechos porque reciben una respuesta en menos tiempo”.
La integración de BotXO con Zendesk agiliza las preguntas más comunes del servicio de atención al cliente para Tiger of Sweden
La selecta marca sueca de moda Tiger of Sweden tiene tiendas insignia en ocho países y vende a través de internet en más de treinta. Su expansión digital fue acompañada de un importante aumento de las consultas al servicio de atención al cliente, cuyo número crece año tras año.
Al analizar los datos, el equipo descubrió que había muchas preguntas similares. Responderlas individualmente ocupaba una gran parte del tiempo de sus agentes del servicio de atención al cliente, lo que a veces prolongaba los tiempos de espera y frustraba tanto a los clientes como a los agentes.
En Tiger of Sweden sabían que tenía que haber una forma de ofrecer respuestas rápidas y automatizadas a preguntas similares. En colaboración con Zendesk, integraron la funcionalidad de BotXO, capaz de responder a todo tipo de preguntas, como el horario de las tiendas, las tallas de la ropa o el estado de los pedidos. Tras implantar el chatbot, observaron un cambio rápido y sustancial: las consultas de clientes por teléfono y correo electrónico se redujeron en un 50 %, mientas que las consultas por chat aumentaron en un 400 %.
Actualmente, el chatbot atiende el 35 % de las consultas que recibe Tiger of Sweden. Gracias a ello, los agentes pueden dedicar más tiempo a personalizar la atención que dan a los problemas más complejos, y la satisfacción del cliente ha aumentado. En un solo año, el índice de CSAT ha pasado del 73 % al 96 %.
La integración de Shopify, Ada y Zendesk con chatbots impulsa el compromiso con Shapermint
Shapermint es un mercado B2C de shapewear que atiende a más de cuatro millones de clientes en todo el mundo. Para adaptarse a su espectacular crecimiento, Shapermint invirtió proactivamente en la atención al cliente. La empresa se dio cuenta rápidamente de que ofrecer soporte ininterrumpido por chat en vivo mejoraría la CX e impulsaría las ventas, pero le preocupaba que pudiera mermar su capacidad de ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría.
En colaboración con Zendesk y Ada, en menos de un mes Shapermint lanzó su primer bot conversacional para que diera soporte durante la campaña navideña de 2019. El chatbot de Ada se integró con la pila tecnológica de Shapermint (incluidos Zendesk Chat y Zendesk Support) para permitir una transferencia fluida del chatbot a los agentes cuando fuese necesario. Shapermint colocó el bot en la parte superior del embudo de soporte para que chateara con los clientes del sitio web con el fin de impulsar el compromiso, responder a preguntas habituales antes de las ventas y solucionar problemas de soporte después de las compras, a fin de ahorrar tiempo a los agentes. Todo esto dio resultados rápidos: Shapermint aumentó el compromiso de los clientes en un 15 %, el CSAT de los agentes alcanzó el 98 % y el porcentaje de ventas facilitadas en tiempo real por agentes creció en un 50 %.
El bot de Ada se integra con Shopify para ofrecer a los clientes información en tiempo real sobre el estado de sus pedidos, lo que permite resolver el 75 % de las consultas sobre la ubicación de los mismos. Con la misma integración, cuando un cliente pide un reembolso, el bot puede pasar información del pedido a un agente conectado. Eso ayuda al agente a facilitar un cambio en lugar de una devolución.
La integración de Narvar con Zendesk fomenta la experiencia del cliente con Purple
Como empresa de comercio electrónico que vende directamente al cliente sin salas de exposición, Purple está revolucionando el sector del colchón. Dado que la empresa depende totalmente de su sitio web, es crucial que la experiencia sea agradable y fluida para ganarse la confianza del cliente. Purple integró Narvar con Zendesk y obtuvo resultados rápidamente.
"[La integración con Narvar y Zendesk] permitirá a nuestros equipos conocer mejor la experiencia de cada cliente para interactuar mejor con él", dijo Joe Megibow, CEO de Purple. "Nos esforzamos por poner a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos, y queremos seguir buscando nuevas soluciones que permitan prestar un servicio de primer nivel en todos los puntos del recorrido".
"¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) y "¿Dónde está mi reembolso?" (WISMR) son algunas de las consultas más frecuentes en el recorrido de compra con una marca y brindan la oportunidad de satisfacer al cliente fácilmente. Narvar facilita a los equipos de soporte datos actuales sobre el estado de los paquetes en el panel de Zendesk para ayudar a los representantes a ofrecer una interacción fluida con los clientes con un acceso rápido y fácil a la información.
Un proceso de soporte fluido ayuda a resolver pronto los problemas de los clientes para evitar que se caldeen los ánimos y, al final, repercute más positivamente en la marca en general. La integración de Narvar reduce las llamadas WISMO y WISMR en un 15‑25 % de media, lo que permite a los representantes atender mejor las solicitudes complejas y a los clientes encontrar soluciones por sí mismos mediante el autoservicio.
