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La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad
La experiencia omnicanal ya no es opcional para las empresas. Mucho menos si lo que quieres es garantizar jornadas de compra únicas para cada cliente —desde el descubrimiento del producto hasta la postventa.
Por Mariana Bardanca, Content Writer
Última actualización el 24 enero 2025
La experiencia omnicanal ya no es opcional para las empresas. Mucho menos si lo que quieres es garantizar jornadas de compra únicas para cada cliente —desde el descubrimiento del producto hasta la post-venta.
Según el Customer Loyalty Executive Survey 2023 –un estudio realizado por PwC– el servicio al cliente es, por lejos, el departamento que más define los objetivos de lealtad del cliente (39%), más del doble que marketing (17%).
De acuerdo con el estudio –que entrevistó más de 400 tomadores de decisión sobre lealtad y retención de clientes– las principales prioridades ejecutivas para activar estos beneficios son mejorar el servicio al cliente y personalizar su experiencia (61%).
Si quieres saber por qué la experiencia omnicanal es una estrategia clave para construir lealtad, continúa leyendo. Conoce los beneficios de la experiencia omnicanal para empresas, las tendencias que se vienen y algunos ejemplos de omnicanalidad de empresas exitosas que logran y mantienen la preferencia de sus clientes gracias a su visión customer centric.
La experiencia omnicanal para empresas ofrece una jornada del cliente unificada y coherente a través de todos los puntos de contacto que un negocio tiene con sus consumidores.
Impulsada por las demandas cambiantes de los consumidores y los avances tecnológicos, las tendencias de experiencia omnicanal están en constante evolución. Algunas de las más relevantes son: hiperpersonalización, comercio conversacional, integración de voz y experiencias de compra híbridas.
Entre los beneficios de la experiencia omnicanal para empresas están: mejora en los tiempos de respuesta y resolución de tickets, reducción del esfuerzo del cliente, customer experience optimizada, mayor lealtad del cliente.
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En este artículo aprenderás:
- Qué es la experiencia omnicanal
- 4 beneficios de la experiencia omnicanal para las empresas
- 6 tendencias que fortalecen la experiencia omnicanal
- Cómo es la experiencia omnicanal en ecommerce y tiendas físicas
- Casos de éxito de experiencia omnicanal
¿Qué es la experiencia omnicanal?
La experiencia omnicanal parte de la premisa de que la jornada de compra del cliente debe ser coherente y unificada en los diferentes canales de comunicación.
En este sentido, es importante diferenciar los conceptos multicanal y omnicanal. El primero se refiere a la disponibilidad de múltiples canales para que el cliente entre en contacto con la empresa.
El segundo integra los canales de comunicación y garantiza una experiencia unificada sin importar dónde comienza la conversación.
De esta forma, la comunicación omnicanal tiene una estrecha relación con la experiencia del cliente. El estudio Me, My life, My wallet, de KPMG, plantea que la experiencia del cliente es uno de los cinco “mis” (“mi conexión”), y lo define como la manera en cómo los consumidores están conectados a través de diferentes canales y la tecnología.
Este aspecto impacta en la forma en cómo los clientes interactúan y se relacionan con las empresas.
4 beneficios de la experiencia omnicanal para las empresas
Conoce los beneficios de la experiencia omnicanal para las empresas, en materia de experiencia del cliente, reputación y lealtad.
1. Mejora en los tiempos de respuesta y resolución de tickets
La comunicación omnicanal unifica los medios de interacción con el cliente. Gracias a esta función, los agentes consiguen un acceso rápido a los tickets, lo que acelera el proceso de resolución. Esa consistencia en la comunicación asegura que los usuarios reciban respuestas coherentes, sin importar el canal que utilicen.
Además, un sistema que permite una comunicación omnicanal realiza un seguimiento más fácil y eficiente de los tickets de soporte, lo que ayuda a priorizar y resolver problemas rápidamente.
2. Reduce el esfuerzo del cliente
Un enfoque de comunicación omnicanal facilita la interacción entre empresas y clientes. Esto se traduce en una reducción del esfuerzo que deben realizar los consumidores para resolver sus dudas o realizar una compra, lo cual se refleja directamente en un menor Customer Effort Score (CES) —uno de los principales indicadores de satisfacción del cliente.
Presta atención a tus números, pues un CES bajo indica que los clientes perciben que la empresa les brinda una experiencia sencilla y satisfactoria.
Conoce todos los indicadores de satisfacción del cliente y cómo calcularlos.
3. Favorece la experiencia del cliente
La experiencia omnicanal es una de las cuatro grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial, de acuerdo con los resultados de un estudio de KPMG.
La estrategia omnichannel favorece la personalización, aporta a la reducción de tiempo y esfuerzo y permite cumplir con las expectativas del cliente, ya que entiende sus circunstancias particulares y preferencias de comunicación. Ese tipo de empatía hace posible la construcción de relaciones duraderas.
4. Aporta a la lealtad del cliente
En un mundo cada vez más conectado, los clientes esperan experiencias personalizadas y sin fricciones. De hecho, una de las tendencias apuntadas por el reporte CX Trends 2025 de Zendesk es la personalización como el mayor generador de lealtad, con el 61% de los clientes que afirman que esperan un servicio más personalizado con IA.
La experiencia omnicanal cumple estos deseos porque ofrece una interacción coherente y fluida a través de los canales favoritos de los usuarios. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente sino que también lo convierte en un promotor de la marca.
Hoy más que nunca, los consumidores esperan interacciones impulsadas por IA en todos los aspectos de su experiencia. Descarga el nuevo informe CX Trends 2025 de Zendesk y anticípate a las principales tendencias de atención al cliente.
6 tendencias que fortalecen la experiencia omnicanal
La experiencia omnichannel ha evolucionado rápidamente en los últimos años, impulsada por la creciente demanda de los consumidores por una atención personalizada y conveniente.
Junto con el auge de la Inteligencia Artificial, el mercado demanda que las empresas se adapten rápidamente a este escenario para mantenerse competitivas.
Si este también es tu objetivo, conoce a continuación algunas de las tendencias más destacadas de la experiencia omnicanal.
1. Hiperpersonalización
Las empresas aprovechan los datos en tiempo real de sus clientes para ofrecer recomendaciones altamente personalizadas y relevantes en cada interacción.
Con el apoyo de la IA y las herramientas de segmentación, es posible analizar grandes volúmenes de datos y predecir las necesidades de los clientes para crear ofertas personalizadas como nunca antes.
Según CX Trends 2025 de Zendesk, la clave para mantenerse al frente es evolucionar los bots hacia agentes de IA capaces de entablar interacciones personales— que posean rasgos humanos como amabilidad, empatía y creatividad, altamente valorados por los consumidores y absolutamente necesarios para mantener la competitividad en el cambiante panorama de la CX.
Descubre cómo la IA de Zendesk optimiza los flujos de trabajo y aumenta la eficiencia operativa.
2. Comercio conversacional
Los chatbots y asistentes virtuales evolucionaron al punto de que ofrecen una experiencia de compra más natural y conversacional —no deberías notar la diferencia con un ser humano.
Al mismo tiempo, las plataformas de mensajería instantánea se han convertido en canales de venta importantes, ya que permiten que los clientes realicen sus compras en el contexto de una conversación. ¡Así de simple!
Según el mencionado informe de Zendesk, la confianza del consumidor en los agentes de IA depende de cuán atractivos, amigables y humanos sean.
3. Realidad virtual y aumentada
Las experiencias de compra inmersivas son cada vez más usuales. Hoy por hoy, los clientes consiguen visualizar productos en un entorno real, probarlos antes de comprar y personalizarlos de acuerdo con sus preferencias.
4. Proactividad en el servicio al cliente
Las empresas saben que los clientes esperan que sus problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente —sin importar el canal que utilicen.
Los datos de comportamiento ayudan a identificar y resolver problemas antes de que estos los comuniquen. Ese tipo de atención proactiva es lo que diferencia a una gran experiencia omnicanal y lleva la satisfacción del cliente a otro nivel.
¿Sabías que puedes analizar los datos de tus clientes en tiempo real? Aprende cómo hacerlo para tomar decisiones rápidas sobre tu estrategia omnichannel.
5. Integración de la voz en la experiencia omnicanal
La búsqueda por voz es una forma cada vez más popular de encontrar productos y servicios. Hoy en día, los asistentes personales como Amazon Alexa y Google Assistant facilitan las compras en línea y responden al creciente interés de los consumidores por herramientas que automaticen sus vidas.
6. Experiencias sin fricciones
Las empresas que abrazan la experiencia omnicanal ofrecen opciones de pagos sencillas y seguras junto con procesos de devolución igualmente simples que no pierden de vista la satisfacción del cliente.
Consejos para convertirte en una empresa customer centric:
- Invierte en tecnología para ofrecer experiencias personalizadas y sin fricciones.
- Recopila y analiza los datos de tus clientes para comprender sus necesidades y preferencias.
- Integra todos tus canales de contacto para ofrecer una jornada de compra coherente de principio a fin.
- Capacita a tus agentes con las herramientas y conocimientos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente.
Descubre siete contenidos clave para tu capacitación en atención al cliente.
La experiencia omnicanal en ecommerce y tiendas físicas
Un aspecto clave sobre la experiencia omnicanal en ecommerce y tiendas físicas es que su objetivo es ofrecer una jornada de compra fluida y unificada a través de todos los canales de contacto con el cliente, tanto online como offline.
La experiencia omnicanal en ecommerce permite que los clientes accedan al catálogo y adquieran productos a cualquier hora del día y desde cualquier lugar. Los datos de navegación y compra te ayudan a ofrecer recomendaciones altamente personalizadas, banners y promociones específicas para cada usuario.
Para los clientes que prefieren realizar sus compras en tiendas físicas, la comunicación omnicanal ofrece soporte al indicar disponibilidad de productos y asistencia en tiempo real antes, durante y después de la compra. No existen fricciones ni contratiempos.
Ejemplos de implementación de la experiencia omnicanal
- Click & Collect: Los clientes compran en línea y recogen sus pedidos en la tienda física para evitar los costos de envío.
- Devoluciones fáciles: Los clientes devuelven los productos comprados en línea en cualquier tienda física.
- Personalización en tienda: Las tiendas físicas utilizan los datos de los usuarios para ofrecer recomendaciones personalizadas y experiencias de compra más relevantes.
- Integración de inventario: Las empresas ofrecen información precisa sobre la disponibilidad de productos en todas sus ubicaciones.
Casos de éxito de experiencia omnicanal
1. Fox Sports México
En 2022, FOX Sports México enfrentó el desafío de ofrecer un servicio al cliente omnicanal para su nueva app de streaming, FOX Sports MX. Con la implementación de Zendesk, lograron integrar múltiples canales como correo, chatbot, redes sociales y un centro de ayuda, optimizando la atención 24/7.
Los resultados fueron contundentes:
- un 20% menos en costos operativos;
- un 15% menos de abandono de clientes;
- el 40% de consultas resueltas por chatbot.
Así, FOX Sports México mejoró la eficiencia operativa y la experiencia del usuario, manteniendo su calidad, incluso en eventos en vivo, para más de 500,000 dispositivos.
2. Latam Airlines
LATAM Airlines, reconocida por su excelencia en servicio, transformó su experiencia interna con Zendesk. Enfrentando desafíos como la integración de equipos globales y crisis económicas, LATAM adoptó la plataforma para centralizar operaciones internas y brindar soporte omnicanal a 30,000 empleados.
Desde 2012, Zendesk ha sido clave para agilizar procesos, implementar chatbots con un 80% de precisión y alcanzar un 90% de satisfacción de empleados.
Esta innovación permitió a LATAM ofrecer un servicio excepcional tanto a pasajeros como al equipo interno, reforzando su compromiso de calidad y eficiencia, incluso en tiempos difíciles.
3. Mach
Desde su nacimiento en 2017, MACH ha revolucionado los servicios financieros en Chile con soluciones innovadoras y un enfoque en la experiencia del cliente.
Con Zendesk, transformó su atención al cliente: logró un 90% de autoservicio y aumentó la productividad de sus agentes en un 46%.
Gracias a la automatización y la inteligencia artificial, optimizó tiempos de respuesta y resolución, consolidándose como líder del sector.
Hoy, MACH combina tecnología y empatía para democratizar las finanzas, brindando experiencias omnicanal y preparando el camino hacia un futuro aún más inclusivo e innovador.