Rellena las lagunas de conocimiento con la aplicación Knowledge Capture

Una base de conocimientos completa es una pieza esencial de la operación de asistencia del siglo XXI. Pero ponerlo en práctica es solo el primer paso: el mantenimiento viene después.

La mejor forma de mantener tu base de conocimientos es aprovechar los conocimientos colectivos de los agentes de asistencia, pero a menudo están desbordados y permitir sus contribuciones puede suponer un enorme obstáculo operativo. Afortunadamente, puedes capturar contenido fácilmente a través de la aplicación Zendesk Knowledge Capture, que ayuda a los agentes de tres maneras clave:

• Proporcionando recomendaciones de artículos útiles a los agentes en medio de una interacción de asistencia.

• Permitiendo que los agentes marquen los contenidos de la base de conocimientos que deben actualizarse.

• Permitiendo que los agentes contribuyan a nuevos contenidos sin problemas desde la interfaz de agente.

Al buscar y sugerir automáticamente artículos en función de la marca y el idioma del ticket, la aplicación Knowledge Capture muestra contenidos relevantes que los agentes pueden consultar con un solo clic. Los agentes también pueden buscar nuevos conocimientos a través de la aplicación y vincularlos a las recomendaciones en los tickets.

Una vez que los agentes empiecen a aprovechar estas recomendaciones de conocimientos, reconocerán el valor de tener esta información al alcance de la mano. Y cuando vean cuándo falta contenido o está desactualizado, serán más propensos a tomar medidas proactivas para hacer que el centro de ayuda sea lo mejor posible; por ejemplo, marcando el contenido que necesita actualizarse y añadiendo comentarios individuales. Con esta función, los agentes pueden dejar notas sobre los cambios necesarios y esas recomendaciones se ponen automáticamente en una cola de revisión para los gestores de contenidos del equipo. Esto garantiza que los contenidos se pongan a disposición pública y lleguen a los clientes lo antes posible.

Al facilitar al equipo la aportación de nuevos contenidos desde la interfaz del agente, los responsables de asistencia pueden estar seguros de que se capta el conocimiento institucional colectivo y de que los agentes cubren continuamente las lagunas de conocimiento en el centro de ayuda.

A largo plazo, aprovechar la aplicación Knowledge Capture de estas diferentes maneras ayuda a las empresas a ser mejoradores ágiles, lo que significa que están constantemente iterando y mejorando su base de conocimientos. Comenzando con unos pocos artículos y ampliando e iterando continuamente los contenidos, las empresas pueden conseguir la base de conocimientos más eficaz. La aplicación Knowledge Capture respalda esta estrategia del centro de ayuda, garantizando que los mejores procesos de gestión del conocimiento se integren en el flujo de trabajo diario de los agentes sin distraerlos de sus otras tareas.

El resultado es una mejor experiencia para los clientes en la fase inicial, con contenidos mucho más completos y de mayor calidad, lo que también ayuda a los agentes a ser más productivos en la fase final, ya que también se benefician de todos esos conocimientos recopilados. Esta es la aplicación Knowledge Capture en acción:

Los líderes del sector, incluidos los de Electronic Arts, Fossil, Clever y FINALCAD, han informado de mayores capacidades de gestión del conocimiento después de instalar la aplicación Knowledge Capture, concretamente en el desarrollo y mantenimiento de artículos de alta calidad, al tiempo que aumentan la productividad de los agentes.

"La aplicación Knowledge Capture permitió a los agentes contribuir directamente a nuestra base de conocimientos desde el ticket, ya fuera revisando un artículo o creando uno nuevo", explica Zac García, responsable de operaciones de atención al cliente de Fossil. "Cuando detectan una laguna en el contenido de nuestro centro de conocimientos, pueden solicitar un artículo. Sin conocer ellos mismos la respuesta, pueden ayudarnos a dar el primer paso para rellenar la base de conocimientos con esa información".

La aplicación Knowledge Capture está disponible para todos los niveles de los planes Guide: Lite, Professional y Enterprise. Los usuarios de Guide Lite pueden buscar, previsualizar e insertar enlaces a artículos en los tickets que gestionan en Support. Los usuarios de Professional tienen la posibilidad adicional de marcar los artículos obsoletos que necesitan atención, así como la capacidad de crear nuevos artículos. Los usuarios de Enterprise reciben la gama completa de funciones, que incluye todo lo anterior. Además, en este nivel, los nuevos artículos creados se convierten automáticamente en borradores, lo que garantiza su integración en el flujo de trabajo de publicación del equipo.

Si te suscribiste a Zendesk Guide antes del 20 de abril de 2018, ve a este enlace para instalar la aplicación gratis. Si empezaste con nosotros después del 20 de abril de 2018, ya deberías tener instalada la aplicación en la barra del Editor donde los agentes trabajan resolviendo tickets. Informa a tu equipo para que pueda empezar a utilizar esta magnífica herramienta.