¿Qué es la resolución en el primer contacto (FCR)? Ventajas + prácticas recomendadas

Imagina que acabas de comprar un nuevo dispositivo que estás deseando utilizar. Sigues las instrucciones de instalación al pie de la letra, pero no funciona. Al final, no te queda más remedio que llamar al servicio de atención al cliente. El agente localiza el problema y listo.

Hay que reconocer el alivio que se siente cuando un representante del servicio de atención al cliente te ayuda a resolver un problema rápidamente. Coges el teléfono esperando lo peor -una larga espera y múltiples transferencias- y cuelgas agradecido por la gran ayuda recibida.

Crea experiencias igual de positivas para tu público haciendo un seguimiento de la resolución en el primer contacto. Supervisa esta métrica clave de CX para detectar patrones de tickets y realizar ajustes en tu experiencia de asistencia para que puedas aumentar la satisfacción y fidelización de clientes.

¿Por qué es importante métrica de resolución en el primer contacto?

Métricas del centro de llamadas como la resolución en el primer contacto son beneficiosas para todas las partes implicadas. El seguimiento del FCR es una buena forma de obtener información sobre la marcha de tu empresa.

Muchos consumidores utilizan canales de autoservicio -como chatbots y bases de conocimientos- para resolver sus problemas sin ayuda de un agente. Pero cuando necesitan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, los compradores quieren que sus problemas se resuelvan con rapidez y eficacia. Según el Informe de Zendesk de tendencias de experiencia de cliente 2022, el 76 % de los compradores espera que alguien se comprometa con ellos de inmediato cuando se pone en contacto con una empresa.

El FCR te permite determinar si estás ayudando o causando frustraciones adicionales a tu público. Mediante el seguimiento del FCR, puedes medir hasta qué punto tu equipo de asistencia satisface las expectativas de los clientes.

¿Cómo se mide el FCR?

Para calcular la resolución en la primera llamada de tu empresa, toma el número de tickets de clientes resueltos en una sola interacción (respuesta por correo electrónico, llamada telefónica, sesión de chat, etc.) y divídelo entre el número total de tickets recibidos.

• Fórmula de resolución en el primer contacto

  
  Asegúrate de que las interacciones que se contabilizan se producen en el mismo periodo de tiempo.
  Muchas empresas reciben tickets que son imposibles de resolver en una sola interacción (informes de errores de software que no se consideran resueltos hasta que se soluciona el error, por ejemplo). Si este es el caso de tu empresa, puedes limitar tus cálculos a las interacciones que teóricamente podrían haberse resuelto en el primer intento.

• ¿Cuál es una buena tasa de resolución en el primer contacto?

  
  Según el Grupo Service Quality Measurement (SQM), el estándar del sector para un buen índice de FCR se sitúa entre el 70 y el 79 %, lo que significa que alrededor del 30 % de las incidencias tardan más de una interacción en resolverse.
  Según el Grupo SQM, un índice de resolución en el primer contacto igual o superior al 80 % se considera "de primera clase". Pero solo el 5 % de los centros de llamadas logran esa distinción.
  La media de referencia del sector para el FCR es del 70 %, por lo que la mayoría de las empresas deberían esforzarse por alcanzar esa cifra.

Ventajas e inconvenientes del seguimiento de la tasa de resolución en el primer contacto

El FCR es una gran herramienta para medir el éxito, pero no está exenta de altibajos.

• Pros

  
  La guía de resolución en el primer contacto del Grupo SQM indica que por cada 1 % de mejora en el FCR, los costes operativos se reducen en un 1 % porque se dedica menos tiempo a proporcionar asistencia.
  Como era de esperar, un alto índice de FCR está vinculado a una mayor satisfacción del cliente. Según el Grupo SQM, por cada 1 % de mejora en el FCR, hay un 1 % de mejora en la satisfacción del cliente. Las recomendaciones y la retención de clientes también se correlacionan positivamente con el índice FCR.
  La satisfacción de los empleados aumenta al mismo ritmo que el FCR -incluso más en algunos casos-, según el Grupo SQM. Si los agentes tienen que atender llamadas repetidas de clientes con el mismo problema, es probable que también tengan que tratar con muchos clientes frustrados o enfadados, lo que puede resultar estresante.

• Contras

  
  Aunque merece la pena celebrar un alto índice de FCR, no es una señal segura de que la experiencia de asistencia sea perfecta.
  Una tasa de FCR elevada podría indicar que tus recursos de autoservicio son insuficientes. Si los clientes suelen ponerse en contacto contigo para plantearte cuestiones sencillas o preguntas básicas, es posible que necesites añadir más contenido a tu sitio web para que puedan resolver más cosas por sí mismos.
  Los agentes también pueden elevar su tasa de FCR encontrando soluciones rápidas que no son útiles a largo plazo. Buscan la solución más fácil en lugar de profundizar en el "porqué" del problema. Cuando esto ocurre, es posible que los clientes tengan que volver a ponerse en contacto al cabo de un tiempo para iniciar un nuevo ticket sobre el mismo problema.

4 prácticas recomendadas para mejorar la resolución en el primer contacto

Puedes mejorar el FCR implantando formación y herramientas que se centren en el FCR y el evitar próximos problemas (NIA), una métrica que ayuda a los agentes a predecir los problemas que pueden surgir.

1. Capacita a tu equipo con formación de agentes y juegos de rol

   
   A veces, los agentes saben cómo resolver un problema, pero tropiezan con sus palabras y dan algunos pasos en falso porque no están familiarizados con el problema. Ayuda a tu equipo a resolver problemas de forma completa y eficaz reproduciendo situaciones de clientes que podrían resolverse en una sola interacción.
   Una buena situación para representarlo es tratar con un cliente agotado o defraudado. Si un agente se da cuenta de que un cliente está estresado -quizá porque está siendo cortante o porque hay un niño llorando de fondo-, conseguir un FCR es especialmente importante. Ayuda al cliente a tachar una cosa de su lista de tareas pendientes sin ocupar todo su día.
   Una vez que hayas completado unos cuantos escenarios de práctica con agentes, registra los consejos de la formación en una base de conocimientos interna. Puedes crear un documento con scripts para centros de llamadas o puedes compartir grabaciones de vídeo o audio de agentes en un juego de rol de formación.

2. Utiliza el autoservicio para mejorar la atención al cliente en el FCR

   
   Cuando un cliente llame con un problema o una pregunta bastante sencillos, dirígelo a tu centro de ayuda en línea para que pueda leer una entrada de blog, una guía o una página de preguntas frecuentes que detalle el problema al que se enfrenta, así como las soluciones.
   Esto les da independencia para comprender y resolver problemas por sí mismos. Si vuelven a tener el mismo problema, en lugar de llamar una y otra vez, pueden consultar la base de conocimientos o el centro de ayuda en línea para resolverlo.

3. Haz accesible la información de los clientes con un CRM

   
   "Déjame que lo investigue y te llamo dentro de unas horas".
   Cuando un agente de soporte dice eso, a menudo está teniendo dificultades para encontrar la información del cliente. Permite que los agentes obtengan los detalles que necesitan invirtiendo en una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
   Un CRM almacena todos los datos de los clientes en un eje centralizado para facilitar el acceso y el análisis, lo que significa que los agentes pueden resolver mejor los problemas en una sola interacción. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también facilita la colaboración entre distintos departamentos.
   Además de mejorar los índices de FCR, un CRM ayuda a los equipos de asistencia a cumplir las expectativas de los clientes. Según nuestro Informe de tendencias de CX, el 71 % de los consumidores espera que una empresa comparta su información internamente para no tener que repetirla.

4. Establece el enrutamiento automático de tickets

   
   Supongamos que un cliente se pone en contacto con tu equipo de asistencia por un problema de nicho. Es muy probable que el agente medio no pueda resolverlo, pero en tu equipo de asistencia hay algunas personas especializadas en este tipo de problemas que pueden encontrar una solución.
   El enrutamiento automatizado de tickets conecta a los clientes con el agente mejor preparado para tratar su problema, lo que aumenta la probabilidad de resolución en el primer contacto. Las estrategias de enrutamiento de tickets también ayudan a los equipos de asistencia a mantenerse organizados y ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.

Desde la resolución en el primer contacto hasta evitar el siguiente problema

Mejorar el FCR es una excelente manera de mantener contentos a los compradores y de medir cómo van las cosas en tu centro de llamadas. Pero esta métrica es solo una parte del pastel de la experiencia del cliente. Tu objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia del equipo debe ir un poco más allá.

Forma a tus agentes de asistencia sobre cómo anticiparse a la siguiente pregunta de un cliente o a un problema que pueda surgir después de su primera interacción, para que puedan hacer un seguimiento y abordar el problema antes de que se agrave. Esto evitará algunos seguimientos y te ayudará a comprender mejor a tus clientes.

Con un software de servicio al cliente como Zendesk puedes conseguir evitar los próximos problemas y reforzar la capacidad de tu equipo para ayudar a los compradores, todo ello a la vez que aumentas la satisfacción de clientes y empleados.