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Las prácticas recomendadas de Fullscript para ampliar las operaciones de soporte
Por Adam Van Cleeff, Vicepresidente de éxito del cliente de Fullscript
Última actualización el 20 de noviembre de 2020
Los líderes de soporte de primera línea tienen muy claro lo siguiente: las interacciones con los clientes van en aumento, lo cual va de la mano con las expectativas de los clientes de recibir un servicio excelente. Esto implica un gran desafío para cualquier negocio. Sin embargo, para las empresas en crecimiento, dichas tendencias pueden comprometer seriamente las operaciones de soporte. Por ejemplo, en las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal, las interacciones aumentan casi seis veces más rápido de lo que los equipos pueden ampliarse.
Entonces, ¿cómo puede un negocio afrontar este desafío? Una opción sería aumentar en exceso las contrataciones, pero la realidad es que esto perjudica tanto a la experiencia del cliente como al resultado final. Esto es algo que los líderes de soporte entienden, ya que solo una tercera parte de los responsables de la toma de decisiones tienen la intención de expandir sus equipos en 2020.En Fullscript, nuestro negocio creció de manera significativa en los últimos años. Esto implicó afrontar desafíos difíciles, ya que intentamos crecer con prudencia. Como el número de interacciones con los clientes se disparó de 5000 por mes a 35000, Fullscript tuvo que abordar temas comunes en muchos equipos de soporte, como información almacenada en sistemas dispares, sistemas heredados que dificultaron la mejora de los procesos y menos ancho de banda, para dar un paso atrás y mejorar su forma de trabajar. Esto es lo que aprendimos al superar dichos desafíos.
Hacer el trabajo pesado al principio te facilitará las cosas
Cuando se amplían las operaciones de soporte, no hay nada más eficaz que adoptar totalmente una estrategia de soporte omnicanal y aunar todo en una sola herramienta. En Fullscript, ofrecemos canales de correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales a nuestros clientes. Su unificación en un solo entorno ha tenido una gran repercusión, pues hemos mejorado los procesos de elaboración de informes y nos ha permitido ofrecer al equipo una perspectiva completa de nuestros clientes.
Al mismo tiempo, tomamos la decisión crucial de formar a los agentes como generalistas, lo que proporcionó a la organización de soporte una gran flexibilidad para atender las cambiantes demandas de los clientes. Por ejemplo, cuando en un canal se produce un pico de interacciones, como las sesiones de chat en vivo, que llevan varios meses aumentando en un 4 por ciento y han alcanzado las 15 000 al mes aproximadamente, nuestro equipo puede desplazar a los agentes necesarios para cubrir las necesidades. Estos agentes disponen de todos los elementos pertinentes al trayecto del cliente y pueden responder preguntas en cualquier canal, lo cual otorga un verdadero sentido de propiedad. Esta es una tendencia poderosa que contribuye a que el equipo de soporte de Fullscript haga frente a prácticamente cualquier desafío.
Esa formación se ha mejorado gracias a la automatización de tareas que requieren mucho tiempo, lo que permite a los agentes centrarse en las conversaciones en lugar de en labores rutinarias. Los disparadores remiten automáticamente los correos electrónicos y las llamadas a los equipos correspondientes en función de sus competencias, y también nos sirven para fusionar tickets a fin de que el equipo se mantenga informado y trabaje de manera más eficaz. Asimismo, gracias al establecimiento de disparadores, Fullscript es capaz de adherirse a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) marcando a los clientes afectados (como las más de 300 marcas a las que la empresa ofrece soporte). Al trabajar en un entorno unificado con multitud de eficiencias de flujo de trabajo, los agentes y sus clientes gozan de una serie de beneficios: datos históricos sobre interacciones; detalles de las cuentas, como restricciones; autenticación de clientes; identificación de cuentas VIP y otras cuentas clave; y oportunidades para aumentar las ventas.
Además, los formularios de ticket condicionales han permitido a Fullscript saber de qué marca y canal proviene un cliente, información fundamental que dota a los agentes de las herramientas necesarias antes de que comience una interacción. Los esfuerzos de unificar la experiencia de soporte en una sola plataforma, de servirnos de los disparadores y la automatización, así como de implementar formularios de ticket condicionales, han dado resultados reales: el tiempo de la primera respuesta ha disminuido en un 60 por ciento y el tiempo promedio de manejo ha bajado a los 7 minutos aproximadamente.
Escucha la voz del cliente
¿Qué es la voz del cliente? En pocas palabras, es lo que dicen tus clientes sobre el nivel de soporte que ofreces y, si no prestas atención, no podrás ampliarlo. Eso significa controlar de cerca las puntuaciones de CSAT, los tiempos de la primera respuesta, las métricas sobre el uso del canal, los tiempos de espera, etc. Todo ello contribuirá a que tu equipo de soporte optimice la experiencia del cliente y logre mayor influencia.
Al proporcionar una experiencia omnicanal y comprender la interacción de un cliente con tu marca en todos sus aspectos, abrirás las puertas a una poderosa oportunidad para arreglar las «ventanas rotas» de tu producto. Esas fallas suelen ser la ausencia de productos que son muy importantes para la experiencia del cliente. Por ejemplo, Fullscript supervisa la interacción de los usuarios con nuestro contenido de autoservicio, una labor que permite conocer lo que desean los clientes. De igual forma, almacenamos los comentarios que nos envían los clientes al publicar funciones, lo cual sirve para que el proceso de desarrollo de productos se centre en los clientes.
Crea una cultura centrada en la gestión del cambio
Si bien proporcionar una plataforma unificada para los agentes y escuchar a los clientes contribuye en gran medida a que la empresa amplíe sus esfuerzos de soporte de manera adecuada, existe un tercer elemento que es igual de importante: crear una cultura diseñada para el cambio.
Es un hecho innegable: el servicio de atención al cliente requiere una gran flexibilidad y las empresas que están preparadas para el cambio pueden responder a las cambiantes expectativas de los usuarios de manera más rápida y eficaz. ¿Cómo se logra esto? En primer lugar, piensa en la pauta que tu empresa marca a los empleados nuevos: ¿los prepara desde el principio para adaptarse a un panorama cambiante? Es vital crear un entorno abierto en el que los agentes sientan que pueden decir lo que piensan sin repercusiones.
Fullscript ha aprendido a integrar completamente las leyes de las consecuencias imprevistas. Cuando una organización comienza a adaptarse al crecimiento y a los cambios en las expectativas de los clientes, las medidas adoptadas pensando en conseguir un resultado concreto pueden conllevar efectos secundarios inesperados. Aquí es donde sobresale un equipo de soporte que está preparado para el cambio. Los agentes de Fullscript, al encontrarse inmersos en una cultura de gestión del cambio, fueron capaces de adaptarse a un software nuevo, a otros entornos de trabajo (como el teletrabajo) y a un gran proceso de reciclaje formativo sin que el servicio resultara afectado.
Tener que ampliar las operaciones de soporte de forma eficaz puede abrumar, pero, con un poco de previsión y con las herramientas y los procesos adecuados, tu negocio estará preparado para afrontar el desafío. Tus clientes lo notarán y te recompensarán con su fidelidad.
