El departamento comercial es parte esencial de una empresa. A fin de cuentas, toda organización depende de sus ventas para funcionar.
¿Conoces las funciones del departamento comercial? ¿Sabías que, por ejemplo, se encarga de concretar y mantener las relaciones con clientes, planificar estrategias para incrementar las ventas y organizar las principales fuentes de ingresos?
En esta publicación te contamos cuáles son las funciones del departamento comercial, sus objetivos y cómo funciona un organigrama de departamento comercial.
Principales funciones del departamento comercial
Más allá de vender y establecer una conexión con el cliente, una de las principales funciones del departamento comercial es garantizar la satisfacción del consumidor. Esto se logra mediante el análisis de hábitos y el estudio de perfiles de consumo y también, al prestar atención a sus necesidades. El objetivo: ofrecer la mejor experiencia y superar sus expectativas.
Según un estudio de Bain & Company, las empresas que ofrecen a sus clientes una experiencia excelente, crecen entre un 4 % y 8 % en ingresos por encima de sus competidores.
A continuación, te contamos las 4 principales funciones del departamento comercial:
1. Diseñar objetivos
Establecer objetivos orientados al crecimiento de la empresa. Esos objetivos necesitan ser realistas y deben guiar las acciones del departamento.
Dentro de los objetivos del departamento comercial se encuentra garantizar que se aplique el concepto de customer success (éxito del cliente mediante la utilización del producto o servicio), pues según un estudio de Aberdeen, las empresas que implementan estrategias de servicio al cliente tienen hasta un 92 % de tasa de retención.
2. Conocer a los clientes y sus necesidades
Es una función comercial de la empresa conocer a los clientes y definir los buyer persona, es decir, el perfil de cliente de la compañía.
El perfil del cliente es la representación de tu cliente ideal. En otras palabras, es la reunión de las cualidades de tu objetivo en un personaje semi-ficticio, segmentado por características como la localización geográfica, gustos e intereses, educación, renta, y perfil sociodemográfico.
Si quieres conocer un paso a paso para definir tu perfil del cliente, te recomendamos leer: Cómo crear perfiles de cliente en 5 pasos sencillos.
3. Planificar estrategias
Además de conocer el perfil del cliente y la demanda del mercado según el segmento de la empresa, es parte de las funciones del departamento de ventas crear las mejores estrategias para alcanzar las metas de ventas del producto o servicio. Es importante que el equipo comercial y el de marketing trabajen juntos para definir las mejores estrategias de divulgación que aseguren el éxito de la planificación comercial.
4. Diseño del proceso de ventas
Este proceso incluye la pre venta, venta y post venta. Recuerda que la post venta es muy importante para fidelizar a tu cliente.
¿Sabías que un 80 % de tus beneficios futuros vendrán del 20 % de tus clientes ya existentes? Es una cifra muy alta para dejarla pasar. Eso quiere decir que gran parte de los esfuerzos del departamento comercial deben estar orientados a retener y fidelizar clientes.
¿Cómo saber lo que los clientes quieren y necesitan? Te damos algunos consejos:
- Escucha a tu cliente: implementa acciones para conocer su punto de vista y valoraciones sobre tu producto y servicio de atención al cliente. Puede ser a través de reseñas, redes sociales o encuestas de satisfacción.
Si quieres saber más sobre cómo hacerlo en redes sociales, consulta: Cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reseñas de Internet son importantes para mejorar la atención al cliente.
- Realiza calificaciones por chat: Los chats son una de las mejores herramientas para interactuar con los clientes en tiempo real, pues ofrecen la oportunidad de tener soporte instantáneo y respuestas rápidas. Conoce Zendesk Chat, que puede incorporarse en la página web de tu empresa y te ayudará a comunicarte mejor con tus clientes.
Organigrama del departamento comercial
Existen algunos puestos y funciones que son clave para el buen funcionamiento del departamento comercial de una empresa. Son los siguientes:
Director comercial
Es la persona responsable de toda la estrategia comercial de la organización. Además de realizar la gestión comercial, trabaja junto con el departamento de marketing para organizar la divulgación de productos y servicios. También es su responsabilidad estudiar la estrategia de precios, los canales de ventas y las condiciones del mercado.
Gerente comercial
Es responsable de la gestión comercial de la empresa. Planifica las estrategias con el director, realiza entrenamientos con el equipo comercial y establece las metas que cada persona debe cumplir.
Analista de inteligencia comercial
La persona que ocupa este puesto en el departamento comercial tiene entre sus funciones realizar un análisis profundo de los negocios de la empresa. Esto incluye las proyecciones de la competencia y el estudio de tendencias de mercado. En última instancia, es responsable de reunir datos que van a sustentar las estrategias.
Ejecutivo comercial
Es la persona que de forma constante busca nuevas oportunidades de negocios. Otra de las funciones del ejecutivo comercial es calificar y nutrir los clientes potenciales que recibe por parte de inteligencia comercial y prospectar nuevos clientes para la empresa.
Vendedor
El vendedor es el ejecutivo comercial responsable de llevar a cabo las ventas. Es decir, es especialista en cerrar negocios. Se encarga de contactar con clientes potenciales y establecer estrategias de ventas para cerrar tratos.
Asistente comercial
Esta es una de las funciones del departamento comercial que ofrece apoyo administrativo a las ventas. Ejerce funciones como la atención al cliente, registros, ejecución de pedidos, etc. También acompaña a los clientes durante la post venta.
El organigrama del departamento comercial dependerá de cada empresa. Puede que existan más o menos puestos según las necesidades y tamaño de cada negocio.
Hunters, Closers y Farmers: un equipo de éxito
A la hora de crear el organigrama del departamento comercial, podemos dividir los puestos en tres categorías principales: hunters, farmers y closers.
Hunters
Son los responsables de la primera parte del proceso comercial. Son conocidos como "cazadores" porque realizan la prospección, buscan nuevos clientes y oportunidades.
Los hunters son muy importantes a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio en el mercado. Su enfoque está en los resultados a corto plazo.
Closers
Son los “cerradores”. Este perfil corresponde a negociadores que son responsables de cerrar una venta. Se trata de profesionales con alta capacidad de hacer una conversión.
Son muy persuasivos y su foco está en los resultados. Cuentan con un gran sentido de urgencia, motivación, capacidad de decisión y son muy objetivos.
Los closers trabajan hasta lograr el "sí" y convertir clientes potenciales en clientes.
Farmers
Ese perfil tiene su foco en las relaciones con el cliente. Son profesionales con perfil empático y que trabajan para atender las necesidades de los consumidores, garantizando así su satisfacción. Tienen facilidad de establecer vínculos a largo plazo.
Son muy efectivos a la hora de trabajar con los clientes ya existentes, y son muy buenos trabajando con software de CRM de ventas.
Ahora que sabes cómo se organizan las funciones en un departamento de ventas, puedes indagar un poco en tus procesos y descubrir si trabajas de forma adecuada.
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