El año 2016 desafió a los líderes del sector a comunicarse con los clientes en todos los canales de soporte. Ahora, el año 2017 ha dado un rápido giro hacia el análisis y la inteligencia artificial (IA) para proporcionar mejores interacciones de soporte.
La atención al cliente se está volviendo digital y cada día hay más clientes que esperan una atención impecable a través de dispositivos móviles. Con el análisis y la inteligencia artificial, los equipos de soporte pueden adaptar sus interacciones a las necesidades de los clientes y pueden administrar el flujo de trabajo y la asignación de recursos. Según Gartner, “Hacia 2018 el 50 % de las interacciones de los agentes se verán influidas por el análisis en tiempo real”.
¿Cómo podrán los líderes de atención al cliente mejorar la experiencia de los clientes a través del análisis y la inteligencia artificial, y cómo afectarán las inversiones en estas tendencias determinantes a las habilidades de los empleados potenciales y sus funciones futuras?
Conclusiones importantes de Gartner:
La inteligencia artificial (IA), un tema de interés durante más de 20 años, está siendo adoptada rápidamente como una herramienta útil para ofrecer una atención al cliente superior.
Además del poder y la productividad que la IA aporta al servicio de atención al cliente, la IA y la automatización también provocarán cambios en el trabajo de más de un millón de agentes de atención al cliente en los próximos cuatro años.
El origen de las solicitudes de ayuda de los consumidores dejará de ser las redes sociales, y en su lugar será la mensajería.
El uso de asistentes virtuales para el cliente aumentará en un 1000 % hacia 2020.
Para conocer más sobre las predicciones, el análisis y las recomendaciones de Gartner sobre el uso de los análisis y la inteligencia artificial, obtenga una copia de cortesía del documento Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support.
Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang, y B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 de noviembre de 2016.