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Cómo conseguir aumentar tu clientela
Descubre las mejores maneras de ganar nuevos clientes a la vez que conservas los antiguos.
Por Patrick Grieve
Última actualización el 25 de noviembre de 2020
¿Necesitas más clientes que repiten? No eres el único. Empresas de todos los tamaños intentan ganarse nuevos compradores y fidelizar a los que ya tienen. Pero lograr las dos cosas al mismo tiempo es aún más difícil.
Estos clientes habituales conforman tu clientela.
¿Qué es la clientela?
Tu clientela es el grupo de personas que compran repetidamente los productos o servicios de tu empresa.
La clave para lograr que este grupo crezca es atraer nuevos clientes y retenerlos. Aunque el marketing desempeña un papel en este proceso, son los equipos de ventas y soporte quienes tienen la responsabilidad de ganar nuevos usuarios y mantenerlos.
A continuación te explicaremos:
Qué pueden hacer los equipos de ventas para atraer y fidelizar a los clientes potenciales.
Qué pueden hacer los equipos de atención al cliente para consolidar la relación entre su clientela y la empresa.
Cómo los equipos de ventas pueden ampliar la clientela
Los representantes de ventas son la punta de lanza en lo que respecta a hacer crecer la clientela. Conseguir más clientes significa conseguir más leads y captar más su interés.
Identifica a los clientes potenciales de alto valor
Para tener más clientes habituales de alto valor tienes que entender cómo es tu clientela actual y dirigirte a compradores parecidos.
Analiza los datos de los clientes que contiene tu base de datos de administración de relaciones con clientes para determinar qué tipos de compradores repiten más veces. A continuación, crea perfiles de comprador que reflejen esos datos demográficos personales y empresariales. Un buen perfil de comprador incluirá el sector del hipotético cliente y su edad, salario y estudios, además de sus deseos y necesidades.
[Fuente]
A continuación, encuentra y cualifica leads reales que coincidan con los perfiles de compradores ficticios de tu clientela.
Hay muchos canales para la generación de leads, como por ejemplo:
Publicidad gráfica
Publicidad en redes sociales
Búsquedas pagadas
Plantéate utilizar Zendesk Reach para llegar a un público más amplio
Reach ofrece a los representantes de ventas acceso una base de datos con más de 20 millones de empresas y 365 millones de registros de clientes potenciales. Con esta información, los agentes pueden generar instantáneamente listas de leads objetivo basadas en el sector, el tamaño de la empresa y otras variables.
Cuando tu lista de leads objetivo esté preparada, puedes empezar a enviar mensajes a los clientes potenciales más importantes por correo electrónico y otros canales. O, si lo prefieres, puedes automatizar el contacto con los canales de comunicación integrados en Zendesk Sell.
Haz buenas ofertas a los leads
No puedes basar todo en los esfuerzos de contacto. También es importante que los leads se interesen en tu negocio después del primer contacto.
Ofrece pruebas gratuitas o un modelo freemium de tu producto para estimular el interés de los leads. O considera regalar algo a cambio de la información de contacto del lead. El artículo gratuito podría ser contenido restringido, como un PDF para descargar, o algo más importante, como un prototipo de software.
Diferencia los clientes potenciales valiosos de los que seguramente no conduzcan a nada con un modelo de puntuación de leads basado en el perfil de comprador.
Por ejemplo:
Un estudiante que descarga un informe restringido de tu web probablemente solo tenga un interés académico.
Pero si un empleado de nivel ejecutivo solicita una demostración gratuita de tu producto, podría ser tu próxima gran venta.
Para agilizar el proceso, utiliza un software de CRM con capacidad de puntuación de leads y cualifica automáticamente a los leads que soliciten contenidos o servicios gratuitos. Si los rasgos de un lead cumplen con los criterios de tu perfil de comprador, el CRM los reconocerá como un lead cualificado de marketing (MQL, por sus siglas en inglés) y se lo comunicará a un agente de ventas. Tu software de CRM también puede enviar automáticamente mensajes de contacto a estos leads, para empezar a cultivar la relación lo antes posible.
Cómo el soporte puede consolidar tu clientela
Posiblemente te convenga que los representantes de ventas se mantengan en contacto con los clientes incluso después de cerrar el trato.
Esto te ayudará a:
Identificar oportunidades de ventas incrementales.
Conservar la relación.
Pero los principales responsables de la retención de clientes son los equipos de soporte, ya que su trabajo es proporcionar el tipo de servicio oportuno y dirigido que inspira fidelidad a la marca.
Ayuda a tu clientela a comunicarse contigo
Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020:
- Los clientes consideran que lo más importante de una buena experiencia de cliente es que sirva para resolver sus problemas rápidamente.
- También creen que los tiempos de espera largos son la parte más frustrante de una mala experiencia del cliente.
Está claro que, si quieres conservar tu clientela, la rapidez es esencial.
Para mantener a los clientes interesados y satisfechos, ofréceles opciones de comunicación rápidas y prácticas.
Por ejemplo:
Utiliza un centro de llamadas virtual para que los agentes de soporte estén distribuidos en varias zonas horarias.
Configura un chatbot que funcione a todas horas, para que los clientes puedan contactar con tu negocio siempre que tengan alguna duda o preocupación.
Vigila las menciones en las redes sociales y resuelve las quejas en estas plataformas públicas.
Con un software de soporte omnicanal, los agentes de soporte pueden comunicarse fácilmente con los clientes en distintos canales.
Por ejemplo, con Zendesk Support Suite tus agentes trabajarán con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.
Correo electrónico
Chat
Voice
Facebook, WhatsApp, Twitter y otras aplicaciones
Todas las conversaciones se muestran en el mismo panel y pueden fluir de un canal a otro, independientemente de dónde hayan comenzado.
Al simplificar el proceso, el software ayuda a los agentes de soporte a proporcionar un servicio de atención al cliente más rápido.
Elabora una estrategia para disminuir la pérdida de clientes
Es difícil aumentar una clientela que disminuye periódicamente.
Una cierta rotación de clientes es inevitable, ya que algunos se van por razones que están fuera de tu control. Por eso es tan importante identificar todas las causas de pérdida de clientes que son evitables y elaborar un plan para ponerles freno.
Haz una encuesta de pérdida de clientes para preguntarles a los clientes que se van el motivo de la cancelación de su cuenta. Para asegurarte de obtener respuestas, crea la encuesta en la interfaz de usuario del proceso de cancelación. Pide a los clientes que valoren su experiencia con la empresa e indiquen la razón por la que se van.
Analiza los comentarios y compáralos con:
Las encuestas de satisfacción de los clientes activos.
- Las métricas de atención al cliente.
Los comentarios en las redes sociales.
Busca quejas comunes e identifica los problemas que contribuyen a la tasa de abandono.
Crea una estrategia de reducción de la rotación de clientes basada en los resultados. Es posible que una gran parte del trabajo recaiga sobre los representantes de atención al cliente, pero los equipos de ventas y marketing también pueden colaborar.
Cómo los equipos de ventas y soporte pueden trabajar unidos para atender a tu clientela
El estudio de Zendesk de 2020 halló que más del 70 % de los clientes esperan que las empresas colaboren para satisfacer sus exigencias, así que toma nota. En lugar de mantener aislados a ventas y soporte, coordina estos departamentos.
Los dos equipos poseen información importante sobre los clientes y deben compartirla para proporcionar un servicio excepcional.
Considera la posibilidad de utilizar una plataforma de administración de clientes compartida, en la que los equipos de ventas y soporte puedan intercambiar datos. Por ejemplo, Zendesk Sales Suite reúne la automatización de las ventas de Sell y las capacidades de gestión de tickets de Support:
Los agentes de soporte pueden dar un aviso a los representantes de ventas cuando identifiquen una oportunidad de ventas incrementales.
Los representantes de ventas pueden redirigir las preguntas técnicas a los agentes de soporte para su pronta resolución.
El software, al facilitar la búsqueda de una solución adecuada para cada cliente, proporciona otra forma de agilizar el servicio de atención al cliente.
Aprovecha la tecnología para que tu clientela crezca constantemente
Es fácil hablar de conseguir más clientes y mejorar a la vez las tasas de retención, pero hacerlo no es tan sencillo.
Los equipos de ventas y de soporte tienen que rendir al máximo, seleccionando los compradores potenciales y proporcionando un servicio excelente a los clientes actuales.
Para que tus empleados tengan las máximas posibilidades de lograr sus objetivos:
- Capacita a los agentes de ventas con un software de CRM que les ayude a encontrar leads prometedores, cualificarlos y contactar con ellos.
Proporciona a los equipos de soporte una plataforma para organizar y evaluar la información de los clientes.
Elimina las barreras entre los dos departamentos con un software integrado, como Zendesk Support y Zendesk Sell.
Si mejoras la conexión entre los equipos de ventas y soporte, ambos podrán ayudarse mutuamente a identificar oportunidades de ventas incrementales y soluciones de soporte al cliente.
