Help desk o service desk: ¿qué más da el nombre?

¿Alguna vez has escuchado a alguien discutir acaloradamente sobre las diferencias entre los help desks, los service desks y la administración de servicios de TI (ITSM)? Nosotros sí.

Hay quien dice que help desk es un término obsoleto para referirse a un tipo de soporte centrado en las TI que nació a finales de la década de 1980 (en la época de los mainframes) y apenas presta atención al usuario final. Según estas personas, el término service desk fue acuñado para describir una nueva forma de atender a los usuarios finales con rapidez, mientras que la administración de servicios de TI (ITSM) se caracteriza por funciones proactivas como la supervisión remota y la automatización de tareas como la administración de parches.

En torno a los conceptos de help desk, service desk e ITSM, ha surgido, además, todo un vocabulario de tecnicismos: el tiempo de resolución de tickets, la administración de cambios, la escucha activa, la duración media de las llamadas, el centro de llamadas combinado, el coste por contacto, las derivaciones… La lista de palabras en boga es larga.

Ante todo esto, nosotros nos preguntamos, ¿y qué diferencia hay? ¿Realmente importa tanto cómo llamas a tu equipo de soporte de TI? Después de todo, muchos help desks son muy proactivos, están automatizados y se centran en los usuarios finales. Por su parte, los service desks pueden pasar mucho tiempo resolviendo problemas de TI, si así lo exigen los objetivos de la organización. Y, en ciertos casos, es posible que la administración de servicios de TI no sirva para proporcionar servicios automatizados debido a incompatibilidades entre los sistemas y a una integración deficiente.

Independientemente de cómo prefieras llamar a estos equipos de soporte, hay muchas soluciones que te ayudarán a satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Se llamen como se llamen, los objetivos del soporte de TI son los mismos:

• Resolver los problemas de forma rápida y eficiente para que los empleados puedan reanudar el trabajo. Si hablamos de problemas relacionados con equipos, una de las mejores maneras de conseguirlo consiste en integrar la administración de recursos de TI y el software del servicio de atención al cliente de manera bidireccional. Cuando los agentes de soporte reciben un ticket, pueden ver el estado del recurso del empleado, si se necesita mantenimiento, el calendario de actualizaciones, la antigüedad, cómo se utiliza el recurso, etc. Esta dimensión bidireccional entre la gestión de recursos de TI y el software del servicio de atención al cliente les permite proporcionar un servicio ágil y de alta calidad.

• Atraer y retener a los trabajadores del conocimiento más inteligentes en un mundo donde todas las empresas son empresas de tecnología. Para mantener a los empleados satisfechos y maximizar su productividad, las organizaciones deben proporcionarles continuamente las mejores tecnologías posibles.

• Proteger la valiosa propiedad intelectual de la organización. Cada recurso “inteligente” es una ventana a tu red que puede arrojar luz sobre tu propiedad intelectual patentada, que es el alma de cualquier negocio.

• Garantizar la eficiencia de las TI mediante la automatización de las tareas manuales como forma de ahorrar tiempo. Esto requiere integrar las mejores tecnologías y sistemas heterogéneos, además de crear flujos de trabajo que completen muchas tareas por sí solos. La revolución del Internet de las cosas (IoT) aumentará aún más la necesidad de automatización, ya que los equipos de soporte de TI ya no solo tendrán que ocuparse de administrar equipos de escritorio, portátiles y teléfonos inteligentes, sino que deberán llevar un seguimiento de un sinfín de tareas. Por ejemplo, tendrán que averiguar qué sensor no funciona bien en un aerogenerador o descubrir por qué un coche inteligente no funciona como es debido. Con el IoT, ya no solo se administrarán recursos de TI, sino que comenzará la era de la “administración de las cosas”.
• Encontrar maneras de unificar las soluciones de service desk y las herramientas de mensajería, administración de sistemas, administración de dispositivos móviles, inicio de sesión único y finanzas. Con tantas API y opciones de fácil integración, ya no tiene sentido que todos estos sistemas funcionen por separado. Integrarlos hará tu vida más fácil y reducirá las tareas manuales.

• Ayudar a la organización a elaborar informes y estar preparada para las auditorías en todo momento. Con una única fuente de información para todos los recursos, centralizada en un solo lugar, las empresas pueden estar siempre listas para afrontar las auditorías y facilitar el proceso de auditoría mensual, trimestral o anual.

• Facilitar al máximo la notificación de problemas, de formas que sean prácticas para los usuarios finales. Algunas integraciones permiten a los usuarios crear tickets de soporte en su software de colaboración favorito. Así, en lugar de enviar tickets de soporte cuando tengan un problema o una necesidad, podrán notificar los problemas con un recurso desde la propia plataforma de colaboración.

Es hora de dejar de buscar tres pies al gato sobre cómo llamar al soporte de TI. En este momento, hay cosas más importantes que considerar: la irrupción del Internet de las cosas, la necesidad de integrar las mejores tecnologías, la seguridad, el cumplimiento de la normativa y mucho más.