Cuando escoges una solución de atención al cliente, hay muchos factores a tener en cuenta y debemos admitir que el coste ocupa un lugar destacado entre ellos. Freshdesk dice que ahorras dinero con sus licencias baratas, lo cual es parte del coste total de propiedad, pero hay grandes desventajas que debes conocer. Estos son los tres principales factores que debes tener en cuenta.
1: La deficiente fiabilidad de Freshdesk puede empañar tu marca
Tus clientes y tus equipos de soporte dependen de que tu software trabaje para ellos. Por lo tanto, cuando no es fiable, te puede costar tiempo y dinero. Los chats y las llamadas perdidas frustran a tus clientes y agentes. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, aproximadamente la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa, Ese número aumenta al 80 % tras más de una. Por tanto, no satisfacer las necesidades de tus clientes puede tener un alto coste.
Zendesk está diseñado para ser fiable
Nuestros clientes, como Airbnb, Slack, Zoom y Shopify, tienen una amplia variedad de sofisticadas necesidades de soporte. Contar con una solución fiable significa que no tienes que dedicar un tiempo valioso a preocuparte por los problemas de software y llamadas perdidas. En lugar de invertir recursos para arreglar problemas de fiabilidad, puedes centrarte en tus clientes y en tu empresa. Y eso te da la capacidad de ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Monese tuvo problemas de fiabilidad con Freshdesk, una de las principales razones para cambiarse a Zendesk.
Esta empresa fintech ofrece una aplicación bancaria que facilita establecerse en un país nuevo. Y realizar operaciones bancarias desde cualquier lugar requiere un servicio de atención al cliente en todas partes. Cuando la empresa apenas comenzaba sus actividades, utilizaba Freshdesk para manejar los contactos de voz y de correo electrónico. Pero rápidamente quedó claro que la empresa necesitaba centralizar sus contactos en una solución única. El cuestionado servicio de voz de Freshdesk, junto a otros problemas de integración, no dejaron satisfecho a Monese.
"Teníamos ciertos problemas con la parte de las llamadas de Freshdesk", explicó Lauri Haav, Director de fidelidad del cliente en Monese. "Surgieron muchos problemas con llamadas cortadas, otras se mezclaban (algunas desaparecían misteriosamente y no llegaban nunca a los agentes). El producto de voz de Freshdesk no era lo suficientemente bueno para nosotros", Lauri Haav, Director de fidelidad del cliente en Monese
Después de cambiarse a Zendesk, Monese vio un incremento de 10 puntos porcentuales en su CSAT y su tiempo de respuesta general se redujo en un 59 %.
2. La interfaz del agente de Freshdesk es ineficiente y genera una mala CX.
En Freshdesk, los agentes tienen que alternar entre varias pestañas del navegador y aplicaciones para acceder a los recursos necesarios para resolver los problemas creando una experiencia de "silla giratoria".
Además, los agentes tienen que aprender tres interfaces diferentes para prestar el servicio omnicanal: Freshdesk para para envíos por correo electrónico y web, Freshchat para chats y mensajería social y Freshcaller para telefonía. Todos esos sistemas consumen más tiempo a tu equipo, tiempo que podría dedicarse a crear experiencias del cliente excelentes.
Con diferentes perfiles de cliente en Freshdesk, Freshchat y Freshcaller, los agentes tienen que buscar lo que necesitan para ayudar a los clientes, lo que provoca confusión y frustración así como tiempos de respuesta y de resolución más largos tanto para los clientes como para los agentes. Y cuando los clientes no están contentos con tu servicio, es probable que no quieran seguir haciendo negocios contigo. Este es un coste oculto que puede crecer rápidamente con el tiempo.
Zendesk proporciona a tus agentes todas las herramientas necesarias en una interfaz sin complicaciones
Con Zendesk, todo está en un único lugar. En lugar de tener que utilizar varias pestañas y aplicaciones, damos a tus agentes una visión unificada del cliente con campos de tickets, macros, aplicaciones de barra lateral y más. Reunimos todo en un solo perfil del cliente, con un historial para el agente de las comunicaciones entre tu empresa y el cliente, independientemente del canal. Esto proporciona al agente el contexto necesario para personalizar cada experiencia del cliente.
Y Zendesk también reduce el tiempo de formación. En vez de aprender a usar varios sistemas, los agentes de Zendesk solo deben formarse en una sola interfaz omnicanal que se carga con un conjunto de datos y herramientas del cliente. Tener las mismas herramientas y el mismo perfil del cliente, independientemente del canal, permite que tus agentes se centren en el cliente en lugar de tener que buscar por herramientas y datos en varias aplicaciones. Como resultado, los agentes pueden responder a los clientes y resolver problemas más rápidamente, lo que se traduce en una mejor CX.
Showpo se pasó a Zendesk porque las múltiples interfaces de Freshdesk resultaban frustrantes.
El minorista de moda descubrió que lograr y mantener tiempos de resolución rápidos era difícil con Freshdesk. Showpo tenía dificultades para ofrecer un servicio puntual y eficiente con Freshdesk porque la experiencia del agente estaba muy fragmentada e inconexa. Los agentes a menudo pasaban tiempo buscando herramientas y datos a través de varias pestañas del navegador lo que ocasionaba tiempos de resolución y de respuesta más largos y una deficiente CX.
"Cuando trabajábamos con Freshdesk, un solo agente podía tener abiertas ocho, nueve o diez pestañas (DHL, Australia Post, Magento, etc.)", dijo Waddy. "Nuestra meta es integrarlos con Zendesk". Paul Waddy, Director de operaciones
Después de cambiarse a Zendesk, Showpo pudo integrar todo dentro de una experiencia del agente omnicanal unificada lo que se tradujo en un enorme aumento de la eficiencia. Por ejemplo, ahora los agentes de Showpo responden a los chats en 26 segundos, 4 segundos más rápido que su KPI original.
3: Los informes únicos de Freshdesk no te dan la información profunda que necesitas para optimizar tu empresa.
Cada vez más, las empresas se diferencian por buenas experiencias del cliente. Para crear una experiencia de cliente única y excepcional, necesitas la capacidad de profundizar en los datos para tomar mejores decisiones y optimizar. Si no tienes la información necesaria para diferenciarte con tu experiencia de cliente, es posible que los clientes no vean los beneficios de hacer negocios contigo y, probablemente, se irán a la competencia.
Las funciones avanzadas de informes de Zendesk te ayudan a aprovechar los datos del cliente.
Nuestros clientes dicen que les encantan nuestras magníficas funciones analíticas preconfiguradas, porque una información mejor les ayuda a tomar mejores decisiones. Con Zendesk, tendrás los datos que necesitas para identificar tendencias rápidamente y tomar mejores decisiones para optimizar tus operaciones.
- Informes unificados en todos los canales de la plataforma en una herramienta analítica consolidada
- Crea métricas personalizadas únicas para tu empresa para una mejor toma de decisiones.
- Las funciones de visualización como informes fáciles de utilizar y paneles que te ayudan a identificar rápidamente lo que funciona y lo que no para que puedas cambiar el rumbo.
- El descubrimiento de datos significa que no tienes que exportar a Excel y buscar manualmente los datos, lo que te ahorra tiempo y esfuerzo.
Un buen ejemplo de esto es el Mapa de calor del tiempo de primera respuesta de Zendesk. En cuestión de minutos, puedes elaborar un informe que combine 2 conjuntos de datos (FRT por hora del día y FRT por día de la semana) en una visualización atractiva y fácil de entender que te permita identificar rápidamente cuando emplear más o menos agentes y optimizar procesos para mejorar los tiempos de respuesta.
Intenta elaborar el mismo informe o uno similar en Freshdesk. Alerta de spoiler: ¡no puedes!
Con Freshdesk, Thinkific tuvo que hacer seguimiento manualmente con una hoja de cálculo a la productividad de los agentes, lo cual era contraproducente.
Además, la empresa descubrió que Freshdesk tenía limitaciones en la generación de informes, fiabilidad y funcionalidad de búsqueda que causaban una frustración generalizada entre los agentes. Los agentes tenían que utilizar una interfaz tan problemática que, a menudo, tenían que limpiar la memoria caché del navegador causando pérdida de tiempo y menor productividad.
"No hace mucho tiempo, el seguimiento a la productividad de los agentes en Thinkific implicaba la carga manual de los tiempos de respuestas en una hoja de cálculo; Zendesk Explore es asombroso desde el punto de vista de generación de informes. Tenemos mucho de los que necesitamos para poder elaborar informes".
– Katerina Graham, Directora de proyecto
Después de cambiarse a Zendesk, Thinkific calculó el retorno de la inversión (ROI) al determinar que los agentes podían resolver 2,5 veces más tickets al día lo que se traduce en una persona menos en la plantilla.
Fíjate en todos los costes asociados a Freshdesk.
Las desventajas de escoger una solución de atención al cliente que promete "costes de licencia bajos" pueden tener un impacto enorme en tu empresa. Aunque Freshdesk promete bajo coste, el coste de la licencia por sí solo no abarca el coste total de propiedad. A medida que incurres en gastos con Freshdesk debido a la infraestructura incipiente, interfaz fragmentada y generación de informes demasiado básica, los "ahorros" en la licencia comienzan a evaporarse. Asegúrate de saber todos los costes ocultos y conoce lo que puedes estar perdiendo.