Cómo ayuda la CX a las pymes del sector sanitario a tener unas cuentas de resultados saludables

Las empresas del sector sanitario están presionadas para ofrecer la mejor experiencia integral al cliente. Los grandes grupos sanitarios y del sector de los seguros tienen unos sistemas heredados que deben organizar e integrar, pero los grupos más pequeños tienen también problemas, aunque tal vez ventaja, para escalar sus negocios y crecer teniendo a los clientes como prioridad.

Las organizaciones sanitarias necesitan ofrecer a los clientes un servicio excepcional en situaciones estresantes y muy íntimas, ajustarse a las necesidades siempre cambiantes de los pacientes, respetar la normativa y el derecho a la privacidad, y adaptarse a largo plazo a las demandas de atención médica de los pacientes en un mundo virtual: mensajes o llamadas desde hospitales, salas de espera esterilizadas o colas en la farmacia.

El reto es complejo: hacer que a los consumidores de los servicios sanitarios (que en última instancia son la mayoría de las personas) les resulte más fácil conseguir lo que necesitan y hacer que a aquellos que están en primera línea del servicio de atención al cliente les resulte más fácil proporcionárselo.

Solo el 18 % de los agentes de servicio de atención al cliente del sector sanitario afirman ser efectivos a la hora de localizar la información que necesitan para hacer bien su trabajo.

Desgraciadamente, según el informe Tendencias en la experiencia del cliente de 2022 de Zendesk, solo el 18 % de los agentes de servicio al cliente del sector sanitario afirman ser efectivos a la hora de localizar la información que necesitan para hacer bien su trabajo.

Sin embargo, según los datos recientes del informe de Zendesk Impulsa tu CX de 2022, las soluciones técnicas, operativas y básicas están al alcance de la mano.

El informe Impulsa tu CX incluye información de casi 5000 responsables de la toma de decisiones de servicio de atención al cliente de todo el mundo. El estudio resalta las dificultades a las que se enfrentan muchas empresas y ofrece información valiosa sobre cómo los líderes en CX mantienen unos altos estándares de servicio de atención al cliente, fomentan la fidelidad de los clientes y destacan entre sus competidores. Muestra también las múltiples formas en que las startups y las pymes dentro del sector sanitario pueden sentar las bases de una CX sólida que les permita satisfacer las necesidades de los clientes a largo plazo. Utiliza una clasificación por niveles de la madurez en CX (empresas principiantes, emergentes, avanzadas y líderes) para cuantificar qué empresas ofrecen una experiencia óptima a sus clientes y cuáles necesitan mejorar.

El éxito está al alcance de la mano

Muchas startups y pymes del sector sanitario se están convirtiendo en nombres muy conocidos gracias a su habilidad para detectar un problema de los consumidores y mostrarse como la mejor solución.

Tenemos el caso de One Medical, el innovador proveedor sanitario, cuyo modelo de negocio se basa en ofrecer un servicio de atención al paciente extraordinario y experiencias más positivas en la consulta del médico. También están Luma Health, que está cambiando las reglas del juego en lo que respecta a la comunicación paciente-proveedor, y HeartFlow, que ayuda a los médicos a comprender mejor cómo circula la sangre por el cuerpo. Muchos de estos casos de éxito dependen de la capacidad de una empresa para ofrecer experiencias fluidas a sus clientes, ya sea lograr que el engorroso esfuerzo de comunicarse con un proveedor sea menos pesado o hacer llegar más rápido los datos sanitarios esenciales de los pacientes a los médicos.

Todas ellas tienen en común que ponen siempre a los clientes en el centro de todo: las propias empresas sanitarias pequeñas y los usuarios finales, los pacientes, que dependen de ellas.

El éxito está al alcance de las pymes del sector sanitario que buscan mejorar sus capacidades y escalar su empresa de manera inteligente con la CX. Sigue leyendo para conocer algunas de las conclusiones clave y medidas prácticas extraídas de los datos procedentes del informe Impulsa tu CX.

Ofrece experiencias óptimas para atender a los clientes estén donde estén, especialmente si no se sienten bien

Los problemas de salud y las necesidades de asistencia sanitaria no se atienen a un horario de 9 a 5, lo cual es una complicación añadida: ofrecer una experiencia excelente cuando los clientes están estresados, en movimiento, agotados, o todo a la vez.

Las empresas más pequeñas pueden seguir proporcionando un servicio de atención al cliente 24/7 y dejar que los clientes elijan cómo quieren ponerse en contacto con ellas. Alguien que está en medio de un hospital puede que prefiera comunicarse por mensajería o chat para tener más privacidad. Otros puede que quieran resolver las complejidades de la cobertura del seguro en una conversación individual con un agente.

Las empresas líderes presentan un 32 % más de probabilidades que las principiantes de usar la mensajería asíncrona en los canales de chat y mensajería de CX.

Aunque las necesidades del cliente no sean inmediatas, darles la opción de utilizar la mensajería asíncrona o proporcionarles un centro de ayuda sólido puede proporcionar muy buenos resultados. Según el informe, las pequeñas empresas líderes resuelven un 37 % más de las consultas por chat sin intervención de una persona que las principiantes. Además, un 63 % más de pequeñas empresas líderes en comparación con las empresas principiantes afirman que mantienen actualizado su centro de ayuda online.

Ponte en marcha rápidamente y adáptate con el tiempo

Al igual que la atención sanitaria no se atiene a un horario, tampoco lo hacen las exigencias de la CX a medida que la empresa se va haciendo más compleja. Todo lo que hemos comentado solo es posible con una solución de experiencia del cliente que se pueda implementar de forma rápida y que se vaya ampliando a medida que se escala el negocio.

Las empresas líderes tienen 3,2 más probabilidades que las principiantes de incorporar a empleados nuevos en solo unas semanas.

Disponer de una potente pila tecnológica de CX puede ser una ventaja muy grande para las pequeñas empresas porque las mejores herramientas de su categoría que se integran bien entre sí pueden optimizar las operaciones. Por ejemplo, la integración Zendesk-Slack permitió a los agentes de Biobot Analytics, una empresa que analiza las aguas residuales con fines de salud pública, ver sin dificultad las conversaciones anteriores con los clientes. Por su parte, la integración Zendesk-Redk ayudó a PromoFarma.com, un mercado de productos de salud y bienestar con sede en España, a optimizar los flujos de trabajo por chat para los clientes con aprobación previa del RGPD.

Mejora la experiencia del paciente con más información y contexto

La productividad y la eficiencia son fundamentales para cualquier empresa. En el caso de una empresa dentro del sector de la atención sanitaria, también cuentan los toques personales. La solución adecuada permite a las empresas lograr todo esto.

Contar con espacios de trabajo que ofrecen una visión completa de las necesidades de un paciente (desde recetas hasta poderes notariales y direcciones de envío y facturación) reducen la necesidad de cambiar entre programas o paneles de control. Aunque el ahorro de tiempo puede parecer pequeño para empezar, cada minuto ahorrado cuenta en el caso de los problemas más personales.

Saca partido de la proximidad con los clientes escuchándoles

Una base de clientes pequeña (pero en aumento) ofrece una ventaja fundamental: la fuerza de la proximidad con cada uno de esos clientes. Una buen hábito para que las empresas pequeñas crezcan rápidamente es averiguar dónde suelen tener problemas los clientes a lo largo de su recorrido o con el producto para poder responder de manera proactiva a sus necesidades.

Las empresas líderes tienen 15,8 más probabilidades de recibir la calificación "Muy bien" en cuanto a la capacidad para actuar a partir de los comentarios de los clientes para mejorar los procesos.

Los datos de atención al cliente son un tesoro escondido entre los datos del cliente. En concreto, a las empresas pequeñas puede resultarles muy útil una comunidad de CX para obtener información valiosa sobre las mejores prácticas de CX para su sector y caso práctico.

Escalamiento inteligente de las pequeñas empresas del sector sanitario con la CX

Estos datos sugieren que utilizar el marco de la experiencia del cliente para escalar una empresa es rentable a corto y largo plazo. Pero señalan también otro premio: ser la empresa o el proveedor que se presentó a los clientes cuando necesitaban ayuda.