¿Cómo se calcula el índice de fidelización de los clientes?

La fidelidad de los clientes se logra satisfaciendo y superando continuamente sus expectativas.

Según un estudio publicado por Rare Consulting, el 83 % de los clientes afirman que su fidelidad a una marca se debe fundamentalmente a que confían en ella.

El mismo estudio concluye que aunque el precio (81 %), la calidad (80 %) y la comodidad (55 %) son los factores que más influyen a la hora de hacer una compra, las empresas y las marcas que gustan (86 %) y generan confianza (83 %) son las que tienen más clientes fieles.

Crear un programa de fidelización basado en la confianza lleva tiempo y dinero. La fidelidad de los clientes depende en última instancia de la confianza que tengan en un producto. Y esto es justo lo que les mueve a comprar otra vez.

Aunque un programa de fidelización te permite evaluar de manera fácil la fidelidad de los clientes, deberías calcular el índice de fidelidad o de retención porque pueden ayudarte a hacer mejoras inteligentes en tu negocio para lograr todavía más clientes fieles.

¿Cómo se mide la fidelidad de los clientes?

Los clientes fieles aportan más beneficios que los clientes nuevos, que cuesta más adquirir y gastan menos. Son muy importantes porque son los que contribuyen a que crezca tu empresa al tiempo que mantiene unos niveles de beneficios altos y continuados.

Hay varias maneras de medir la retención pero todas persiguen el mismo objetivo: averiguar cuántos clientes fieles tiene tu empresa. Aquí tienes las más importantes:

Tasa de abandono de los clientes

La tasa de abandono de los clientes es una métrica importante que te permite entender por qué clientes que eran antes fieles han dejado de usar tu producto o servicio. Te permite calcular el índice de cierre de cuentas, la tasa de cancelación de suscripciones, el índice de no renovación de un contrato o acuerdo, los cambios en la tasa de decisión o las variaciones en la tasa del proveedor.

Llevar un control de cuántos clientes has perdido a lo largo de un determinado periodo de tiempo es esencial para hacerte una idea general de todo lo que está pasando en tu empresa. Todo lo que tienes que hacer es dividir el número de clientes que has perdido a lo largo de un determinado periodo de tiempo por el número de clientes que has ganado durante el mismo periodo.

Después, puedes comparar la tasa de abandono con la media en tu sector. Por ejemplo, según un estudio de Statista, el promedio de la tasa de abandono en el caso de los servicios financieros es del 25 % en comparación con el 18 % dentro del sector de los viajes.

Tienes también muchas herramientas diferentes que pueden servirte para comprender mejor la tasa de abandono. Por ejemplo, puedes hacer encuestas o vigilar las redes sociales para ver si hay comentarios de tus clientes.

Tasa de recompra

La tasa de recompra es el porcentaje de tus clientes que han hecho compras repetidas a lo largo de un determinado periodo de tiempo.

Es un indicador importantísimo porque los clientes habituales son muy rentables. Además, analizar la tasa de recompra te permite descubrir y entender el motivo por el que algunos clientes se han convertido en habituales. Puedes aprovechar estas conclusiones en tus campañas de marketing futuras para aumentar la tasa de conversión de clientes potenciales.

Tasa de interacción

Esta métrica está muy ligada a la tasa de recompra porque te da una idea todavía más clara de cuántos clientes interactúan habitualmente con tus programas.

Para medir la interacción, se fija en el número de clientes que acumulan o gastan puntos en tus programas de fidelidad a lo largo de un determinado periodo de tiempo (por ejemplo, un mes o un año).

Tu tasa de interacción puede proporcionarte información real sobre la eficacia de tu programa. En definitiva, examinar el número de clientes que interactúan con tu programa (por ejemplo, acumulando o canjeando puntos) puede ayudarte a escalar tus programas de fidelidad y mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes.

Valor del tiempo de vida del cliente

El valor del tiempo de vida del cliente es otra métrica importante que analiza cuánto dinero aportará cada cliente a tu empresa durante el tiempo que se relacione con tu marca. Sin embargo, aunque es importante, no siempre se calcula fácilmente.

La fórmula general es esta:

Valor del tiempo de vida del cliente = (valor medio del pedido) x (promedio de pedidos) x (duración media del cliente)

Dicho de manera más sencilla, puedes calcular el valor del tiempo de vida del cliente multiplicando lo que gastan de media tus clientes por el promedio de tiempo que siguen siendo tus clientes. Y como bien supones, cuanto más tiempo compre un cliente a tu empresa, más alto será el valor de su tiempo de vida.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes (CRR) permite evaluar la fidelidad de los clientes. El motivo es porque el cálculo del CRR te permite conocer cuántos clientes se han quedado contigo (o han permanecido fieles) a lo largo de un determinado periodo de tiempo.

Esta es la fórmula:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E = número de clientes que tienes al final de un determinado periodo de tiempo (semana, mes, trimestre, año, etc.).
N = número de clientes nuevos que has ganado durante ese periodo.
S = número de clientes que tenías al inicio del periodo de tiempo.

Seguimiento de las recomendaciones

Si has lanzado un programa de afiliación o de recomendación, puedes hacer un seguimiento de los clientes nuevos que se suscriban a tu servicio gracias al boca a boca. Hacer un seguimiento de las recomendaciones no solo te permite llevar un control de los clientes que conservas, sino también el número de clientes que hablan bien de tu empresa.

Un servicio de primera clase con Zendesk

Invertir en la fidelidad es mucho más que evitar simplemente que los clientes se vayan. Tiene que ver con maximizar tus oportunidades de crecimiento.

lo que supone que, además de las métricas que hemos mencionado en este artículo, necesitas herramientas de base de conocimientos que te ayuden a recopilar, organizar y procesar los datos de los clientes.