Necesitas una estrategia de servicio más centrada en el cliente. Aquí tienes los motivos.

1. Haz transformaciones continuas para responder a las necesidades de tus clientes

   
   Hoy en día, los canales de asistencia más populares en cuanto a volumen son el correo electrónico, el teléfono y la mensajería social. El auge de la mensajería social no es sorprendente si tenemos en cuenta cómo aumentó su uso de forma considerable el año pasado durante el periodo álgido de la pandemia.
   Recuerda también que las necesidades de los clientes no paran de cambiar. Las empresas encuestadas por ESG prevén que, en tres años, la mensajería social superará al correo electrónico y al teléfono, y que aumentará la demanda de otros canales en línea, como los centros de ayuda, el chat y la mensajería nativa. La mayoría de los equipos de CX está preparándose para mantener más conversaciones con los clientes en el futuro. Un 97 por ciento de organizaciones ha pasado de las interacciones basadas en transacciones a experiencias más parecidas a una conversación.

   Las empresas líderes tienen 2,5 más probabilidades de darle al servicio de atención al cliente un toque más conversacional.

   
   Los clientes se están acostumbrando a recibir una asistencia más informal y conversacional, y esto es bueno también para los equipos de atención al cliente. Los agentes pueden atender varios chats a la vez, a diferencia de las conversaciones telefónicas donde solo se puede hablar con un cliente. Esto mejora la eficiencia, y proporciona a los equipos más libertad y flexibilidad. Además, gracias a los chatbots con tecnología de IA, las organizaciones pueden prestar asistencia a los clientes fuera del horario de trabajo habitual.

2. Proporciona a tu equipo las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo y reduce la tasa de abandono.

   
   El estrés relacionado con la pandemia ha afectado negativamente a los agentes del servicio al cliente. Las conclusiones del estudio realizado por ESG demuestran que las empresas están más preparadas para hacer frente a la tasa de abandono de los agentes que hace un año.

   Las empresas líderes tienen 6,6 más probabilidades de afirmar que su nivel de retención de agentes es excelente

   
   En una encuesta de Zendesk realizada aparte, el 55 por ciento de los agentes afirmó que tener un entorno de trabajo que los respalde es el factor que más influye en hacer bien su trabajo. Las mejoras tecnológicas también están al principio de la lista. (Y los agentes no son los únicos que se sienten frustrados con un software obsoleto). Al mismo tiempo, algunos equipos de asistencia siguen encontrando muchas trabas para poder teletrabajar. En la misma encuesta, prácticamente la mitad de los agentes afirmó que su empresa no contaba con las herramientas adecuadas. Las empresas líderes son conscientes de que tener una tecnología actualizada es necesario para reducir el número de agentes quemados y mejorar la tasa de retención. Estas empresas tienen más probabilidades que la competencia de proporcionar a los agentes una mejor visibilidad de los datos de los clientes, como el historial de compras de Shopify o Magento, y es algo que permite a los agentes resolver los problemas con solo unos clics.

   La probabilidad de superar los objetivos de satisfacción por parte de las empresas líderes es 9,6 veces mayor

   
   Mejorar la experiencia de los agentes beneficia también a los clientes porque obtienen respuestas más rápidas y recomendaciones más personalizadas. Las empresas líderes obtienen una puntuación excelente en un rango de varios KPI, donde están incluidos el tiempo de respuesta, el tiempo de gestión y la puntuación del esfuerzo del cliente. Los equipos de CX de estas empresas fueron también más eficientes en líneas generales, puesto que atendieron más solicitudes en el mismo intervalo de tiempo que sus competidoras.

3. Prepárate para adaptarte con rapidez

   
   En 2020, aprendimos que hacer las cosas "como siempre" limita las perspectivas. Si no es otra pandemia que paralice la economía mundial, seguramente será otra cosa. ¿Te has preparado lo suficiente? Nunca se sabe cuándo tendrás que modificar tu estrategia o flujos de trabajo, así que necesitas tener la tecnología adecuada para hacerlo. Una situación de crisis no es el mejor momento para resolver problemas con sistemas obsoletos. Por eso, debes dar prioridad a las actualizaciones importantes antes de que las necesites.
   Estas empresas tienen más confianza en la capacidad de sus equipos de CX para hacer frente a las perturbaciones. Según la encuesta realizada por ESG, las empresas líderes tienen más probabilidades de afirmar que pueden adaptarse a un nuevo canal de asistencia en cuestión de días. Por el contrario, la mayoría de las empresas principiantes contestó que les llevaría más de un mes incorporar un canal nuevo. Esta es otra de las tendencias en cuanto a la estrategia de las empresas líderes respecto al servicio de atención al cliente: Están mejor equipadas para aprovechar la información valiosa, y lo hacen más rápido.

   A las empresas líderes les lleva un 55 % menos de tiempo conseguir que sus equipos empiecen a usar un canal de asistencia nuevo.

   
   Las empresas líderes tienen más probabilidades de sacar partido de los comentarios de los clientes y de los datos de soporte, y en algunos casos de revisar a diario algunas métricas fundamentales. También son más rápidas a la hora de actuar en función de los comentarios que reciben. Su capacidad de respuesta es buena para los clientes, y lo es también para la empresa. Al utilizar estos análisis para informar a otros departamentos dentro de la empresa (por ejemplo, al de ventas), las empresas líderes logran que las actividades del servicio de atención al cliente funcionen bien para todos, una estrategia que proporciona más beneficios y permite crecer con mayor rapidez.

Ha llegado el momento de que des un impulso a tu estrategia de CX

Prácticamente todas las empresas que participaron en el estudio realizado por ESG coincidieron en que sin un esfuerzo internacional para dar un impulso a su CX, corren el peligro de perder clientes a favor de otras empresas competidoras más centradas en el cliente. Según los datos de ESG, las empresas líderes y avanzadas tienen que seguir mejorando e innovando. Al mismo tiempo, las empresas principiantes y emergentes deben preguntarse si están haciendo cambios con la suficiente rapidez para responder a las expectativas de los clientes y, en caso contrario, aumentar sus inversiones en CX. No importa qué posición ocupa tu empresa, el mensaje es claro: ha llegado el momento de mejorar tu CX. Dado el elevado número de empresas líderes en el mercado (el doble que el año pasado), tienes que ganarte a tus clientes, y seguir ganándotelos, interacción a interacción.