Mejora las experiencias de cliente con la IA y el servicio conversacional
Para crear las experiencias personalizadas y eficaces que hacen que vuelvan los clientes, las empresas deben sortear un buen número de dificultades específicas que, en última instancia, pueden obstaculizar el crecimiento de su base de clientes, y de su negocio.
Por Adrian McDermott, Director de tecnología, Zendesk
Última actualización el 7 de abril de 2022
Es imposible sobrevalorar la importancia del servicio de atención al cliente. Según nuestro informe Tendencias en la experiencia del cliente (2022), el 73 por ciento de las empresas afirman actualmente que existe un vínculo directo entre el servicio de atención al cliente y el rendimiento de la empresa y el 60 por ciento de los clientes están dispuestos a marcharse después de una sola experiencia negativa, lo que supone un aumento del 22 por ciento respecto al año anterior.
Ofrecer experiencias del cliente de gran calidad puede ayudar a las empresas a diferenciarse de otros ágiles competidores y convertirse en un motor generador de ingresos. En este seguimiento de nuestro estudio sobre las tendencias en CX a nivel mundial, hemos identificado dos funciones clave, la inteligencia artificial (IA) y el servicio de atención al cliente conversacional, que son esenciales para crear las experiencias personalizadas y eficaces que hacen que vuelvan los clientes. Para llegar a ese punto, las empresas deben sortear un buen número de dificultades específicas que, en última instancia, pueden obstaculizar el crecimiento de su base de clientes, y de su negocio.
Una estrategia de CX inteligente sabe dónde destaca la IA y dónde no.
La IA no es perfecta, pero ha mejorado mucho a lo largo de los años y funciona increíblemente bien cuando se utiliza en los lugares adecuados. Puede ampliar los recursos y las capacidades de cualquier equipo de servicio, haciendo posible que den respuestas fuera del horario comercial, que introduzcan recomendaciones y que puedan predecir las necesidades de los clientes. No sorprende, pues, que la IA sea una de las principales áreas de inversión. El 40 por ciento de las empresas líderes en servicio de atención al cliente dedican como mínimo una cuarta parte de sus presupuestos a la tecnología.
Sin una idea clara de dónde funciona mejor la IA, las empresas se arriesgan a frustrar a los clientes.
Sin una idea clara de dónde funciona mejor la IA hoy en día, las empresas se arriesgan a frustrar a los clientes al sacrificar esa experiencia personalizada y centrada en las personas donde hace falta realmente. Cuando hablamos del servicio de atención al cliente, la IA es un medio que permite alcanzar un fin. Debe usarse de manera correcta para eliminar los momentos de fricción para los clientes y también para mejorar las capacidades, la eficacia y el alcance del trabajo de los agentes. Desgraciadamente, más de la mitad de las empresas admiten que han seguido un planteamiento ad hoc a la hora de implementar la IA en lugar de utilizarla estratégicamente donde funciona mejor.
Desarrollar una estrategia inteligente de IA
La IA funciona mejor cuando forma parte de un plan bien trazado que aprovecha sus puntos fuertes actuales. Trasladado al servicio de atención al cliente, esto significa:
- Automatización: eliminar el trabajo repetitivo y liberar a los agentes para que puedan dedicarse a tareas que suponen un mayor valor
- Recomendación: mejorar la capacidad de los agentes humanos para interactuar con los clientes de manera más eficaz
- Predicción: detectar tendencias que los humanos no pueden ver y ayudar a los equipos de soporte a anticipar aquello a lo que tienen que prestar atención
Si miramos hacia adelante, nos encaminamos hacia un futuro en el que todas las interacciones con los clientes empezarán con un bot. Los clientes están acogiendo bien este nivel de eficiencia y el 65 por ciento esperan que la IA les ahorre tiempo y les evite tener que repetirse. Para sortear los posibles problemas y obtener el máximo beneficio de sus inversiones en IA, las empresas deben:
Centrarse en lo que funciona, en lugar de esperar que la IA sea "perfecta"
Priorizar la planificación y la formación necesarias
Estar dispuestas a replantearse los flujos de trabajo existentes
Descarga nuestro nuevo informe sobre la IA y la automatización para conocer con más detalle nuestros datos y recomendaciones.
Muchas empresas no están preparadas para un futuro conversacional
La IA no es la única capacidad esencial que las empresas necesitan para cumplir su promesa de ofrecer un soporte a los clientes más rápido y personalizado; el servicio conversacional les permite establecer relaciones más profundas que aportan ventajas a sus clientes y beneficios a su negocio.
La mensajería ha cambiado por completo la forma en que se comunican las marcas y los clientes, pero también ha abierto la puerta a una experiencia de servicio que no termina y empieza cada vez que un cliente se pone en contacto con la empresa. Por el contrario, las conversaciones anteriores orientan las interacciones futuras, incluida la capacidad de una empresa para adaptar las recomendaciones, ponerse en contacto con los clientes de manera proactiva o utilizar la información de sus clientes para introducir mejoras sobre la marcha.
La mayoría de las empresas se están quedando rezagadas en cuanto al desarrollo de las capacidades que necesitan para tener éxito en un futuro conversacional.
Según nuestro estudio, el 70 por ciento de los clientes ya buscan experiencias conversacionales cada vez que se ponen en contacto con las empresas. Esto significa que es necesario ofrecerles una experiencia continua y homogénea que se inicie cuando visitan por primera vez una tienda o una página web y que se extienda durante todo el tiempo que dure la relación con la empresa.
Un futuro conversacional no es solo posible, es inevitable. Sin embargo, la mayoría de las empresas se están quedando rezagadas en cuanto al desarrollo de las capacidades que necesitan para tener éxito. Sin herramientas básicas, como una plataforma única que conecte todos los canales de servicio, las empresas no son capaces de captar una vista completa de sus clientes o conectar los datos del cliente con otras áreas esenciales del negocio. Eso hace que les resulte más difícil conocer mejor a sus clientes, personalizar las interacciones futuras y convertir esa información útil en comentarios procesables.
Únete a la conversación
Escucha el debate sobre la IA y el servicio conversacional que mantuvo Adrian con Pedro Coehlo, director principal de ingeniería de Zendesk, y Ray Wang, fundador y analista principal de Constellation Research.
Las experiencias conversacionales deben existir en todas las etapas del recorrido del cliente, no solo cuando necesita ayuda. Pero aunque la mayoría de las empresas líderes afirman que dan máxima prioridad a mejorar su servicio de atención al cliente, muchas están solo rozando la superficie con sus competencias y planificaciones. Aquí tienes algunas de las formas en que las empresas pueden superar los obstáculos para hacer de la experiencia conversacional un éxito:
Comprender que es necesario hacer cambios profundos en los flujos de trabajo y los procesos
Empezar con una adopción omnicanal, pero no quedarse ahí
Asegurarse de que los agentes cuentan con las herramientas y la formación adecuadas para hacer bien su trabajo
Descubre cómo crear experiencias informadas y personalizadas que aporten ventajas a tus clientes y beneficios a tu empresa con nuestro informe gratuito sobre un servicio de atención al cliente conversacional.
Traza el camino al éxito del servicio de atención al cliente
Con un caso empresarial tan claro para mejorar el servicio de atención al cliente, las empresas deben moverse con rapidez para que sus inversiones en CX estén a la altura prestando una atención especial al cambio. Tanto la IA como un servicio de atención al cliente conversacional pueden poner a las empresas en la senda correcta para ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas. Hará que los clientes vuelvan y el buen trato a los clientes les dará ventaja frente a sus competidores.