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Indicadores de satisfacción de clientes: ¿cómo aprovecharlos al máximo?
Por Zendesk
Última actualización el 12 abril 2024
Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que las empresas utilizan para identificar qué tan contentos están los clientes con los productos, servicios y atención brindados. Las métricas de satisfacción, también conocidas como KPIs, proporcionan información valiosa sobre la percepción y experiencia de los clientes.
Entre los beneficios de medir la satisfacción del cliente se encuentra detectar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas para mejorar la conformidad y fomentar la retención de usuarios. De hecho, la recolección y evaluación de datos es tan importante que entre el 55% y el 63% de las compañías mexicanas ya invirtió en tecnología aplicada a la analítica.
Si quieres conocer más acerca de estos indicadores, cuáles son sus beneficios y cómo utilizarlos para aumentar mejorar tus resultados, ¡sigue leyendo!
Resumen
Los indicadores de satisfacción de clientes, también conocidos como Key Performance Indicators (KPIs), son medidas cuantitativas o cualitativas empleadas para evaluar y supervisar la interacción de los compradores con los productos, servicios o experiencias que brinda una empresa.
Algunos ejemplos de estas métricas son: la tasa de abandono –que identifica la cantidad de clientes que abandonaron a una empresa–, la tasa de retención de clientes –que mide la cantidad de clientes que una empresa retiene en un periodo determinado– y el Net Promoter Score (NPS) —que evalúa la lealtad y la probabilidad de que los consumidores recomienden el negocio a otras personas.
Escuchar a los consumidores, trabajar por su satisfacción y ponerlos en el centro de todos los procesos de la organización –estrategia conocida como customer centric– ayuda a construir confianza y generar lealtad. Medir los indicadores de clientes satisfechos es esencial para mejorar la conformidad con la atención y productos de un negocio.
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En este artículo aprenderás:
- Qué son los indicadores de satisfacción del cliente
- Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente
- Qué importancia tiene la satisfacción del cliente
- Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente
- Cuál es el tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio
- Cuál es la diferencia entre TME y TMA
- Cómo calcular el TME y TMA
- 4 beneficios de medir la satisfacción del cliente
¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?
También conocidos como Key Performance Indicators (KPIs), los indicadores de clientes satisfechos son métricas cuantitativas o cualitativas que se utilizan para evaluar y monitorear el comportamiento de los compradores con respecto a los productos, servicios o experiencias brindadas por una empresa.
Algunos de ellos son:
- Tasa de abandono: identifica cuántos clientes han abandonado el servicio en un período determinado.
- Tasa de retención de clientes: mide la cantidad de clientes que una empresa retiene en un período determinado.
- NPS (Net Promoter Score): mide el nivel de lealtad y la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa a otras personas.
- CES (Customer Effort Score): mide cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar los productos o servicios de la empresa o realizar una acción, por ejemplo, entrar en contacto con el servicio de atención al cliente.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): se utiliza para calcular la satisfacción del cliente con un proceso, producto o servicio en particular.
- SPS (Service Partner Satisfaction): indica, de forma cuantitativa, el grado de satisfacción del cliente en relación con los servicios brindados por un socio comercial o proveedor específico.
- FCR (First Contact Resolution): mide cuántas solicitudes se resolvieron en el primer contacto con la empresa.
- FRT (First Response Time): mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera respuesta.
- Tiempo medio de servicio: calcula la duración media del servicio en los diferentes canales —teléfono, chatbot, etc.
- Tiempo medio en espera: mide cuánto tiempo debe esperar el cliente en la fila antes de que lo atiendan.
Quizás te interese leer: ¿Qué es la tasa de retención de clientes y cómo calcularla?
¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción de clientes?
Los indicadores de satisfacción del cliente sirven para conocer y analizar el nivel de conformidad de los clientes en relación a los diversos aspectos de un negocio, como productos, servicios, atención y experiencias. Estas métricas ayudan a impulsar la mejora continua de productos o servicios, la retención de clientes y el crecimiento empresarial a largo plazo.
También sirven para medir la efectividad de las estrategias implementadas. Por ejemplo, ante procesos de cambio, las organizaciones pueden comparar las calificaciones de satisfacción anteriores para determinar si las mejoras fueron significativas.
Lee más en: Indicadores de atención al cliente: ¿qué miden los principales KPI de servicio al cliente?
¿Qué importancia tiene la satisfacción del cliente?
Según Gartner, la estrategia customer centric, que pone la satisfacción del cliente como prioridad, ayuda a construir confianza y lealtad. Esta visión consiste en escuchar a los consumidores y trabajar para atender sus necesidades. El estudio también señala que los profesionales de marketing que escuchan a sus clientes experimentan un crecimiento 1.6 veces mayor.
De acuerdo con un estudio de McKinsey, el cuidado al cliente es un enfoque estratégico para las empresas. Los encuestados indicaron que impulsar una experiencia simplificada para el cliente y desarrollar sus sistemas digitales de atención estaban entre sus principales prioridades en los siguientes 12 a 24 meses.
El Informe CX Trends 2024 de Zendesk confirma la tendencia cuando señala que el 70% de las organizaciones invierte en herramientas que capturan señales de intención que ayudan a predecir las necesidades de los clientes y resolver problemas de manera rápida y eficiente.
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Si quieres saber más acerca del poder de una visión customer centric, mira este video:
¿Cómo calcular el índice de satisfacción del cliente?
Según la métrica que has elegido para medir, puedes calcular el índice de satisfacción del cliente de las siguientes maneras:
Net Promoter Score (NPS)
El NPS ayuda a identificar a los clientes promotores (que están satisfechos con tu empresa); clientes neutrales (que no están ni del todo satisfechos ni del todo insatisfechos); y clientes detractores (clientes insatisfechos que tienden a realizar comentarios negativos sobre la marca).
La fórmula del NPS es: NPS = (Promotores – Detractores) / Total de encuestados
Ejemplo práctico: imagina que realizaste una encuesta a 500 clientes que dieron las siguientes calificaciones:
- 75 calificaron de 0 a 6 (detractores)
- 75 calificaron como 7 u 8 (neutrales)
- 350 calificaron como 9 o 10 (promotores).
Al aplicar la fórmula obtienes: NPS = (350 – 75) / 500 = 0,55 o 55%. En este ejemplo, el NPS de la empresa se considera “muy bueno”.
Customer Effort Score (CES)
Para medir el CES y determinar el esfuerzo del cliente, debes aplicar la siguiente fórmula:
CES = número total de casos / número total de respuestas
Ejemplo práctico: En una escala del 1 al 5, donde 1 significa “muy difícil” y 5 significa “muy fácil”, ¿qué tan fácil fue resolver su problema con nuestro equipo de soporte?
Opciones de respuesta:
- Muy difícil
- Difícil
- Neutral
- Fácil
- Muy fácil
Resultado:
- 7 clientes calificaron como “Muy fácil” (5)
- 5 clientes calificaron como “Fácil” (4)
- 3 clientes calificaron como “Neutral” (3)
- 2 clientes calificaron como “Difícil” (2)
- 1 cliente calificó como “Muy difícil” (1)
Aplicación de la fórmula:
CES = [(Número de respuestas “Muy fácil” * 5) + (Número de respuestas “Fácil” * 4) + (Número de respuestas “Neutral” * 3) + (Número de respuestas “Difícil” * 2) + (Número de respuestas “Muy difícil” * 1)] / (Total de respuestas)
Customer Satisfaction Score CSAT
El cálculo de CSAT sigue una línea similar en caso de que el índice de satisfacción reciba una evaluación numérica.
Ejemplo práctico: Encuesta aplicada a 400 clientes.
Respuestas:
- (muy insatisfecho) = 25 clientes
- (insatisfecho) = 50 clientes
- (indiferente) = 35 clientes
- (satisfecho) = 150 clientes
- (muy satisfecho) = 140 clientes
Para calcular el valor del CSAT, debes sumar el total de clientes “satisfechos” y “muy satisfechos”, dividir este resultado por el número total de encuestas y transformarlo en un porcentaje.
Resultado:
- CSAT = (150+140) / 400
- CSAT = 290 / 400
- CSAT = 0,725
- CSAT = 72,5%
El 72,5% de los clientes de la empresa están satisfechos con su experiencia con el negocio.
Descubre más sobre satisfacción del usuario en: Experiencia del cliente CX: 6 pasos para hacerla excelente.
¿Cuál es el tiempo medio de espera y el tiempo medio de servicio?
El tiempo medio de espera (TME) y el tiempo medio de servicio (TMA) son dos indicadores de satisfacción de clientes muy utilizados en el área de servicio.
El TME tiene como objetivo identificar cuánto tiempo espera un cliente para recibir atención. Se puede medir en diferentes canales de la empresa, por ejemplo, chatbot para sitio web, WhatsApp y llamadas telefónicas.
¿Cuál es la diferencia entre TME y TMA?
La diferencia entre TME y TMA es conceptual. Mientras el TME indica el tiempo que una persona espera para recibir atención, el TMA indica cuánto tiempo en promedio dura el proceso de atención al cliente después de que se inicia.
¿Cómo calcular el TME y TMA?
El TMA se calcula mediante la siguiente fórmula:
TMA = tiempo de conversación + tiempo total de espera + tiempo de trabajo después de la llamada / total de llamadas respondidas
El TME, en tanto, se calcula mediante la siguiente fórmula:
TME = tiempo de espera para ser respondido / número de llamadas respondidas
Ambos indicadores ayudan a mejorar la calidad de tu servicio, analizar la productividad del equipo, mejorar la relación con el cliente y, por supuesto, elevar su nivel de satisfacción.
Por lo tanto, tus resultados deben verse como una forma de optimizar los procesos de tu empresa y así lograr la excelencia en el servicio.
¿Qué significan estos indicadores de satisfacción de clientes? Muestran cómo es la calidad del servicio ofrecido por tu empresa. Esta relación tiene una influencia directa en el nivel de satisfacción del cliente y no solo en la calidad del servicio o producto.
Lee más en: 10 claves para un buen servicio al cliente y su impacto en indicadores.
4 beneficios de medir la satisfacción del cliente
1. Identificar posibles áreas de mejora
Conocer la opinión de los clientes proporciona información valiosa sobre las áreas en las que la empresa puede mejorar su producto, servicio o experiencia. Fomentar la fidelidad del cliente: Los clientes satisfechos tienden a ser más leales y están más dispuestos a realizar compras repetidas y recomendar la empresa a otros.
Según Gartner, los clientes que reciben valor agregado durante sus interacciones con el servicio tienen más probabilidades de de recompra y renovación (82%), más probabilidades de gastar más en la empresa (86%) y más probabilidades de compartir buenas experiencias (97%).
2. Reducir la rotación de clientes
Cuando abordan las preocupaciones y problemas de los clientes de manera proactiva, las empresas pueden reducir la tasa de rotación de clientes y retener a más clientes a largo plazo.
3. Diferenciarse de la competencia
Una excelente satisfacción del cliente puede ser un factor diferenciador clave en un mercado altamente competitivo.
4. Obtener ventaja competitiva
Cuando las empresas comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, una empresa puede desarrollar estrategias más efectivas para satisfacer esas necesidades y superar a la competencia.
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En este artículo aprendiste qué son los indicadores de clientes satisfechos, para qué sirven y cuál es su importancia.
También descubriste cómo calcular diferentes tipos de métricas de satisfacción para obtener información objetiva y tomar decisiones estratégicas que aumenten la felicidad de tus clientes.
Según CX Trends 2024, los clientes quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas. Alcanzar ese nivel de satisfacción es exactamente lo que te ofrece Zendesk para el servicio de atención al cliente.
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