Informes sobre la atención al cliente

La última encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) en los Hogares del año 2022 del INE (Instituto Nacional de Estadística de España), arrojó datos muy interesantes sobre la evolución del consumidor y sus hábitos de compra.

Según el informe, un total de 16,3 millones de hogares españoles disponen de acceso a Internet por banda ancha fija y/o móvil y el 55,3 % ha hecho compras en la red durante los tres últimos meses.

Las actividades más realizadas estuvieron relacionadas con la comunicación: por ejemplo, cómo usar servicios de mensajería instantánea (realizadas por el 91,8 %) y cómo recibir o enviar correos electrónicos (80,5 %).

Esta tendencia abre una ventana hacia el futuro para la estrategia de las empresas, por lo que debemos saber cómo adaptarnos al mercado para ser más competitivos. Así, debemos otorgarle a la comunicación con los clientes y a la información que obtenemos de ellos la relevancia que se merece a través de los informes sobre la atención al cliente. Entonces, ¿en qué consisten estos informes?

Se trata de un método para obtener mayor cuota de mercado, fidelizar a los clientes y crear estrategias de negocio exitosas

Inma Costa, ejecutiva del Servicio Atención al Cliente, departamento de Socio cliente y Marketing de Consum nos cuenta: “La herramienta con la que trabajábamos funcionaba muy bien con el registro de incidencias por teléfono, pero no cuando se intentaban integrar formularios, emails, el centro de ayuda o cualquier otro canal. Estábamos llegando a un volumen de incidencias donde ya era difícil la gestión manual de las mismas (el SAC ha pasado de atender al año unas 1000 llamadas en sus inicios, a gestionar una media de 25 000 incidencias al mes)”.

Para dar solución rápida, eficaz y duradera en el tiempo, la cadena de supermercados Consum eligió la tecnología de Zendesk, para poder solventar esta problemática y tomar acciones cruciales para su empresa, que a día de hoy, han hecho que las ventas de la tienda online de Consum aumentaran en un 37,6 %, hasta alcanzar los 61,37 millones de euros en el 2021.

Para la empresa, conocer a sus clientes a través de los informes sobre la atención al cliente, fue el primer paso para mejorar su experiencia y crear un nuevo modelo de supermercado ecoeficiente. Al mismo tiempo consiguieron actualizar su plataforma online y seguir siendo fieles a los valores de su empresa.

“Escuchar al cliente, a los trabajadores, a los proveedores y a nuestro entorno, aportar productos, formación, información, bienestar, desarrollo y sostenibilidad y responsabilizarse con compromiso, honestidad y respeto”

Actualmente Consum continúa realizando estudios para conocer mejor a sus clientes y poder crear una experiencia de compra única.

Gracias a la información estratégica que facilita Zendesk a través de sus informes sobre la atención al cliente, las empresas grandes y pequeñas pueden obtener información relevante para llevar a cabo planes de actuación y conseguir mayor cuota de mercado. Además también pueden mejorar la fidelización de los clientes y sus estrategias de negocio de éxito. Descubre más sobre nuestro software y todo lo que podemos hacer por ti.

A través del historial de un cliente podemos analizar factores como:

1. Patrones de consumo y compra:

   • Qué productos se están vendiendo más: no solo deben tenerse en cuenta los factores esenciales como el producto en sí o los plazos de entrega; aquí también podemos analizar si los diferentes medios de atención al cliente, influyen en la decisión de compra.

   • Segmentación de nuestros clientes, según índices demográficos.

   • Horarios de compra: para reforzar nuestro horario de atención al público.

2. Medición y pronósticos de la demanda:

   • Frecuencia de compra, para determinar las necesidades de stock; asimismo, no solo la fidelidad para con nuestra marca, sino que también sabemos que se trata de un cliente que ha quedado satisfecho con su última compra.

3. Efectividad de estrategias de comunicación y visibilidad de la empresa:

   • Por qué medio nos están contactando más: chat, WhatsApp, redes sociales, email, etc. y cuál tiene mejor ratio de conversión.

4. Satisfacción del cliente:

   • Quejas, reclamaciones: con ellas podemos hacer un análisis de las necesidades del cliente, mejorar su experiencia y, a su vez, verificar si una de las fases de la compra o un área específica del negocio, es la que está generando mayor número de incidencias.

Con los informes sobre la atención al cliente, podrás analizar estos y otros muchos factores. Ahora bien, las necesidades estratégicas de cada negocio variarán en función de su modelo propio, ya que puede haber diferencias en cuanto a los canales de producción, distribución, puntos de venta directa o puntos de reventa autorizada.

En cualquier caso, siempre que tengas toda la información que necesites a tu alcance, podrás tomar mejores decisiones para tu empresa, y analizar a tus clientes, agentes y estrategias de marketing. En definitiva, contarás con información y datos clave para encontrar las respuestas que necesitas para mejorar la atención a tus clientes.

Olvídate de tener que pagar y esperar a realizar asesorías externas, o contratar especialistas de estadística. Zendesk te ofrece los datos que necesitas y cómo los necesitas.

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