Servicio de atención al cliente interno: definición, consejos y ejemplos
Un servicio de atención al cliente interno puede contribuir a la mejora de la experiencia de los empleados en momentos en los que no estén satisfechos con su empleo. Aquí te ofrecemos unos cuantos consejos.
Por Sarah Olson, Redactor en plantilla, @seolson5
Última actualización el 28 de septiembre de 2022
El servicio interno para los empleados es exactamente igual que el servicio de atención al cliente. Las reglas son las mismas: debes ser accesible, responder preguntas, solucionar problemas y tener en cuenta los comentarios. Puedes implementar un proceso para gestionar las preguntas internas a fin de mejorar la experiencia de los empleados en momentos en los que no estén satisfechos con su empleo.
Últimamente, los trabajadores corporativos han tenido muchas preguntas. Según el Informe de tendencias en experiencia de empleado 2022, las consultas de los trabajadores de las empresas aumentaron un 31 % el año pasado, una tasa de casi el doble y observada en empresas B2B y B2C.
El mundo del trabajo ha cambiado mucho en los últimos años y no es de extrañar que los empleados necesiten más soporte. Un servicio interno es importante porque cómo tratas a los empleados influye en las relaciones con los clientes y en los resultados.
Si el servicio de atención al cliente interno no te resulta familiar, aquí puedes informarte de varias cosas que debes saber.
- Qué es el servicio de atención al cliente interno
- Por qué es importante el servicio de atención al cliente interno
- 10 consejos para ofrecer un servicio de atención al cliente interno excepcional
- Diferencias entre los servicios de atención al cliente interno y externo
- Tendencias y estadísticas del servicio de atención al cliente interno
Qué es el servicio de atención al cliente interno
Las empresas ofrecen un servicio de atención al cliente interno para ayudar a los empleados a encontrar información y a solucionar los problemas que se les presentan en su trabajo diario. Un equipo de atención al cliente interno contesta preguntas como las siguientes:
¿Cómo restablezco mi contraseña?
¿Puedo consultar mis nóminas online?
¿Es festivo el día siguiente a Navidad?
¿Qué hago si derramo el café por encima del portátil?
Por qué es importante el servicio de atención al cliente interno
El servicio de atención al cliente interno, o servicio al empleado, es importante porque consigue que las tareas administrativas de la empresa funcionen correctamente. Un buen servicio interno permite a los empleados dedicar más tiempo al trabajo importante y menos a cosas como lidiar con una impresora.
Un help desk de uso interno beneficia tanto a las empresas como a los empleados:
- Los empleadores deben ayudar a los empleados y asegurarse de que se siguen los protocolos. El servicio de atención al cliente interno es importante porque establece un proceso de comunicación con los empleados. Además, proporciona un método para compartir información importante como, por ejemplo, los protocolos de seguridad, y así evitar riesgos para los empleados o la empresa.
- Los empleados tienen que poder encontrar la información interna para hacer su trabajo. El soporte interno favorece la satisfacción y la retención de los empleados, porque les resulta más fácil resolver los problemas que les dificultan el trabajo. Los empleados saben que cuentan con alguien que les puede ayudar cuando haga falta.
10 consejos para ofrecer un servicio de atención al cliente interno excepcional
Proporciona a los empleados varios métodos de comunicación.
Asegúrate de que el help desk dispone del personal adecuado para proporcionar el servicio oportuno.
Reúne los conocimientos y recursos en un solo sitio, como un centro de ayuda.
Comunica cuáles serán tus pasos siguientes para que los empleados sepan qué esperar.
Ponte en el lugar de los empleados.
Ten en cuenta los comentarios y actúa cuando haga falta.
Acepta todas las preguntas aunque no puedas responderlas.
Recurre a los datos para identificar las oportunidades de mejora.
Selecciona las mejores herramientas para tu pila tecnológica.
Incluye el servicio a los empleados en tu estrategia de gestión del talento.
1. Proporciona a los empleados varios métodos de comunicación.
Lo mismo que sucede con los clientes, un enfoque omnicanal te permite dar servicio a muy diversas necesidades y preferencias. Los empleados pueden el elegir el canal que más les interesa y puedes comunicarte con ellos por ese canal: correo electrónico, centro de ayuda interno o incluso una integración con Slack para las solicitudes de soporte.
2. Asegúrate de que el help desk dispone del personal adecuado para proporcionar el servicio oportuno.
Los usuarios están acostumbrados a las respuestas rápidas que reciben de empresas B2C. Para mejorar el tiempo de respuesta, necesitas personal suficiente que se ocupe de las solicitudes que se reciben. Un chatbot también puede contribuir a que los equipos de RR. HH. o TI se adapten a las necesidades y puede proporcionar respuestas inmediatas las 24 horas. Los bots no descansan ni paran a la hora de comer, de forma que pueden ofrecer soporte a los empleados fuera del horario habitual de los equipos de servicio internos.
3. Reúne los conocimientos y recursos en un solo sitio, como un centro de ayuda.
Otra forma de hacer frente a todas las solicitudes que se reciben es reunir el conocimiento y las preguntas frecuentes de la empresa en el centro de ayuda interno a fin de que los empleados puedan hacer búsquedas y encontrar las respuestas por sí mismos. En este breve vídeo se explica cómo funciona:
4. Comunica cuáles serán tus pasos siguientes para que los empleados sepan qué esperar.
Un sistema de gestión de tickets te permite usar reglas de negocio para comunicar automáticamente a los empleados el estado de sus solicitudes y los próximos pasos, con lo que se evitan tener que enviar mensajes de seguimiento para pedir información.
5. Ponte en el lugar de los empleados.
El trabajo diario puede resultar muy frustrante si alguno de tus dispositivos no funciona o la información que necesitas no está disponible. Si un empleado está malhumorado, no te lo tomes como algo personal. Trata de ser amable y céntrate en buscar la solución. Consulta estos consejos para gestionar la ira en el trabajo.
6. Ten en cuenta los comentarios y actúa cuando haga falta.
Por mucho que te esfuerces, el servicio interno no siempre cumplirá las expectativas de los empleados, lo que puedes aprovechar como una oportunidad de aprendizaje para tu equipo. Por ejemplo, puedes enviar automáticamente encuestas de satisfacción con el servicio cuando se cierre un ticket. Si recibes opiniones negativas, haz un seguimiento del tema para asegurarte de que soluciona por completo e indica qué vas a hacer para mejorar.
7. Acepta todas las preguntas aunque no puedas responderlas.
La solución de los problemas no es siempre fácil, pero los empleados deben sentir que se les escucha. Si no se actúa ante sus preguntas, los empleados pueden creer que no se les presta atención o que se les oculta algo. Deja muy claro lo que puedes hacer y lo que no.
8. Recurre a los datos para identificar las oportunidades de mejora.
Si utilizas un sistema de gestión de tickets en el help desk interno, verás los datos de los tickets y estadísticas de rendimiento. Usa métricas de help desk para identificar tendencias, como la frecuencia de un tema determinado, que a lo mejor indican que debes escribir un artículo al respecto en el centro de ayuda.
9. Selecciona las mejores herramientas para tu pila tecnológica.
Un sistema de gestión de tickets puede ayudarte a organizar las solicitudes y a crear flujos de trabajo. También puedes añadir aplicaciones de terceros para ocuparte de las tareas y solucionar los problemas de forma más eficiente. Una solución de help desk debe tener unas cuantas cosas:
IA y automatización para agilizar los tiempos de resolución
Funciones de base de conocimientos integradas
Personalización que permita crear la mejor solución para cada caso
Analítica para hacer el seguimiento del uso, identificar tendencias y medir la satisfacción
10. Incluye el servicio a los empleados en tu estrategia de gestión del talento.
La participación de los empleados se encuentra en el punto más bajo de los últimos 10 años y los equipos de RR. HH. deben hacer algo si quieren que la tendencia se invierta. Desarrollar un servicio de atención al cliente interno es una medida concreta y práctica que puedes tomar para que tus empleados sepan que te interesas por ellos y quieres contribuir a su éxito.
Diferencias entre los servicios de atención al cliente interno y externo
El servicio interno es el soporte que proporcionas a tus empleados.
Normalmente, los departamentos de RR. HH. o de personal son los responsables del servicio a los empleados. También el departamento de TI puede ayudar en la prestación del servicio de atención al cliente interno junto con RR. HH o tener un equipo independiente dedicado a las preguntas de soporte técnico.
Los equipos de soporte internos pueden proporcionar información sobre lo siguiente:
- Políticas corporativas: manuales del empleado, políticas de igualdad, etc.
- Beneficios de los empleados: seguro médico, planes de pensiones, gimnasios, etc.
- Administración: nóminas, información fiscal, informes de gastos, etc.
- Funciones de RR. HH.: incorporación, formación, comentarios de los empleados, salida de la empresa, etc.
- Tecnología: seguridad de la información, reparación de dispositivos, solución de problemas, etc.
Es posible que los equipos internos manejen información confidencial como los salarios o la salud de los empleados. En consecuencia, los equipos de RR. HH. deben colaborar estrechamente con los departamentos financiero y jurídico a fin de garantizar que se toman las medidas necesarias para proteger la privacidad de los empleados y evitar problemas legales.
El servicio externo es el soporte que proporcionas a tus clientes.
El servicio de atención al cliente o departamento de CX se ocupa de la atención a los clientes. Hay empresas que subcontratan el servicio externo a un centro de llamadas de externalización de procesos empresariales, de forma que una organización independiente se ocupa de las interacciones con los clientes en nombre de la empresa.
Los equipos de soporte externos pueden encargarse de cosas como las siguientes:
- Preguntas frecuentes sobre productos: guías prácticas, especificaciones de los productos, origen de los materiales, etc.
- Solución de problemas: cómo reparar un producto estropeado, cómo solucionar un problema conocido, etc.
- Devoluciones, cambios o cancelaciones: solicitar un cambio, obtener un reembolso, cancelar una suscripción, etc.
- Sugerencias y peticiones de funciones: comentarios sobre productos, solitud de nuevas funciones de software, etc.
El servicio externo interactúa con los clientes, por lo que estos equipos suelen tener formación especializada de comunicación con los clientes y de resolución de problemas. También deben conocer técnicas de gestión de conflictos para tratar con clientes impacientes o maleducados.
Ejemplos de servicio de atención al cliente interno
A continuación, te ofrecemos ejemplos de los tipos de tareas que pueden realizar las empresas en un servicio de atención al cliente interno.
- Establecimiento de una dirección de correo electrónico que los empleados pueden usar para enviar preguntas al equipo de soporte, por ejemplo, tecsoporte@nombreempresa.com o rrhh@nombreempresa.com.
- Creación de un centro de ayuda en el que los empleados puedan encontrar respuesta a preguntas frecuentes e información al día sobre beneficios, políticas, etc.
- Diseño de un formulario web que los empleados pueden usar para describir un problema o para seleccionar opciones de un menú desplegable que indiquen qué problema tienen.
- Uso de un chat en vivo para comunicarse con un miembro del equipo de soporte interno y obtener respuestas en una conversación breve.
- Uso de un canal de Slack o una integración de Slack para comunicarse con los integrantes del equipo de soporte que puedan ofrecer ayuda.
- Establecimiento de un chatbot que proporcione a los empleados los recursos necesarios automáticamente. Si los usuarios no encuentran lo que necesitan, pueden solicitar hablar con un integrante del equipo directamente.
- Uso de un número de teléfono al que los empleados pueden llamar para que los redirijan a un departamento concreto, como TI, RR. HH. o contabilidad.
Tendencias y estadísticas del servicio de atención al cliente interno
Si nos fijamos en los datos, vemos que la experiencia de empleado y el futuro del trabajo están evolucionando. La pandemia ha hecho que los empleados se replanteen sus prioridades y el papel que el trabajo desempeña en su vida. En consecuencia, muchos trabajadores dejan sus empleos y parece que la incertidumbre en el mercado laboral no será pasajera.
Los empleados están cada vez más descontentos y desean cambiar.
- 1 de cada 4 personas piensa dejar su empleo en 2022 (ResumeBuilder.com).
- El 40 % de quienes han cambiado de empleo recientemente quieren cambiar otra vez (Grant Thorton).
- Tras la pandemia, el 55 % de los estadounidenses dan prioridad a la flexibilidad laboral (Bankrate).
Quienes todavía no han dejado su empleo están agotados y desencantados.
- El 39 % de los empleados han afirmado en una encuesta que hacen el mínimo esfuerzo (CNBC/Momentive).
- El 16 % de los empleados han indicado en una encuesta de Gallup que se sienten desencantados con su trabajo (Gallup).
- El 77 % afirman que están "quemados" en su trabajo actual (Deloitte).
Los equipos de soporte internos están cada vez más sometidos a la mirada de los directivos, pero no reciben el soporte que necesitan.
- El 54 % de los integrantes de los equipos de soporte internos afirman que su visibilidad de cara a los altos directivos es mayor que nunca (Informe de Zendesk sobre las tendencias en experiencia de empleado).
- El 60 % de los profesionales de RR. HH han indicado que la contratación y retención de empleados es uno de sus dos desafíos principales (HR Executive).
- Más de la mitad de los equipos de soporte interno que teletrabajan no tienen las herramientas que necesitan para trabajar satisfactoriamente. (Informe de Zendesk sobre las tendencias en experiencia de empleado).
Los equipos de RR. HH. también sufren una crisis de talento.
- El 98 % de los profesionales de RR. HH. también se han sentido desencantados con su trabajo durante los últimos seis meses (Workvivo).
- El 43 % de los miembros de los equipos de soporte internos que dan servicio a los empleados corporativos afirman que su equipo no recibe el mismo trato que otros empleados de la organización. (Informe de Zendesk sobre las tendencias en experiencia de empleado).
- El 42 % de los responsables de los equipos de soporte internos creen que las tasas de rotación aumentarán el año que viene (Informe de Zendesk sobre las tendencias en experiencia de empleado).
Diseña una empresa centrada en los empleados
A menudo se habla de dar prioridad a los clientes, pero el nuevo mundo laboral exige una perspectiva novedosa. Los empleados son la espina dorsal de tu negocio y ha llegado el momento de que las empresas traten a sus empleados con la misma atención y consideración que a sus clientes. Ha llegado el momento de ser una empresa centrada en los empleados.
