Presentación de Guide Enterprise

Los clientes hoy en día prefieren el autoservicio a cualquier otro canal de soporte, y las compañías inteligentes saben que crear una experiencia de autoservicio excelente es una estrategia decisiva para aumentar la satisfacción del cliente, reducir el coste del soporte y aumentar el compromiso de los agentes internos.

Para estimular la participación de los agentes y los integrantes del equipo en la creación de contenido, las compañías necesitan un proceso para seleccionar los artículos de forma que se asegure la publicación del material correcto. Como señala Gartner en el informe Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service, “la parte del proceso de administración de conocimientos incluye los métodos utilizados para crear conocimientos, mantenerlos, distribuirlos, medir su eficacia y promover la participación de todos en dicho proceso”. Y Guide Enterprise sirve exactamente para eso, porque facilita a los equipos grandes establecer el proceso, aportar el contenido y administrar los conocimientos de manera interna y externa y con varias marcas.

Administración del ciclo de vida del artículo con Publicación en equipo

Crear una experiencia de autoservicio excelente significa disponer de un contenido correcto que responda convincentemente a las preguntas y los problemas a los que se enfrentan los clientes. Para poder crear ese contenido, se necesita la colaboración de expertos en conocimiento, lo que quiere decir que se debe contar con la participación del equipo de agentes de soporte o incluso simplemente conseguir una contribución más eficaz del equipo de contenido, garantizando que el contenido correcto quede documentado. En Zendesk, el proceso de aportar contenido, revisarlo y publicarlo se conoce como administración del ciclo de vida del artículo, y hemos creado flujos de trabajo de aprobación y publicación para facilitar dicho proceso. Los flujos de trabajo de aprobación y publicación disponibles con la Publicación en equipo permiten involucrar más fácilmente a todo el equipo. Como resultado, los clientes tienen una mejor experiencia de autoservicio, lo que se traduce en menos tickets y un ahorro de tiempo y dinero para el equipo.

La función Publicación en equipo funciona de la siguiente manera:

 
“¡Nos encanta la Publicación en equipo! La capacidad de crear borradores y guardar versiones sin necesidad de publicar un artículo supone un punto de inflexión para nosotros. Esta increíble función nos permite hacer revisiones con más eficiencia y actualizar nuestros artículos de Guide antes del lanzamiento de una nueva función, de manera que podemos publicarlos y ofrecer soporte a nuestros clientes de forma inmediata”, afirma Jessie Carroll, administradora de contenido técnico de Squarespace.

Integración de Knowledge Capture con Publicación en equipo

Para que los agentes aporten contenido, es importante proporcionarles herramientas que les faciliten la tarea. Una buena manera de lograrlo consiste en capturar los conocimientos obtenidos como producto secundario de la resolución de los tickets de soporte, que es a lo que dedican la mayor parte de su tiempo todos los días. La aplicación Knowledge Capture de Zendesk permite que los agentes hagan justamente eso con los artículos que se les muestran como recomendaciones cuando responden a los tickets de soporte, y en los que pueden anotar si necesitan mejoras o si no incluyen los temas que se necesitan. Además, pueden crear artículos nuevos usando plantillas predefinidas. Con Guide Enterprise, los borradores de los artículos nuevos se envían a una lista de artículos de Guide Admin llamada “Conocimiento capturado”, lo que facilita mucho más a los administradores de contenido la revisión de los artículos y su publicación rápida.

Las compañías redireccionan los tickets a través del autoservicio, incluso con herramientas de aprendizaje automático como el Answer Bot. El papel del agente está evolucionando desde responder muchas preguntas básicas a responder menos preguntas, aunque más complejas, que además requieren un toque más personal. Esto, a su vez, aumenta la participación y la satisfacción de los agentes.

Identificar las brechas de conocimiento con Pistas de contenido

A medida que se logra que los integrantes del equipo aporten más conocimientos, un componente clave del proceso es asegurarse de que dediquen su tiempo al contenido correcto. Pero a veces es difícil identificar dónde se encuentran las lagunas de conocimientos: para eso sirve la función Pistas de contenido de Guide Enterprise. Gracias a esta función, que se consigue actualmente a través de un programa de acceso rápido, los administradores de contenido pueden identificar las lagunas en la base de conocimientos. La función Pistas de contenido, basada en la tecnología de aprendizaje automático, analiza los tickets de soporte entrantes y los artículos existentes del Centro de ayuda para ofrecer sugerencias sobre los tipos de artículos que faltan o que necesitan actualización. Con esa ayuda, la función Pistas de contenido le permitirá ser más proactivo y eficiente a la hora de crear una base de conocimientos, y poder optimizar de manera eficaz la calidad del contenido.

Crear experiencias únicas con Centros de ayuda de varias marcas

Otra función importante del plan Guide Enterprise es la posibilidad de tener varios Centros de ayuda, lo que permite crear la mejor experiencia de autoservicio para los clientes cuando existen varias marcas, productos o servicios.

Para las compañías que tienen varias marcas, varios productos o varios servicios, es muy importante poder contar con bases de datos claramente diferenciadas en consonancia con las expectativas de los clientes para poder ofrecer la mejor experiencia de autoservicio. La experiencia de atención al cliente debe ser consecuente con los diseños, el idioma y las potenciales preguntas de cada Centro de ayuda. Varios líderes de atención al cliente, incluidos los clientes de Zendesk Big Fish Games y el minorista australiano Cotton On Group, ya conocen el impacto de los Centros de ayuda diferenciados. Nota: si tenía el plan Guide Professional o Legacy antes del 3 de abril de 2018, podrá seguir usando esta función gratuitamente.

Mejorar las prácticas de administración de conocimientos

Es fácil elevar el nivel de las prácticas de administración de conocimientos con Guide Enterprise. Desde los flujos de trabajo de aprobación y publicación que permiten que todo el equipo cree contenido, hasta la identificación de lagunas de conocimientos con recomendaciones obtenidas mediante la tecnología de IA, y la creación de experiencias de autoservicio únicas para cada marca, producto o servicio, los clientes pueden tener exactamente lo que desean: una experiencia de autoservicio excelente.

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